内行给你讲讲,美联航是按照什么规则把人扔下飞机的?
2017-04-12 07:25

内行给你讲讲,美联航是按照什么规则把人扔下飞机的?

虎嗅注:关于美联航暴力赶客的事大家都知道了。因超额订票,美联航将一名不愿意下机的华裔乘客强行拖走。有乘客拍下片段并上载至互联网,引起舆论哗然。


实际上,美联航共将4名乘客赶下飞机,有3名照做,1名乘客表示拒绝于是发生了暴力事件。那美联航选取乘客的标准是什么?真如有些报道中所说的“随机”么?微信公众号西雅图雷尼尔从行业角度进行了解释,虎嗅对关键内容进行摘录。值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。


航司的收益管理


先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。


航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。


什么是舱位?


你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!


凭什么!


收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。


当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。


但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是火上房的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。


这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。


现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。


都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售,Fare Class Mix  (Flight Leg Optimization)  嵌套舱位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。


什么是超售?


再说说超售的原理(套路)。


首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。



超售的一个主要原因在于noshow(订了机票单没有登机,2007年的数据,美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%) 。


问题来了,如果如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算:能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人noshow,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!

那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。


简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:


所以收益管理部门会计算,DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。


总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。


Denied Boarding的代价


可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢?


在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:


比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现超售这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。


不过呢,航司最近几年学坏了。


首先,即使遇到超售,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta(达美航空)。

 

其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额优惠券,而且限制优惠券的使用。比如这次给你8张50的优惠券,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。 


这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer 就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。


数据来说话:



2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。


如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW(西南航空公司)是最高的。



关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?


因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是发生在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿扔下飞机的就越来越多。


你以为这个系统是随机的吗?naive!你见过头等舱被丢下的吗?


上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制扔掉的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始,强制不让上飞机都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。


所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的顾客评分系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。 


所以这套系统,最后挑出来四个被赶下飞机的,3个亚裔。


事件后续分析:


说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。


但是实际上


1.超售参数都是可以调整的

2.超售补偿都是有法律规定的。 


因为历史上航司计算无法登机的成本都没有把PR的成本做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。


所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。

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