2018-08-10 13:13

深陷舆论危机,小扎、马云、库克们是如何道歉的?

策划/姚赟  视频/李佳欣    

来源/盒饭财经(ID:daxiongfan)


碧桂园的道歉,被评价为是一场“秀”。


耗资百万开了发布会,领导也又道歉又鞠躬了,可为什么舆论并没有原谅它?


复盘这场据说耗资百万的发布会,碧桂园说了啥,又做了啥。


邀请了百家媒体,一个记者一个专员全程陪伴,车马费的规格更是升级了好几个档次。而这却并没有起到什么正面的效果,不少现场媒体退掉或者拒收了这份伴手礼。更有媒体认为这是“封口费”。



全场发布会中,只有中间几分钟讲了下近期大众最为关注的安全事故频发的问题,剩下的时间多在赞美碧桂园的伟大和骄傲。


这样的道歉,不但没有收获预想中结果,反而惹来另一种争议——无尊重,不真诚。


一位去了碧桂园发布会现场的记者表示,哪家企业在发展中都会摊上点事儿,但怎么处理,不但反应专业水平,还折射出公司的价值观。危机,对于企业而言,就是试金石,成色好不好,经历一次危机就看出来了。


确实,苹果的“降速门”事件,淘宝的“圈子门”事件,腾讯与360大战时的兼容问题,Facebook的数据泄露问题等等,大大小小的企业在发展过程中都会遇到这样或那样的问题。


在苹果“降速门”事件酝酿发酵,在全球范围内引起质疑和争议后,苹果是如何道歉的?


苹果CEO库克在事后接受了美国广播公司(ABC)的采访,在采访中他进行了道歉。库克先是解释了降速门产生的原因,然后表示对这个问题的重视,最后给出了具体的解决措施和办法。


针对“降速门”事件,苹果除了向用户致歉,还将更换手机电池的费用从79美元降至29美元。即便采取了这样的措施,有专家表示,苹果给旧款手机“降速”,仍然涉嫌侵害消费者的知情权、选择权和公平交易权,有违诚信原则。


而当支付宝深陷“圈子门”事件后,阿里巴巴董事局主席马云随后也在内网中发声:“阿里巴巴珍贵的是改正错误的勇气。支付宝,继续努力。阿里人,学习反思和自查。”


远在美国出差的彭蕾,召集了22位蚂蚁管理团队成员深刻反思,并在内网发帖:“自己做错的事,永远不要怪别人!”


并强调了四点:


1. 所有打擦边球嫌疑的圈子立刻解散。

2. 恶意发布突破底线图片的用户永久封号并永久不能注册。 

3. 团队内部讨论整顿。想清楚并写下来,我们要什么、不要什么,严格执行。

4. 请大家继续鞭笞。


这样的快速反应和坚决的执行措施出来后,舆论似乎也没有再苛责什么。


有不少媒体事后总结,碧桂园哪里做错了,或者还有想手把手教碧桂园、拼多多做一场完美危机公关的。总结起来,无非是反应速度要快,道歉要诚恳,反思要彻底等等……


再来看看本期视频中库克、马化腾、扎克伯格、雷军等人的道歉方式,总结提炼后能发现也确实大同小异。


企业危机公关中,道歉这件事,可能真的有套路可学。但,是演技还是真情流露,群众的眼睛是雪亮的。


道歉真的是一门学问。

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