本文来自微信公众号：看理想（ID：ikanlixiang），来源：八分，作者：梁文道。
花总，现在微博名叫“花总丢了金箍棒”，头像依然是那个大闹天宫过的孙悟空。
他曾一度被视为“在风险中推动变革”的代表，也曾一度淡出网络大众的视线。
最近，花总回来了，他发布了一段近12分钟的视频，再次在网络掀起轩然大波。
在这段名为《杯子的秘密》视频里曝光的，是10余家五星级酒店的保洁员在住客退房后的“日常”操作：用清理完马桶的毛巾擦杯子，用洗浴用品清理杯具，用客用浴巾擦拭地板，还从垃圾桶中回收一次性杯盖…...
种种酒店卫生乱象怵目地呈现在眼前，震惊、恶心以及失望的情绪一时迸发。
而因为曝光这些被隐蔽的问题和乱象，花总本人却也成为了热议焦点，甚至受到人身威胁。
他在采访里说，不能指望问题由个人付出巨大代价来解决，更不能只想解决提出问题的人。
“热点事情非常多，可能过一个星期大家的注意力都不在这儿了。但我更期望冒的这个风险是有价值的。”
事件还在持续发酵。
然而，除了究责酒店的卫生管理失职、员工本身的素质问题之外，我们还应该看到，酒店卫生乱象的背后，是一套社会文化习惯的集中反映。
更值得注意的是，花总这一条短片中所暴露的五星级（甚至顶级）酒店的清洁卫生状况，足以说明这并不只是个别存在的问题，也不只是某个连锁品牌的问题，而是从南到北，涉及全中国范围内整个酒店行业的问题。
假如此类问题已经如此广泛存在，这就再难以托辞是个别酒店管理做得好与不好的问题，这背后还有一个更重要、更具决定性的存在。
一、五星级酒店卫生乱象暴露的，只是服务文化金字塔的塔尖
我们可以试着这么理解，我们每次入住一家酒店，酒店提供的服务其实包含的是一整套服务，包括房间设备、床品、饮食，还有最基本的干净卫生条件，其实都总体包含在酒店所提供的整套服务体系中。
而我们所遭遇到的单个酒店服务，又只是整个行业，或者说是其背后隐藏的那座服务文化“金字塔”的塔尖而已——在塔尖往下一层，就是这个地区、这个社会，甚至是这个国家，所具有的整个服务态度，以及服务文化，再往下的层面，则是服务文化所依托的更广大的一种文化习惯。
我们一层层剖析，首先，为什么卫生情况也属于服务文化的一部分？
通过平时的观察，我们可以发现每个国家、每个地区的服务文化其实都有不同。比如，今天中国游客相对熟悉的泰国和日本，可能会感受到在这些地方所获得的服务似乎更加细致周到。
这是为什么？其实，这与两个国家各自的服务心态、服务文化有关。
以日本为例，日本人很喜欢强调日文里的一个概念，叫做“おもてなし”（omotenashi），おもてなし简单而言就是“诚心款待”。
日本受采访的酒店客房经理：“打扫这件事就像是映照心灵的镜子，是人的心意驱动着的职业，而这心意的一方面，就是为客人提供干净的物品。”（图片来源 @林萍在日本）
什么能被称为“诚心款待你的客人”？那就是需要将心比心，把自己当成是将要服务的客人，然后从他/她的角度来考虑，替他/她着想。
举个简单的例子，日本的关西机场，也就是前阵被台风摧毁的那一座，这个机场里就有一个很特别的设计，就是机场登机的柜台和其他地方不太一样。我们知道全世界大部分机场，在柜台办理登机时托运行李，不管行李有多沉，你通常都得将整个行李提起来，放置到行李输送带上。
但日本关西机场就不需要你这么操作，因为关西机场的行李输送带，已经设置成和地面平行的高度，也就是说，你只需要把行李往上轻轻推送，就可以毫不费力地把行李送上输送轨道。
这其实只是一个非常简单的设计，在建造上也不见得需要花费额外的成本，但这里需要的是事先的规划和设计，以及在规划设计背后一种体贴乘客的心意。
那么说回卫生问题，假如一家酒店，它所秉持的、或根据的是这样一套待客之道，他们就能够以住客的心态思考，他/她会在意什么、注意什么角落，其中可能最重要的就是房间的洁净卫生。
我曾经在日本的一些酒店入住，就发现酒店里的水杯几乎都擦洗到透亮的程度，几乎放在灯光下就差点照不出玻璃形态的程度。
也许你也会质疑，日本人也可能像被曝光的这些酒店一样，背地里也可能是随便拿擦完马桶的毛巾来擦洗漱口杯，当然不可否认这种可能性，因为这都是我们看不见的，包括全球的酒店，再顶级的酒店，可能都存在各种隐藏的黑料和“潜规则”。
但我为什么比较相信日本的酒店不会出现这种情况？虽然不像花总那样，但是以我自己每年住酒店超过250天的经历，我曾有过一次很狭窄的经验。
有一回我在退房时，意识到自己遗漏了一样物品，便返回房间拿取。当时就正好碰到一位客房服务员在打扫卫生，让我惊诧的是，他居然把书桌的抽屉拉出来，在擦拭梯柜的底部，这根本是平常我们碰都不会碰触的地方，他却在仔细清理。
示意图（图片来源 @林萍在日本）
他为什么要打扫清洁平时我们根本不会注意到的地方？如果他即使在客人不知晓的情况下，连这类地方都能仔细清理，是否可以说明我能够比较信任这家酒店的清洁程度？当然，这也还有待讨论。
上述所谈及的经验，其实已经超出我们一般所说的“待客之道”，因为即使对待客人要将心比心，但客人可能一般也不会碰触书桌抽屉的柜底，那为什么还要这么做？这就需要谈到服务文化的第三层，也就是整体文化的一种倾向。
二、酒店背后反映的文化，与国家历史社会发展相关
实际上，围绕着酒店的一种特殊文化，其实有时候是与国家的历史社会和政治模式的发展有所相关。
这也听起来你可能会觉得夸大其词，酒店而已，有那么了不起吗？其实是有的。
举一个简单的例子，德国哲学家康德曾撰有一篇非常有名的论文，叫做《永久和平论》，也有译作《论永久和平》。
其中就提到很有趣的一点，他说，如果要保证人类普世的和平，而且是自此之后，万世永久的和平，必须具有几个先决条件——其中一个先决条件，就是“普世的好客之道”。
也就是说，在这个世界上，每一个地方的人，应该对于外来的陌生人，基本上都保持着一种友好友善的态度，这是很重要的基础，这个问题也就直接点出了酒店的起源了。
我们知晓，人类的本性其实并非是好客的。依照我们传统农村社会“熟人社会”的观点来看，一处村落如果有了酒店，那就意味着这个地方不再只是小村庄，不再只是一个很狭隘、很内向、很自闭的部族社会，而是一个相对开放，人口较多，往来人群比较自由的一个城镇了。
而在城镇里，居然还有这么一个地方——酒店，是专门让外来人群住宿休憩的，这通常就表示这个社会对外的开放程度其实已经相当高了。
40年前，改革开放伊始之时，其中最重要的标志之一恰恰就是几家中国涉外宾馆，尤其是五星级宾馆的开张。比如，广州的白天鹅宾馆，在当年就被认为是中国改革开放历史上的一次里程碑，其中的一个原由就是与刚才提及的对待陌生外来人的开放相关。
今天的广州白天鹅酒店
美国在建国时期，有过一部非常重要的文集，集结了当时美国几位建国之父在报纸上的反复讨论，这部文集就是《联邦党人文集》。
在这部《联邦党人文集》里有很多篇文章论及到的就是，建立一个美式民主宪政制度，应该要考虑什么，应该要具备什么条件，中间又会经历什么困难等等，其中一篇有这样一段，特别有意思。
这段内容，是美国建国者中的其中一位麦迪逊 (James Madison) 所写，他就提到，自古以来，凡是实行过民主政治的国家都是小国，比如古代的希腊雅典，在那样一个小小的国家里，每个人之间基本上都有来往或接触，如同刚才提到的传统村庄的熟人社会。
在那样的情况下，公民们彼此了解，所有的信息都能够相互共享，有任何新的想法、新的意见，大家能够很快进行交流。民主是需要这样的条件而存在。
但是为什么都是小国家才能实现民主？那是因为短途的交通、大家密切的沟通交流、讨论辩论，形成各种新概念，新观念所需要的土壤是存在的。
但是像美国刚刚建立，一个国土如此广袤的国家，如何可能实行民主？比如一个住在纽约的人如何可能会认识整个波士顿的公民，当波士顿的人对这个国家的未来有些想法、有些意见，又怎么能够准确地传达到纽约去，甚至往西海岸传递，这都是很困难的。
麦迪逊
因此如果要在美国实现良好的民主，麦迪逊就提到了一个我当年看来很奇怪的观点——他说，看来我们要有一个四通八达的交通网，以及一种新的发明，这个发明，就是现在随处可见的酒店。
三、酒店在美国，具备了一套不同的历史基因
问题来了，酒店和刚才讲的这种民主社会所必需的人与人之间的沟通讨论，又有什么关系呢？这就牵涉到一段美国独特的历史了。
我向大家介绍一本书《Hotel: An American History》（酒店：一部美国史），这本书的作者是现为美国宾夕法尼亚州立大学的一位历史学家，叫做A.K. Sandoval-Strausz。
这本书很值得注意的是，它不是要谈美国的酒店历史，而是美国的历史，从某个侧面来看，与酒店息息相关。
首先，酒店其实它的商业盈利点往往不仅在于出租客房，还要包办许多大大小小的会议，而这些会议常常是这个城市和外来人的一次聚会之处。
当年美国民主社会建立的其中一个基础，就是各种各样的公民结社。这些公民结社最开始也不一定是政治性的，可能只是一些地方性的组织，或者谈论女性关怀的妇女会一类。
但是，很快的他们开始发展出一些跨城、跨州甚至全国性的组织，比如全国性美国妇女学协会，全国性美国桥牌协会，当演变成这类大型全国活动之后，就需要各种酒店来接待其他州和地区的协会成员，于是全美不同地区的人就可以齐聚。
酒店就是提供了这样一种便利，让整个国家不同地区的人，都能够在国家之内游走聚会，成立大大小小的公民结社。根据非常著名的思想史家、政治学家托克维尔的《论美国的民主》，其中就提到公民结社是民主社会必要的条件之一。
再往下，我们会发现在美国建国初期的时候，酒店确实是许多大大小小的政治集会、政治讨论、政治演说发生的场地，比如一个本地公民要竞选市长，做政见发表会、政治辩论讨论，最容易的地方就是酒店——城市的客厅。包括全国竞选的奔走游说，也离不开酒店。
于是，酒店就成为了当时一个美国新兴的、非常旺盛的政治活动的聚会场所。
美国第一个进行总统巡回演讲的人，恰恰也就是美国第一任总统华盛顿。他最早办这类巡回演说活动，就是在酒店里。华盛顿就是今天美国式政治巡回演说历史上，最重要的人物之一。
酒店在美国，就因此具备了一个不同的历史基因，而它背后反映的也就是美国一整套的民主文化。
所以，不同的酒店，你得到的东西，你遇到的东西，很多时候都与酒店所处的地方，究竟有过什么样的历史文化背景紧密相关。
本文来自微信公众号：看理想（ID：ikanlixiang），来源：八分，作者：梁文道。