说起来你可能不信,欧洲版的12306是一家中国公司做的
2018-12-11 09:43

说起来你可能不信,欧洲版的12306是一家中国公司做的


本文来自微信公众号:交易门(ID:tradingmen),作者:春晓


虽然有备而来,携程(NASDAQ:CTRP)国际火车票CEO韦入溥还是没料到,英国人民的热情访问,会让TrainPal位于法兰克福的服务器瘫痪20分钟。


这仅仅是因为携程自主研发的火车票App上了老牌英国科技秀The Gadget Show。节目播了28季,由极客大叔和文艺大妈搭伴主持。10月19日这期,主持人大叔给英国老乡们推荐了一款省钱“购票神器”:TrainPal。


别以为唐顿庄园老贵族的后裔就不爱省钱。英国人民吃高价火车票的苦头,久矣。


英国铁路运营二战后由私有改国有化,亏损严重。英国政府90年代出大招,推出基础设施由国家负责,服务运营由民营提供的混搭方案。结果并不理想。


英国火车票价仍高居全欧之最,平均每英里费用为0.5英镑(约4.5元人民币,即2.8元/公里,中国高铁0.5元/公里)。此外,全国二三十家火车票供应商,上千个票种,还是浮动票价,票非常不好买。



The Gadget Show节目组介绍的TrainPal一下击中英国百姓痛点。它把一张票“拆”成两张票来销售。乘客中途不需要下车。算法驱动的App为用户提供最优拆票方案,购买者平均可以省下30%~40%的费用。数据显示,省钱幅度最高的一位,用TrainPal购买从伦敦到利物浦的票,节约了89.1%的车费。


The Gadget Show这档节目播出两分钟内,TrainPal服务器就收到平时50倍~60倍的访问量。这款小神器就这么在不列颠火了。


1


2017年11月,韦入溥接手TrainPal团队。那时该团队只有三名工程师,一名产品经理都没有。早期的TrainPal是携程创新工厂(现改名为Oasis Lab)的孵化项目。团队曾尝试做欧洲火车票,但由于当时供应链国际支付等问题,项目停滞。PM也心灰意冷走了人。


TrainPal的技术负责人敖奇告诉我,当时实验了很多方向,都不成功,感觉很痛苦。


韦入溥紧急招来一位PM:王凯。这位人高马大小伙子从华中科技大学计算机系本科毕业。他在芬兰读了一学期博士,就回国参加去哪儿的校招。因为不是应届毕业生,差点擦肩而过,却被韦入溥招入麾下。


韦入溥给尚未命名的团队取了名:TrainPal(铁友)。虽然中文翻译有点土,但英语念起来朗朗上口,熟悉Paypal的外国用户好接受。


韦入溥来自广西柳州,身高1米65,酷爱运动,女足球龄20年。只要在北京,她每周末都会回母校清华踢球。在校期间,她曾赢得清华马杯篮球联赛2冠、足球3亚,田径个人4金2银。


今年冬天,我在携程北京办公室第一次见到韦入溥。她刚从欧洲出差两周回来,毫无倒时差的倦怠。白色高领套头衫、过肩的长发、黑色的Garmin运动手表(光是不同的运动手表她就有三四只),笑声爽朗。走路聊天时,她双手自然插进裤袋,气质像是在漫步的女前锋。


加入去哪儿之前,韦入溥曾经在亚马逊任职产品经理,还做过足球项目创业。去哪儿被收购后,韦入溥负责携程的国际火车票业务。


携程2016年11月迈出国际化进程中备受瞩目的一步,收购总部位于爱丁堡、欧洲最大的机票搜索引擎天巡(Skyscanner)


天巡以元搜索(Meta Search)作为立命之本,元搜索将多个单一搜索引擎集成,提供统一检索界面,并对多个独立搜索引擎进行整合、调用、控制和优化利用。天巡把元搜索做到了极致,完美服务重度飞行者需求。


与携程强强联合后,天巡直接将预订品类扩张的需求提上日程。在韦入溥看来,机票和火车票业务天然交叉。她和当时负责火车票的CEO陈刚,联手给天巡做了火车票提案。天巡负责前端交互流量,携程负责供应链、交易、客服等其它层面工作。他们打败众多竞方,推出天巡英国火车票预订,这为TrainPal的进击打下铺垫。


TrainPal和天巡火车票预订用的是同一套底层系统,在供应链、支付、客服、翻译、出票等通通搞定的情况下,TrainPal只需建一个前端。


于是TrainPal当时3名工程师+1位PM的小团队火速行动起来。2018年2月底,第一版Android客户端正式验收上线。2018年7月,在增加了一名iOS工程师后,TrainPal上线了iOS版本。


英国铁路联盟反馈,英国在线订票中一半以上的人都还在用电脑。韦入溥从内部借调了第五位开发小哥哥,开始了移动浏览器和PC浏览器版的研发。


2


TrainPal项目技术负责人敖奇1987年出生,高高的个子,头发有点乱。今年11月底,我在上海凌空SOHO的总部见到他。他看起来像是刚被人从代码的海洋里捞出来。


敖奇每天都会收到二三十封英国用户的邮件,大部分是反馈使用中的意见。团队每一封都看,每一封都回。敖奇说,中国人为外国人做产品,最痛苦的是没有使用场景。“我们希望接触到客人实际体验层面。”


TrainPal的使用者80%都是英国本地人,超过40%是回头客,其中一些是资深的手动拆票者。他们喜欢钻研怎么省钱。曾有人一段旅途手动拆成了19张票。


但TrainPal目前只支持拆两段票。用户来信建议,如果App把票拆成三四张来卖,票会更便宜。这样的回馈敖奇十分重视,并会跟团队讨论优先级。多段拆票目前已经被列入了需求表。


为了研究当地用户需求,敖奇经常跟英国的中国留学生交流,浏览当地的通勤者论坛。他发现快速方便地买票,买到最适合、便宜的票,目前看来是英国用户强烈的痛点。这也是接下来技术上要突破的方向。


TrainPal的成功在欧洲引起不少媒体关注。欧洲记者很困惑,这么复杂的欧洲市场,这么难搞的垄断国企,为什么是中国人把英国的火车票业务做得有声有色?


韦入溥说,这是“一个来自未来的人,回到过去参加战斗,从装备到思想都武装好了,就是这么一个欺负人的故事”。


她认为,中国互联网公司团队精悍,战斗力极强,能准确捕捉用户痛点。


TrainPal能在欧洲诸多国家中聚焦英国,并针对用户需求挖掘出“移动端”+“拆票”这两大痛点,就已经非常说明问题。


“在中国市场浴血磨练出来的产品技术能力,放到欧洲就是降维打击,完全可以说,我们在互联网和移动互联网上领先他们5年至10年。”韦入溥说。


火车票事业部技术总监刘博岩告诉我,公司“不像(某些)外企,规划定得很长,做事情讨论很久。我们响应很快速,有想法很快能去落实,团队成员之间是平等的,大家以结果为导向”。


刘博岩清华本科硕士毕业,眼神坚定,不苟言笑。但他同事跟我爆料说他家里养了六只猫,因为太宅,“年假总是用不完”时,他还是脸红了。


这位小伙子曾负责带领美国流媒体公司Hulu的Search与Core Service技术团队,后收到过多家互联网公司邀请,但最终选择了携程系。


3


在TrainPal赢得英国老百姓大爱前,英国的火车票App市场其实已经有包括Trainline这样的大玩家。


“但是他们不拆票。拆票会降低订单金额,佣金就会减少,他们没有动力做。除了不做拆票,他们还收预订费。”韦入溥告诉我。TrainPal是不收预订费的。


某App倒是做拆票,然而省下的钱跟用户分成。省了20磅,他们要收3磅。


韦入溥说,正是因为中国人见过中国市场不同互联网领域的战役,懂得形成规模优势后,拓展空间、变现的各种可能。因此更着眼长远布局,不拘泥小盈利。


为了保证速度和技术上的优势,TrainPal已经把服务器挪往欧洲的AWS。底层技术改造完成后,韦入溥说团队的目标简单清晰:要把拆票算法做到天下第一。


加入国际火车票业务时,韦入溥告诉老板,她肯定不会只满足于中国人出境生意。她的目标很简单:杀到国外,给外国人提供服务。


TrainPal的出击从容有加,但铁路相比机票更为保守陈旧,很少被互联网等新技术改造过。大部分欧洲铁路公司都是最僵硬、最没有动力去合作的垄断国企。需要韦入溥一个个去“死磕”。


“在这种合作下,双方是很不对等的,他想跟你合作,就跟你合作,不想理你就可以不理你,因为他拿着这个国家和这个线路的垄断的资源。”


她试图多次通过各种渠道联系欧洲之星,但对方从今年1月,就没有再回过她的邮件。


不同国家的铁路系统对分销商要求也不尽相同,并不会因为对方是携程而打折。


意大利铁路只有意大利语合同,光是翻译成英语合同就花了几个月;俄罗斯铁路连英语合同都没有;日本人不喜欢跟陌生人做生意,得通过他们信任的商社接洽。


欧洲用户的隐私保护要求强烈,对移动支付不信任,各国对于旅行社资质有要求、对于结算账户开户国家有要求,甚至要求必须是本国注册公司。意大利铁路在做合作方资质审查时,除了要公司财报、各种注册文件之外,还要韦入溥提供携程CEO的个人ID复印件。


她被为难坏了,“这意味着我要去问CEO孙洁要她的护照首页复印件啊”。跟对方交涉了好几轮,“抗争”失败,她只好灰溜溜去找孙洁的助理拿护照。


“天上掉下来的锅,地上忽然陷下去的坑,一刻不停地在打怪,从来没有消停过。”


韦入溥(前排右二)和团队切蛋糕庆祝TrainPal杀入英国市场前三


4


孵化出早期TrainPal的携程创新工场,在今年春节后改了个更性感的名字:Oasis Lab(绿洲实验室)。“Lab”新番掌舵人,是曾在美国创投基金工作的冯跃。


创新工场运营两年来的项目通过率仅为5%。改名后的Lab迎来硅谷背景掌门人,着实让人期待,已有媒体迫不及待拿OTA领域的Y Combinator来形容。冯跃说,其实Lab的运作模式更像谷歌的内部孵化项目“Area 120”,帮助内部有想法的人去想办法、拉资源、落地项目。


乔布斯在做出iPod后说过,索尼原来是最有希望做出iPod的公司。大公司内部创业不容易,对公司战略规划,管理系统,激励系统,产品研发能力都是巨大考验,可能仅仅就让几个部门别打架已经很头疼。


2018年农历“小雪”这天,我在北京华贸见到性格直爽的北京姑娘冯跃。她摘下墨镜,除去厚外套,里面仅一件绣花的短袖T恤。


冯跃带领的Lab团队半年,感受到了携程人对创新强烈的苛求。


“我邮箱每天都是满的,很多人在Skype上找我,说你有十分钟跟我聊一下吗?”在上海总部办公时,冯跃几乎每天要见两三位同事。找她聊项目的同事不乏资深携程人,最长的在公司待了16年。


“他们很清楚外面在发生什么。很多同事以前就有想法,但不知道找谁聊。”


与同事沟通时,冯跃会仔细问对方,你想怎么做?这跟核心KPI和主营业务有没有关系?你只是想贡献个想法、还是想干?


如果想法跟现在业务直接相关,领导支持,但部门没法支持,她就帮他们配资源。如果是没人干的、从零开始的业务,她就帮忙建团队、找资金,重要的决定上投委会,反复讨论。


这几个月,冯跃收到了上百个创新项目请求,有10%~15%的项目已经在落地。许多项目由公司资深中层人员发起:“他们有经验,年龄在35岁~45岁,年富力强,还领导过团队、比年轻人更强烈想谋变。”


冯跃拥有斯坦福MBA学位,她珍视跟资深工程师聊天的机会。他们对行业和供应链的理解更深。“OTA供应链这么长,光看用户需求不够”,她要把用户需求和供应链上的需求找到结合点。


她告诉我,领导层也开始打破一些条条框框,花时间去单个了解创新项目。如果是全新的项目,公司给一年半到两年的时间去跑。


“说白了,初创公司半年到底能看出什么来?不能说因为有大公司,得到一些流量支持,就被一些KPI指标压垮。”


更何况,并不是所有的新业务都能得立马拿到流量支持。能在App首页放的,永远是最高频、最赚钱的机酒。其它满足长尾和细分人群需求的产品,更依靠场景化推送抵达用户。


在Lab未来的孵化的方向上,冯跃认为非标产品的机会更多。创新工场孵化出的“行李寄送”是这样的典型。从酒店退房后,不方便拖着行李逛街的旅客,对于行李寄送有强大需求。


5


携程在北京酒仙桥的办公楼位于朝阳区的电子城IT产业园,紧邻798艺术区。虽然叫IT产业园,但在这里办公的IT公司其实只有两家,除了携程,还有对面的58同城。


酒仙桥被自媒体戏称为北京互联网公司“百慕大”。但比“百慕大”更让人头大的,是“全北京第一堵网红”的大山子路口。最糟时,开车上班的人要花半个小时等过一个红绿灯。


跟上海总部由“建筑界女魔头”之称扎哈设计的凌空SOHO比,IT产业园区的这栋办公楼外表低调。


在我拜访的周三上午,办公楼一层的营业大厅里,三位工作人员在接待递交签证材料的人。把互联网用得理所当然的我们,已经忘了,总有一些中老年用户,不放心快递,更愿意“跋山涉水”,亲自来提交材料或咨询。


由于其所在行业的特殊性,这家中国OTA巨头依然有许多无法省略的人工服务环节。


上海总部所在地,长宁区的凌空SOHO,每天50台打印机从早上8点到下午3点,一秒不停打印订单发票。仅江浙沪地区的机票发票,每天就要装满25个28寸行李箱,发成7万份快递。


在江苏南通8万平方米的呼叫中心,客服人员每天要接数十万次电话。机场大面积延误时,他们要安抚成百上千的焦躁、愤怒、甚至绝望的个体。


曾经有位住户把求婚戒指忘在东京某酒店,在去机场路上,焦虑地打电话给客服求救。客服联系上酒店工作人员,在健身房找到了他的戒指。拉斯维加斯枪击案发生时,还有游客通过App向微领队求救。


不同文化对客服的需求不尽相同。韩国用户比其他国家更高频打电话询价,日本人喜欢在切入主题前讲一系列客套寒暄话。


西方客服的简单直接有时也让人吃不消。一位用户被西方客服问,改签费对他来说是不是太贵。感觉下不了台的他反馈说,还是喜欢中国客服。


当然还有各种奇葩需求。江苏南通呼叫中心的客服曾接到一通电话,对方说自己的一箱大闸蟹无法带上飞机,让帮忙在机场附近找一个冰箱。


6


其实跟峰值时比,客服人员已经从万人下降到7500人,这部分归功人工智能手段的应用。与此同时,整个公司工程师人数已经升至7000多人。


这些喜欢自诩“码农”,极少被媒体提及的技术人员,逐渐成为创新的中流砥柱。


1989年出生的陈晓龙戴着圆框眼镜,长着一张娃娃脸。他是火车票部门大数据负责人。像他这样的大数据工程师,公司内部有数百名。最近两年,陈晓龙致力于把机器学习应用到不同的业务场景上,聊天机器人(Chatbot)是其中之一。


“我们搜集了大量的用户问答的数据,建立模型回答用户问题。”他说。数据库发现新出现的高频问题,则不断添加、不断学习。


对于很多标准化的问题,比如“退款什么时候能到”,聊天机器人可以搞定。几轮筛选后,非标准化的问题,比如“给大闸蟹找冰箱”,再由真人来答。


机器学习的另外一个应用是联程方案的推荐。“全国可能100多个地方有机场,但是有500多个城市通了火车,所以它可以连接从大地方到小地方,这个就需要大量的计算。”陈晓龙说。


携程2016年10月推出了火车—火车的联程,2017年4月推出了飞机—火车的联程。目前已经可以做包括火车、汽车、飞机之间的中转。


看上去在App上瞬间就能实现的功能,其实背后涉及大量计算。


陈晓龙解释说,从一个出发地到另外一个出发地,有很多地方可以中转,每一中转要考虑前一程到达和后一程出发时间的合理间隔,所以算法复杂程度非常高:


“前一程有100个方案,后一程有100个方案,一程就有一万个方案。”


后端要对一万个方案筛选,要考虑筛选出来的方案分布比较均匀,用户在每一个时间段内都可以走。同时还要考虑价格、行程时间。综合所有因素,再给用户推荐一个最优方案。


火车票事业部技术总监刘博岩告诉我,他们跟许多地图公司做的联程推荐有两点不同:


一、实时数据。假设遇到春运,很多票卖光,不能给用户推荐一辆买不到票的车。二、有大量用户预订数据,他们可以使用这些用户的反馈去深度学习,以便将来推出的方案更优。


“比如说有的用户不一定需要换程时间最短的,正好到饭点了,要到那个车站下来吃一个午饭,然后再去上另一个车。从这些数据中,我们可以学习到不同的用户倾向。”他说。


深度学习模型的另一个应用场景是预测机票价格涨跌。目前预测准确率可以达到90%左右,已经领先Kayak这样的国际竞争对手。


一旦涉及国际业务,业务复杂度和技术复杂度也会相应提升。


火车票业务后端工程师傅龙文1988年出生。他负责给前台做支持,帮各个国家的铁路接入。


“每个国家的火车业务可能复杂度不一样,铁路技术体系可能不一样,支持的协议可能不一样,所以我们在做技术接入的时候,各个方面的技术体系都要支持。”


欧洲铁路公司系统比较老旧,有时出状况导致出不了票。还有经常几个小时关掉系统做升级。


这种事对中国互联网公司来说难以想象。韦入溥说:“我们必须7天24小时都不能停啊,要是什么时候宕机了,立马头条、热搜,真的。”


7


1999年创办的携程,2003年在纳斯达克上市,近年来在国际收购的路上越买越high,对象中不乏可圈可点的“小老虎”。


2015年,完成对英国Travelfusion主要股权的收购。Travelfusion是英国领先的在线低成本航空内容整合平台,也是直连GDS解决方案供应商。2016年,以12亿英镑现金及2亿英镑股票收购天巡,还向印度最大的在线旅行公司MakeMyTrip注资1.8亿美元。最终获得其10%的股权。


截至2018年9月30日的过去12个月,不计天巡,业务总交易额同比增长约30%,达到6900亿元人民币;成交总额超越同期的国际对手Expedia和Booking。


然而对携程而言,国内新对手的挑战并不容忽视。


2018年第一季度,美团酒店的在线订单超过了携程系的总和,占到了市场的49%,首次领先于“集团军”规模的携程系。


美团凭借其“Food+Platform”的超级平台,高频(吃)带低频(酒店)的玩法,得以节约流量成本和用户成本,在间夜数2亿的体量下,充分服务“本地人的本地住宿”需求,保持30%~40%的增速。


而携程的全球对手Booking、去年10月以战略投资方身份参与了美团新一轮40亿美元的融资。


也许互联网行业从来都没有“大局已定”,永远都有对手虎视眈眈。


携程当然尝过被对手逼到角落里的滋味。2013年,在美国读完博士的梁建章在危机时刻回归。他单独拆出移动业务,鼓励员工内部创业。又亲自主导了几轮战略投资,通过干脆利落的收购合并,把有份量的老对手一一纳入旗下。


今年接受《商业周刊》采访时,梁建章承认,大公司内部创新的障碍,携程都有。比如“组织机构层级比较多,决策比较慢,激励机制也没有像小公司那么到位”。他说应在组织机构上、激励机制上去弥补这些缺陷,也要赋予团队更大权力,让他们“能像小公司那样快速灵活地操作创新项目”。


在北京华贸的咖啡馆,我和Oasis Lab负责人冯跃聊起“Cannibalization”(自身蚕食)的现象。这是指同一个公司内,新产品和旧产品相互竞争,蚕食对方的市场份额。


冯跃说,遇到可能会蚕食现有业务的提案,她会提前跟部门或者CEO打招呼,取得理解。


“新东西会逐步逐步革你的命。但如果你确定了这个东西就是未来,我们就应该干。老板会说你做这个起来就把我革命了,但还是支持你去做。”


带领携程走出2013年的困局后,梁建章发表过相同意见。


“当一个公司足够成功时,它往往不是考虑应该尝试新的东西,而是觉得尝试新东西会带来很多风险的......怎么办呢?只能是公司愿意去承担更多的风险,愿意容忍失败。”


携程创始人梁建章认为,创新不光是解决一个个具体问题,更是对于未知事物的探索,“人类这种不断探索未知世界、永葆好奇心的天性,就是我的信仰”。

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