创5A景区难,保5A更难!
2019-08-09 21:37

创5A景区难,保5A更难!

虎嗅注:2019年7月31日,文化和旅游部发布公告,对山西省晋中市乔家大院5A级旅游景区予以“摘牌”处理,与此同时另有6家5A级旅游景区予以“通报批评责令整改”处理,限期3个月。消息一出,引起了社会对5A级旅游景区的广泛关注,更成为文旅界又一桩标志性事件。


本文来自微信公众号:小荣说(ID:xiaorongshuo),作者:付萍 ,头图来自:东方IC


随着人民大众对优质旅游体验的升级,全域旅游发展理念的深化,文化和旅游部对旅游景区质量管理和净化旅游消费环境的举措加强,5A级景区或许将丧失过去的垄断性竞争优势,不能再躺在创A的“功劳簿”上酣睡。


2014年,汇集了晋商历史风貌和明清民居特色的民俗博物馆乔家大院,被国家旅游局评定为国家5A级景区,时隔五年,乔家大院万万没料到会有如今被摘牌的结局。


四年前,山海关作为国内首个摘牌的5A级景区案例,当时就有业内人士指出,景区星级帽子只戴不摘,让一些地方对A级景区申报看成 “一锤子买卖”。很多景区在趋之若鹜的追“星”路途上,“重申报、轻维护”,或者是取得资质后“高枕无忧”,结果是星级景区有星级价格,却无星级服务,饱受游客诟病。


有了金字招牌,如果不能保持和提高服务品质,疏于管理,不能解决好设施老化、环境恶化等严重问题,得不到游客的认可,金字招牌自然也面临被摘掉的危险。


对于5A级景区来说,摘牌背后,不仅是利益的巨大折损,比这更严重的是,旅游目的地品牌形象和市场信誉的崩塌。


保A比创A更难 


A级景区的评定并非空穴来风,甚至代表着景区独特的价值和骄傲,创A的过程也是“不经一番寒彻骨,哪得梅花扑鼻香”。那些被摘牌的5A景区,我们都耳熟能详,曾经,它们独特的自然资源或人文景观,让我们心之向往。


然而,铭刻在每一个景区大门招牌下,那闪闪发光的“AAAAA”字符,就像递给游客的一把刀,可以助你在市场竞争中披荆斩棘,创造辉煌,也可能会因为疏于服务,刀锋刺来,顷刻消亡。


5A景区所代表的,是旅游资源的独特性,是景区方方面面条件上的优胜,或是游客心目中的无可替代,当然也是费用收取上的趾高气昂。日积月累的勘探、规划建设、研讨,市场调查,层层文件的申报、一轮轮的审核验证,取得金字招牌之后,那并不是“终身荣誉”,更不是挂在门楣的“摇钱树”。


这把刀代表的是景区的品牌,要求的是跟随时代变化,市场所趋,消费所需,持续地高品质的景区运营和创新,服务水平没有最好只有更好,在优质旅游的路途上角逐赛跑。


近年来,时不时就有5A级景区被摘牌或警示批评,景区动态管理愈发严格,倒逼景区提升品质。以此,从侧面反映了旅游市场供需的升级和完善。去年年底,文化和旅游部官网发布《全国旅游资源规划开发质量评定委员会公告》,11家4A级景区存在景观和服务质量退化、服务设施缺失、游客体验度差等问题,因此对这些景区进行摘牌处理。


从全域旅游建设的浪潮翻涌,到2018年优质旅游开篇,再到文旅体制机制融合。纵观业界风向,审视这些被摘牌的A级景区,其背后的原因早已不是当年的欺客宰客、擅自修改门票或黑车拉客的层级,而是注重对旅游服务体验的考核上。


以往只见挂牌不见摘牌,如今,拿5A牌子不是目的,提升服务和管理才是根本,保5A要比创5A更难,也更重要。


优质服务才是硬道理


此次乔家大院被摘牌警告,旅游后台多部分差评表明景区服务不到位。一些景区拼尽全力创5A之后,长吁一口气,于是放松了要求,渐渐降低服务标准,疏于管理,出现景区部分景点另收费或不开放、服务设施不健全等问题,无法满足游客在游览过程中的各种需求,景区服务功能严重退化。


同时,景区服务人员态度消极、随意,工作时玩手机、交谈,不能提供规范化服务,由此,造成游客体验感差,产品和服务与5A招牌相差甚远,自毁墙角。


服务成就品质和体验。一流的服务可以成就二流甚至是三流的旅游产品,而三流的服务只会将一流的产品降低到三流的水准。创A之后,景区服务不能只局限于创A时的发展水平,必须随着旅游市场游客消费需求不断调整和创新。


每年旅游景区旺季出游高峰,给5A景区带来不小挑战,旅游高峰期间顾客过多,加重了自然生态环境的负担,也超过了景区的服务接待能力,服务员工、服务设施超负荷运转,降低了旅游服务的质量。


淡季时,景区人流少,服务响应松散、疏忽,同样导致游客体验不佳。这就要求景区平衡好服务供给和市场需求,平衡好淡旺季分流管理工作,不论旺季和淡季,品质服务如一,维持和强化自己的5A水准。


服务彰显精神文化价值。景区的运维、管理,设备的维修、更换,景区业态的创新,工作人员的仪表、态度,工作的激情或氛围,包括与游客的互动和反馈,方方面面的管理和服务细节都会被游客捕获感知。


这些无处不在的细节和场景,时时刻刻彰显着景区整体的精神文化价值,温暖、高效、周全、人性化的服务会让景区保持健康的运营活力。


优质服务的时代,抓住服务的精髓,才能将大门口的金字招牌越擦越亮,在国家级5A的行列里持续的闪耀光彩。


本文来自微信公众号:小荣说(ID:xiaorongshuo),作者:付萍 

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