特斯拉的新麻烦：“订单门”公关危机

虎嗅注：炙手可热的汽车公司特斯拉的CEO埃隆·马斯克已经来到中国的北京车展，为自家的特斯拉汽车热场，同时即将亮相中国参加下周的极客公园大会。不过这一切光鲜的公关动作背后，并不意味着上佳的用户体验，用户的抱怨声似乎不小，不知马斯克是否有所耳闻？本文原载经济观察网（《经济观察报》官网），虎嗅进行了编校。

文 / 经济观察网 张煦 

特斯拉全球CEO埃隆·马斯克（Elon Musk）的首次中国之行注定将喜忧参半。尽管其本人已敲定将于今日亮相北京车展首个媒体日，且要在两天后的4月22日首次向中国用户交车，但23位来自非京沪地区的特斯拉“订单”车主却因对交车顺序不满而集体投诉，并计划在北京车展进行现场维权。这部分车主明确要求，特斯拉中国公开道歉、尽快按照承诺履行交车并赔偿经济损失。而据维权车主代表透露，在通过律师致函特斯拉中国后，后者很快提议将在协商达成一致基础上尽快交车，但等待时间仍需要在半年以上。这一提议并没有得到车主认可。

从铁杆“粉丝”到维权车主

在媒体广泛关注特斯拉针对部分中国订单车主“交车延迟”并引发后者抱怨后，特斯拉创始人兼CEO马斯克已经知悉。三天前,他对媒体解释道，在华“交车延迟”是因为生产不过来。

^{特斯拉的生产是有限量的，我们收到远大于生产量的订单量。所以如果你对特斯拉电动车感兴趣，就要在今年尽可能快地预订，因为我们的车很快就卖光了。}
不过，来自中国的这部分特斯拉铁杆“粉丝”们认为，马斯克上述说法并没有解决特斯拉在中国交车“公平”问题。

“我们还不知道拿到车后的体验如何，但我们可以肯定的是现在我们的客户体验为零。”参与维权行动的一位特斯拉车主代表表示，特斯拉中国的“歧视性交车政策”已经严重伤害了非京沪车主的客户体验，当我们要求其改正时，他们反而以保证客户体验的借口来坚持这一错误，多么荒谬可笑的逻辑。“我们认为这是一种地域歧视，而且是故意长期占用大额订金。”

为了讨回“公道”，4月14日，一封由23名特斯拉中国客户委托起草的律师函寄往了特斯拉中国。经济观察网记者获得了该封律师函的电子档文件，收件人为拓速乐汽车销售（北京）有限公司（即特斯拉在中国的销售实体）和特斯拉CFO阿胡加（Deepak Ahuja）。律师函指称，特斯拉在客户不知情情况下，违背承诺擅自单方面改变交车顺序，未履行交车义务，构成“虚假承诺”，涉嫌对消费者欺诈。

这起“纠纷”的真正起因是，今年4月，北京、上海两地陆续有预定特斯拉的客户收到提车通知，但一批去年便向特斯拉预订车辆且交了25万订金的车主发现，特斯拉并未按照承诺的以预付款的先后顺序提车。集体投诉的23名车主全部为非京沪地区客户，均没有收到任何信息。“按照顺序，我们当中最早排到的是16号，最晚排到的是342号。”一位参与维权的车主如此表示。

于是，一场要求按付款顺序提车的纠纷开始。“14日上午发出律师函，下午我便接到特斯拉全球副总裁、中国区负责人吴碧瑄（Veronica Wu）的电话。”该车主称，吴否认事前存在按交款顺序交车的承诺，而这也一直是纠纷的关键。按照车主的想法，“其实在交付订金之前，销售顾问都是口头如此承诺的。但他们现在不承认了。”

4月18日，前述维权车主代表再次致电经济观察网记者称，

^{我们现在有了新的最有力的证据，特斯拉中国的相关负责人曾在1月底给所有客户群发的邮件中，明确写到‘由于您是（新车）价格公布之前预定的客户，我们已为您生成了订单号，您的车在确认配置后会排期到最早生产’，这可以算是他们官方给大家的承诺。}

另一位车主代表昨日在接受采访时表示，公司以此为借口不给非京沪车主交车，除了地域歧视，没有任何实际意义。京沪车主在提车后，公司并没有要求他们不能离开京沪两地，当他们开到其它城市甚至转卖，难道就没有同样的问题了？而且公司工作人员曾建议部分外地车主把地址改到北京，然后在北京安装充电桩，就能马上排单生产，等车到北京自己想办法运回家，把充电桩也拆回家。

据透露，事实上已经有一些车友被迫采用这个纯粹自找麻烦的方法。相信北京交车后不久，大家就能全国各地看到特斯拉了，而当地早早预订的非京沪车主仍在等待。

^{如果公司真的是想保证客户用车体验，理应积极建设全国范围的服务网络，但实际目前只有北京一个维修点，今年也只计划增加上海、杭州、广州、深圳和成都5个维修点。难道其它地区的车主要等到明年甚至更久才能提车？}
交车“潜规则”曝光

特斯拉全球副总裁兼中国区负责人吴碧瑄在回复投诉车主的邮件中称，

^{在中国，特斯拉坚持在交车前确保每一位客户都有适宜的充电设施，并能享受到我们及时的服务。目前，我们培训了大量的第三方电工团队。他们为每位准备交车的客户提供私人定制的充电方案，并可以提供有偿的专业充电安装服务。我们为了确保安装质量，还会开Model S到每个客户的充电地点进行实地充电测试。同时，我们还在加速我们服务网点的建设。预计今年暑期我们会在中国的一些大型城市推开，如上海、广州、深圳、成都、杭州。}
但这一理由并不被投诉车主认同。“在我们订车之前，销售人员从未说过充电桩的事宜。他们只是告诉我们，只需要家用电就可以充电并保证运行。”有车主告诉经济观察网记者，“在我们投诉之后，之前收取订金的人员便不再回应，而是让我们找另外一个刚刚成立的交车部门。”在车主给经济观察网记者发来的信函中指出：

<sup>首先，Model S在城市里开并不需要公共充电设施，只需要车主有固定车位和安装家用充电设施就可以实现。

其次，车主认为，特斯拉工作人员之前用“充电桩不可以自行安装，一定要培训过认证过第三方公司来上门安装”来拒绝客户的提车要求，实际并不是这样。车主称，“只要合格的电工都可以安装。每个车主之前都收到一封询问充电情况的邮件，里面写到‘您是否已经为充电设备的安装选择好了电工团队？(如果是，我们可以为您准备充电设备的安装指南。)’。实际上，现在已经有部分北京车主是自己安装的，我们在投诉后，公司也已同意我们自行安装，这都说明之前的说法纯粹是一种欺骗客户的借口。

如果说没有充电设施或附近没有维修点就不能交车，这个事情公司早应清楚，理应不接受其它地区的预订，或者在订车时明确说明这一点。</sup>

前述维权车主代表认为，但从去年8月起特斯拉中国公司一直接受全国范围的订单，不但从未告知我们交车有任何前提条件，甚至故意隐瞒非京沪车主不会按时交车这一事实。

^{因此，我们有理由怀疑对方收取大额订金后故意无限期拖延交车，已达到无偿占用客户资金的目的。}
对于特斯拉非京沪地区车主维权，特斯拉中国亦在想尽办法尽快妥善处理这起危机。具体举措包括向车主再次承诺将尽快交付车辆，但同时要求已经下订单却尚未提到新车的“准车主”们必须签署一份类似“免责”属性的协议。与此同时，有维权车主代表透露，特斯拉中国相关人士曾在沟通时建议，不愿等待的客户“可以考虑退订”，但此提议并未打动后者。

对于这一提议，有特斯拉车主代表明确表示，“我们不接受。已经占用了我们订金，并签订了合同。我们就是要拿到车，而且是按排队的顺序拿到车。”

在几种协商未果之后，4月16日，特斯拉交车体验专员向维权车主们发来了一封“致歉函”。内容包括 ：“您的车辆将会在5月底到达中国港口，会在6月上旬在上海为您交付，我们会协助您进行车辆交付工作……”但是，车主发现，事情远不是交车这么简单。“需要我们签署一份类似‘免责协议’的文件。”

经济观察网记者拿到的这份题为“来自特斯拉的家书”文件显示，一旦车主单方面要求在现有配套设施和服务网点都不满足情况下提车，特斯拉会要求意向买家签署一份“禁吐槽”协议，即车主必须“保证不公开投诉 Model S 的表现或者特斯拉履行订单协议的表现”。也就是说，“车给了你们可以，但安全的事、安装的事、维修保养的事，特斯拉就都不管了。”