作者：孔明明，题图来自：图虫
春运将至，滴滴顺风车加快了自己的回归速度。
根据滴滴出行App的消息，12月23日9:00，滴滴顺风车将于北京、武汉、佛山、南昌、长沙5个城市上线试运营。这是继11月6日，滴滴顺风车公布了最新产品方案之后的进一步城市开放。此前在11月20日，滴滴顺风车已在哈尔滨、太原、常州三地上线。
业内人士认为，春运对顺风车行业十分重要，是历年顺风车企业必争的时刻，这也是滴滴眼下急于扩大顺风车开通城市的原因之一。不过在节奏上，先开3城、再开5城的滴滴显得小心翼翼。一位出行行业的资深人士向燃财经表示，滴滴是在有意“试探”公众和监管的反应。
这或许是明智之举，因为在过去几年，滴滴受到的质疑与追捧一样多，它已经没有多少力量去承担更多的意外与事故。2019年，在顺风车下线的漫长时间里，滴滴过得十分艰难，它尝试着转变自己的姿态，变得更加注重与公众沟通。
作为一家在出行市场占有率高达90%、在国庆期间日均发单量超过3000万单的公司，滴滴提供的是人与人面对面的服务。用户需要滴滴，但用户也在吐槽滴滴。因为需要，滴滴才能成为中国互联网史上成长最快、融资额打破记录的一家公司。但令人尴尬的是：这家公司似乎一直很难收到好的评价。
2018年，滴滴创始人程维在接受采访时曾说，在企业发展上，滴滴无先例可循。在接近滴滴的人士林红看来，滴滴在出行市场中既扮演了服务商的角色，又同时扮演了平台的角色，“这种商业模式在人类历史上从来没有出现过”，而滴滴目前在司机和用户层面碰到的困境，也正是由它的商业模式所带来。
“滴滴的错误在于，抬高了所有人对它的预期，但实际上又做不到”，林红说，“它是一家科技公司，但与此同时，它所从事的是服务业。”模糊的定位一度困扰着滴滴，但在顺风车接连出事后，滴滴终于意识到自己首先是一家服务公司，其次才是一家科技公司。
可以看到的是，自2018年顺风车业务下线后，滴滴一直在努力改变自己。但问题是，它真的变得足够好了吗？
滴滴顺风车回归背后
今年11月6日，滴滴顺风车在滴滴出行App公布了最新产品方案，同时宣布将于11月20日起，陆续在哈尔滨、太原、石家庄、常州、沈阳、北京、南通7个城市上线试运营。11月20日，滴滴顺风车如约在哈尔滨、太原、常州上线。
方案中提到，试运营期间，将在这7个城市首先提供5:00-23:00（女性5:00-20:00）、市内中短途（50公里以内）的顺风车平台服务。试运营期间，不收取信息服务费。消息公布后，女性用户用车时间受限受到了广泛的关注和吐槽。随后滴滴迅速对尚未上线的顺风车产品规则做出了调整并道歉:在试运营期间，对所有顺风车用户提供服务的时间均调整为5:00-20:00。
滴滴出行总裁柳青也在微博表示，“大家的批评都悉数收到……我们内部的产品同学曾无奈自嘲自己在做‘一款最难用的顺风车产品’，给朋友们心里添堵，心里也是觉得挺凹糟的。但是在安全的问题上，还真是有点儿如履薄冰地在试运行。”
11月20日，滴滴出行App内同步上线了“用户共建计划”，并在12月15日公布了针对如何撤回邀请、顺路程度问题、误点到达目的地、行前沟通不畅这几个关注度较高的问题的解决方案。
滴滴顺风车回归后的变化 根据滴滴出行App整理
在滴滴顺风车小心翼翼的试探回归背后，是滴滴继2018年顺风车事件后的反复沟通和整改。在长达一年多的时间里，滴滴针对顺风车业务进行了多次调整，艰难周旋在政府的监管和公众的质疑中。
此外，滴滴同时面对的还有来自司机和乘客没有停止过的抱怨和吐槽。
之前是出租车司机、刚进入滴滴平台不到一年的唐师傅向燃财经表示，作为一名专职的滴滴司机，虽然工作时间不长，但他已经感觉到，在滴滴上越来越难挣到钱，甚至萌生退意。
他的抱怨似乎是每个滴滴司机都会有的抱怨：比如滴滴规定在一定时间内、完成一定单量后会有补贴，但往往就差最后一单时，司机会迟迟接不到订单，最后拿不到补贴；比如他自己感觉，刚来滴滴时，补贴一般比较多，但随着工作时间变长，补贴开始明显变少，“先是奖励你好好干、使劲干，等一段时间之后，所有奖励都没了，都给新司机了。”
而来自用户的吐槽则集中在打不到车、定位不准确找不到司机上，有乘客向燃财经表示：“经常在滴滴App中看到自己周围显示有很多辆车，但依然需要等单等很久。”
“从来没有一家公司会像滴滴这样：社会不喜欢、用户不喜欢、资本方有意见、员工也有意见。”林红表示。
胡润最近发布的“中国市值最大的公司”榜单显示，滴滴以3600亿人民币的市值位列第8位。
自2012年成立以来，滴滴就是中国互联网史上成长最快、融资额打破记录的一家公司，但外界对它的评价并不像其发展速度那么耀眼。
无奈的滴滴
滴滴当然不会不知道自己面临的这些议论和吐槽。
作为一家发展迅速又体量巨大的公司，滴滴一直以一个科技创新者的角色出现，很少面对公众做出解释。但自2018年5月份的顺风车事件以来，滴滴的态度已经在逐渐发生改变。
滴滴总裁柳青在微博上开通了个人账号，并被塑造为一个对外发声交流的形象，甚至被人调侃为“活在微博”上；2018年11月，滴滴首次推出公众评议会，到目前为止，共推出了11期。话题包括 “司机能否拒载独自乘车的醉酒乘客”、“司机空驶送回遗失物品，乘客付多少钱合适”、“坐网约车是否实名认证”等。
2019年9月4日，针对来自司机和用户议论比较多的关注点，滴滴邀请综艺节目《吐槽大会》的脱口秀演员庞博、王建国、思文等人，和滴滴一起联合举办了“七嘴八舌吐滴滴”活动，官方称，节目自上线后，收到了一万多条吐槽和建议，均已记录，并将陆续分发给相关团队。
滴滴在“七嘴八舌吐滴滴”播出后的回复 来源 / 滴滴官方微博
在这次节目中，滴滴回应的问题包括：为什么打车的实际价格和预估价格有区别？两个人同时叫车，为什么预估价不一样？定位为什么总是不准、找不到司机？面前全是空车，为什么会派单到3公里以外？
产品经理欣欣在吐槽大会上称，在她看来司乘关系就像婆媳关系。作为平台，与司机、乘客关系不好把握，最后变得“里外不是人”；另外，定位不准与通信信号有关；司机派单是由系统派单，不能人工干预。产品经理璐璐的解释是，快车的需求大于供给，而专车或拼车还有运力，系统就会推荐乘客选择这些服务，叫车成功率遵循了“全局最优”的原则，尽可能让用户每次成功叫车，所以有时候等待时间比较长。
而在此之前的6月份，滴滴就曾举办了一场“内部吐槽会”，数位员工上台对公司和管理层进行公开吐槽。
对于滴滴组织的这两次吐槽大会，滴滴创始人程维公开表达的态度是：吐槽会就像照镜子，可以让滴滴形成有更多开放反省思维的团队管理基因，也可以通过这种形式，听到市场更多的真实声音。
而针对滴滴的顺风车业务，自2018年9月份以来，滴滴持续面向社会各界双向沟通、广泛征集意见建议，陆续开展线上意见征求、线下意见调研、建设安全监督顾问委员会、上线“公众评议会”和“有问必答”等多项行动。
2019年7月2日，滴滴举办了首次安全主题媒体开放日。在开放日上，柳青率安全管理团队详细披露近期安全工作进展，并沟通目前安全工作中存在的难点和痛点。
一位业内人士曾表示，滴滴开放吐槽，与此前的开放议题讨论都表达了明确的态度：在公众和媒体的监督下，一个工具软件正在试图真诚、努力地与公众进行沟通，试图解答自己正在做的事情，通过各种各样的渠道，用公开的方式触达更多人。
滴滴的难题
2018年，程维在接受媒体采访时曾说，在企业发展上，滴滴无先例可循。
作为一家互联网科技公司，滴滴先是进入了城市的基础设施领域——出行交通行业，又在发展过程中，需要不断去平衡传统车厂、央企、地方政府、新旧能源、内外资本等多方力量。而作为企业自身，滴滴还需要面对的是，目前它和国外的同类型公司Uber、Lyft一样，依然赚不到钱。
在林红看来，滴滴今天所面临的种种难题，本质上是由滴滴的商业模式决定的。
滴滴和Uber、Lyft的商业模式都一样：通过移动应用程序将乘客和司机连接起来，每完成一次出行之后，乘客将车费付给司机，然后企业从每次交易中收取一定费用。这种商业模式被称为“平台模式”。
但是，在林红看来，滴滴在这个市场中既扮演了服务商的角色，又同时扮演了平台的角色，“这种商业模式在人类历史上从来没有出现过。”
滴滴拥有定价权，掌控司机的派单，同时又为用户提供服务。在用户心中，滴滴是出行市场的服务商；而对于司机来说，滴滴是个平台，他们不受雇于这家公司，但司机的接单权、定价权都由滴滴掌控，再加之派单完全由技术进行，“像流水线工人，完全任人摆布”。
对于滴滴来说，提供服务的司机和车辆都不属于滴滴，且双方没有雇佣关系，仅仅依靠分配收入来管理司机。既需要用各种手段管理、控制好司机，又需要服务好用户，再加上出行行业是非常典型的供给稀缺市场，因此困难重重。
“对供需两侧来说，滴滴所能实际承担的角色和承担的责任，与他们给出的预期投射是完全不对等的”，林红解释道，“滴滴为用户提供服务，但实际上供给完全不受控制，滴滴有定价权，但实际上又只是个平台。”
而对于滴滴对外解释的不能人工干预的系统派单，林红告诉燃财经，这不是因为技术还不足够发达，而是因为“技术太好了，所有AI算法的核心问题是不可解释性，是反人类直觉的。在这个过程中，精确的算法为了实现平台的最大利益，会牺牲一部分个人利益，个人利益和平台利益肯定有冲突”。
换句话说，与传统的出租车公司相比，滴滴和Uber、Lyft的优势在于效率与轻资产，而现在滴滴所面临的种种吐槽也正是由于它的效率和轻资产，并且和出租车公司一样，对于司机的维系是他们必须要面对的问题。
The Information的报道显示，只有20%的司机在一年之后仍然留在Uber的平台，这相当于每个月要流失12.5%的司机，一个季度失去三分之一的司机。网约车平台不当司机是“员工”，省了不少支出；但另一方面，司机对平台没有忠诚度可言 ，平台须花费更多的钱来获取流失的司机。这也是滴滴、Uber、Lyft至今无法实现盈利的原因之一。
过去三年，Uber、Lyft、滴滴尝试各种措施缩小亏损 来源 / 贝恩咨询
当然，对滴滴的吐槽仍将继续、用户依然离不开滴滴，而作为一个新模式下的企业，滴滴会在这些问题下持续的进行迭代和更新。
“滴滴的商业模式决定，他们的运营工作需要更仔细和谦卑，在公众面前放下原来的姿态”，林红说。
*应采访者要求，文中林红为化名。
作者：孔明明