13小时,为医护人员打造一张最强保单
原创2020-02-12 21:16

13小时,为医护人员打造一张最强保单

虎嗅依然关注着这场突如其来的危机中,坚守企业本分的同时当好社会公民、坚持为社会创造价值,且在为自己的明天寻找生机的商业力量与科技力量。


当下这场抗疫战争,是这个国家、全体民众本能地在追求生命力。

 

以各种方式支援医治一线,同时快速进行内部调整以减轻企业损失,也是企业在追求生命力。救人,亦要自救。

 

“战疫”之后,期待一个生命力更加旺盛的明日中国。 



出品 | 虎嗅大商业组

作者 | 李玲

编辑|房煜


2月以来,各省医疗团队支援武汉频上热搜。2月11日,#外省支援湖北对口支援表#再次冲上热搜榜单,16个省对武汉以外地市进行对口支援,为武汉周边地方补充急缺的医疗资源。

 

支援的同时,物资不够自己凑,为行动方便剪短头发……湖北有难,全国支援的精神令人感动,但在此之余,援助医护的健康保障也应该被重视。

 


1月27日,支付宝上线医护人员健康保障金,凡是在抗疫一线的医护,都可领取。医护保障金本质上是一份健康险,保费由蚂蚁金服承担,医护人员免费领取,一旦不幸感染新型冠状病毒,可获得相应的赔偿金。

 

事实上,很多保险平台都为医护推出了专项保障。1月28日,新华保险送给武汉抗击疫情的医护人员20万份医疗保险;1月29日,腾讯微保推出10万份“医护保”……而这些针对医护的保障大多有数量限制,和目前援助湖北的医护人数相差甚远。

 

支付宝医护保障金没有设置领取人数上限,医护保障金负责人许卫杰告诉虎嗅,因为医院都在抗击疫情的紧张时刻,为了不打扰医护,不给医院添麻烦,项目也没有与医院联系,领取全靠社群自然转发。

 

至今,已有近164万医护领取了支付宝医护保障金,和全国一线抗疫医护人数大致匹配。与此同时,更多“逆行”在疫区的工作者,他们挺身而出的保障需求也应当被关注。


因为只会敲代码


“看到疫情严重,大家都想冲上去干点事情。但我们(技术同事)只会码代码,不能冲到前面去。那我们专门做保险,就想着帮前线的医护人员提供一个保障。”医护保障金负责人许卫杰称。

 

1月26日(大年初二)12点左右,许卫杰在吃饭的时候,接到了任务——医护保障金项目。他在开车回家的路上捋清了大概思路,开始挨个打电话通知相关同事。下午三点之前,全部人员前期沟通完成,近50人的团队组建完毕。

 

当时,整个阿里巴巴都在讲援助武汉,各个事业部根据自身的业务长处决定具体援助内容。许卫杰在蚂蚁保险事业部中负责健康险业务,医护保障金本质上是一个团体健康险,因此他成为这次产品的产品经理兼项目负责人。早在当日的凌晨,他就被保险事业群总裁尹铭拉了电话会议,讨论具体的项目。

 

讨论首先聚焦在方案的保障群体上。

 

疫情之下,每个人都或多或少地受到影响。但相比之下,普通人待在家中,接触到新型冠状病毒的概率较小,直接接触病患的医护人员,风险系数更高。许卫杰团队的工程师在群里发了一个朋友圈截图,内容是一位医生呼吁相关企业给医护群体提供保险,以防不测。

 

他把截图转发到讨论群里。最终,尹铭拍板,决定推出针对医护人员的保障产品。

 

一般情况下,保险产品上线前需要做用户调查,匹配用户需求和确定保障规则。因此团队首先要确定所谓的医护保障是什么,怎样定义?什么情况适用?

 

微保推出的医护保障金,数量10万份,确诊即可申请


在支付宝推出医护保障金前,业内很多保险机构为医护人员提供了保障产品,但绝大多数保障的情况仅针对“身故”,即医护人员不幸感染新型冠状病毒肺炎病逝的情况下,才能获得理赔。

 

这种保障条件与实际情况并不符合。

 

首先,新型冠状病毒肺炎致死率远低于SARS,医护身故的比例并不高。其次,感染新型冠状肺炎,即使是轻症,痊愈后肺功能也难以恢复如常,且病患要承担心理高压。这种情况下,“身故”保障的范围显然极其有限。

 

团队根据确诊的轻症、重症结合身故与否,设置了一套更高频、不同阶梯的保障规则。即确诊轻症获得保障金2万元,重症10万元,不幸身故50万元。


之后,更多非身故即可赔偿的新型冠状病毒肺炎的专项保障面世。


13个小时开发完毕


从敲定到上线,医护保障金项目用时13个小时。

 

“我们要做一个产品送给医护人员。产品有两个页面,第一个页面是产品内容,第二个是提交成功。”许卫杰给出需求。通常 “痛恨”一句话需求的技术人员,在紧急情况下显得异常宽容,很快给出一套产品流程。

 

他感叹,这是职业生涯里,唯一一次没被人挑战的一句话需求。

 

一般情况下,产品上线前,产品经理需要提交需求,之后开始做视觉、细分等内容,整体是一个纵向过程。此外,保险产品的链条比较长,从立项、评估、精算、理赔服务和风控体系搭建,至少需要半个月。

 

为了提高效率,团队采取了并行作业的模式。项目负责人将需求给到六七个核心同事,再由对方分解到各个组同步执行。

 


“真正花在开发上的时间可能就几个小时。”许卫杰透露,这13个小时中,前5个小时花在设计页面上。团队想要给人温暖的感觉,于是在暖色调颜色中调试了很多次。“它毕竟是一种艺术创作,一般两天是少不了的,这次压缩在5小时之内。”

 

他告诉虎嗅,执行过程中,最难的是产品规则设计。

 

不同的保险产品针对不同的用户,规则和适用性也就不同。因此怎样鉴定、设计产品形态成为挑战。并且,保险产品的规则制定,需要财务、法务、客服等相关部门共同商讨。如何落实,也需要与承保方国泰保险的外部团队合作。

 

“整体的过程相对紧凑,也没到有压力的程度。13个小时不是极限,我们的极限还可以更短一点。”许卫杰称,1月26日晚上23点,医护保障项目开发完毕,三小时后,正式在支付宝上线。

 

13个小时完成,意味着些许不完美。

 

上线第一天,除了客服收到的产品反馈,团队成员也提出,应该给每个成功领取保障的人一个编号,一方面是让领取者有个可以保留的凭据,另一方面即使出现问题也有证可循。第二天,保障金领取成功的编码上线。


满足的和未满足的


“万一同事们火急火燎地弄好了,却没有医护人员来领,那我就比较尴尬了。”许卫杰坦言,在整个过程中,最不确定的,是医护人员到底会不会喜欢或接纳医护保障金。

 

医护保障金没有经过一线调研需求就开发上线,真实需求是否存在让他倍感压力。但看到客服收到医生感谢的瞬间,他觉得自己“赌”对了。

 


从支付宝目前得到的反馈来看,领取医护保障金的医护人员,大多身处抗疫最前线,如武汉中南医院、汉口医院,还有来自其他省市的新型冠状病毒肺炎定点医院。这其中,很多医护通过同事在工作群里发的新闻得知医护保障金,如河南信阳潢川县的张医生,在领取后转发给了更多同行的同学朋友。

 

医护保障金大多通过社群自发传播,这意味着,这份需求真实存在。

 

上文提到的张医生称,其实医务工作者也会害怕。“大家多是上有老下有小的年纪,不可能不担心,不害怕。但我们医护人员就是要站在老百姓面前的,我们没有退路。”

 

他所处的潢川县地处河南湖北交界地,又是劳务输出大县。县里在武汉做生意打工的人很多,12月底随着外地返乡人数的增多,医院的发烧病人也增多起来。到了小年(1月17日)前后,医院开始收治病人。

 

作为河南130家定点收治医院之一,医院先后把感染科、呼吸内科、神经内科病区腾空出来作为隔离病房,几乎全员都参与到了抗疫之中。这份保障对这些县城的一线抗疫医护来说,很难说不重要。

 

虎嗅了解到,支付宝保障金上线的当天,客服接到的数千个电话中,咨询较多的问题是关于保障人群,除了对只开放给医护人员的疑问,还有一线的志愿者、社区工作者询问,为什么自己不在保障范围内。

 

一家公司能够承担的保障作用毕竟有限。现在支付宝上,抗击新冠肺炎的保障金有四种:针对医护人员的医护专享保障金、面向普通用户的全民健康保障,仅限于相互宝成员的特殊保障,以及面向小微商家复工的营业中断险。对应的用户领取这些新冠特殊保障不需要支付费用。

 

目前,全国各个保险公司推出了超过100款针对疫情的保险保障产品,但绝大部分是针对医护人员,极少部分涵盖了民警、社区工作者、新闻工作者、物流运输人员、出租车司机。

 

除此之外的疫区工作者,如快递员、外卖员、环卫工、志愿服务者等群体,被排除在保障之外。怎样给这些人一份切实有效的保障,是目前亟需社会关注并解决的。

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