外国人送外卖,easy模式?
2020-09-18 19:10

外国人送外卖,easy模式?

本文来自微信公众号:环行星球(ID:huanxingxingqiu),作者:LUYI,头图来自:视觉中国


近日来,外卖行业的讨论在中文互联网中迅速成为焦点。同时,伴随着一些有关于外卖平台、店家、商家以及配送员的多边讨论逐渐上升至热点社会话题。


随着互联网的急速发展以及人类对于“更便捷”用餐方式的追求,很多国家和城市的外卖业都在快速扩张。


今天,我们便来聊一聊波罗的海三国的外卖行业。


立陶宛本地餐厅“Čili”的外卖店© Adomas Daunoravicius / Shutterstock


平台


与“饿了么”和“美团”类似,波罗的海地区的外卖也主要通过两个平台进行下单:“Wolt”和“Bolt”。



© Karolis Kavolelis / Shutterstock


前者于2014年在芬兰首都赫尔辛基创建总部,如今在18个国家,60多个城市进行外卖运营。Wolt是波罗的海地区人民通过平台订购外卖时的更优选择:更成熟的运营制度,更好的平台服务以及相对更快的配送时间,是人们选择Wolt的主要原因。


与Wolt有所区别的是,Bolt不仅仅是一家外卖公司。2013年,年仅19岁的高中生 Markus Villig在爱沙尼亚的首都塔林建立这家公司。最初,其服务项目仅仅是塔林和拉脱维亚首都里加的出租车运营,随着公司的不断扩大和发展,近年公司也开始向外卖行业扩展。


除了这两大外卖平台,一些餐厅也会为顾客提供其自己的送餐服务。


立陶宛一家餐厅的外卖送餐单


需要注意的是,波罗的海地区的外卖需求量远远不能和国内相比,这也就意味着了其单量和派单制度与我们的差异。


在我生活过的立陶宛首都维尔纽斯,几乎很少经历过“爆单”的情况,所以一个配送员手里攒着十几份外卖的情况几乎不会发生。而相比较国内平台十分严苛的AI计算派单制度,波罗的海地区也显得十分自由:


注册成为配送员的人通过App的系统分配,自动规划配餐餐厅和地点,虽然看起来这与国内的分配制度差不太多,但是更为集中的餐厅、更小的配送范围和平台指定的更宽裕的配送时间,决定了这里配送员的送餐服务所承担的压力和风险,远不能和国内同行相比。


© Edijs Volcjoks / Shutterstock


外卖小哥


在波罗的海地区,外卖小哥主要分兼职和全职两种。


一般而言,兼职人员主要由勤工俭学的大学生构成,因为送外卖所要求的语言和沟通能力相比其他类兼职更低,所以送外卖就成为了很多黑人和中东留学生的第一选择。


同时,成为外卖配送员的门槛并不高,一般而言,有一辆自行车便可达到配送外卖的需求,所以在工作量不会太大的情况下,很多学生都会选择兼职送外卖。


除了学生兼职,一些有工作的人也会在闲暇时间选择配送外卖。Bolt平台于最近完善了他们的派单系统,这样一来,恰巧路过某个餐厅的人也可以通过App进行接单。这些人的配送时间确定性不强,但胜在灵活度更高。


相比兼职,全职外卖小哥的数量更少,但是因为全职配送员有底薪的保障,他们被分配的工作量则会比兼职来得更多。


© Karolis Kavolelis / Shutterstock


一般情况下,配送一单食物的平均配送时常都在40分钟左右。举例拿维尔纽斯来说,很多餐厅都集中开在老城区域,这也就给外卖小哥取餐带来了很大的便利。很多用零散时间送外卖的人还会选择开车配送,这样一来,配送速度就更快,而路程中外卖小哥的人身安全也就更加得以保障。


同时,更加高昂的配送服务费也在一定程度上证明了波罗的海地区人工费用更高这一事实。一般一单食物最低额度的配送费都在1.5欧左右,商家的最低消费也会有限制:八欧是最低门槛,如果不满八欧则按八欧计算。


以今天的汇率来看,换算成人民币,64块钱的食物需要支付12块钱的配送费。波罗的海地区的日常消费水平略高于我国,配送人员拿到手里的工资同样高于我国。


© Gints Ivuskans / Shutterstock


顾客与商家


在商家、平台、外卖小哥以及客户的多边关系中,顾客与商家的态度同样是链条中的关键。40分钟的配送时间相比国内外卖行业来说或许更为充裕,但是由于波罗的海冬季的天气条件恶劣,常有雨雪,一定程度上也影响了食物的配送速度。


雨雪天气,骑自行车配送并不是最安全的选择,我曾在冬天很多次看到外卖小哥背着保温箱走遍老城送外卖。这样的形式有时会让送餐速度变慢,但是顾客一般也不会对此不满。


据个人经验和身边的朋友讲述,这些地区的外卖配送除去特殊原因,很少发生因为配送问题而破坏就餐体验的事情。


在Wolt平台上,当配送期间发生意外,食物洒出或是不完整时,外卖小哥也很少会被顾客为难。如果食物出现问题,顾客通常直接向商家反映,并且一般情况下可以得到5欧元的代金券,以便下次使用。


与国内情况相同的是,波罗的海地区的外卖行业点餐最高峰的时段集中在周末、午餐晚餐、节假日和天气条件不佳的时候。但可以确定的是,即使是这样的情况下,外卖也绝对是送得过来的。


冬日的立陶宛© k_samurkas / Shutterstock


餐品送到后,外卖小哥通常都会与顾客打招呼,并且礼貌地问好。虽然不知道这是不是公司的要求,但是这样的礼节性问候一定程度上大大减轻了与顾客之间的纠纷。当地人生活节奏相对而言更慢,工作压力也更小,所以稍稍迟到并不会遭到顾客投诉,这也就相当于双方都在无形中放宽了对彼此的要求。


在更加轻松自由的服务与消费中,两方的态度都可以说是足够客气,所以投诉这样的事情并不常见。一位生活在爱沙尼亚的朋友告诉我,如果送餐时出现纠纷,且私下无法解决,客服平台会以很好的方式对用户进行补偿。


另外,我的朋友们还经常碰到一个有趣的现象:很多人下单时使用的用户名是中文,而商家在接到订单出餐时,总会一笔一划的把顾客的名字写在包装上。虽然他们的字迹扭曲,有时还会写错别字,但是这样认真的服务态度总是让这些身在异国的人感到温暖。


商家用中文写上顾客的名字


总而言之,商家的态度是热情而礼貌的,而顾客往往也怀着平常心对待配送中出现的一系列问题,所以在偶尔配送时间超时的情况下,谁也不会被为难。


诚然,波罗的海三国人口数量较少,外卖需求与国内的情况相比也有很大不同,所以他们的外卖行业并未承受国内这样的巨大压力。可是同样的,与人交流的行业总是少不了双方的互信与包容。


另一方面,相比更高的配送费,更少的工作量使他们的外卖行业看起来更加“佛系”。这是人与人之间包容的结果,同时也是系统和制度所带来的便利。这样看来,在算法面前,人类是否会成为“工具人”这一事实或许在不同的环境下有着不同的理解方式。


送餐时间可能会被路上的各种因素影响,而这时,顾客的态度是决定外卖员压力大小的关键。在双方充分理解的情况下,纠纷和不满总会解决,而最重要的事则是对他人充满善意。


本文来自微信公众号:环行星球(ID:huanxingxingqiu),作者:LUYI                        

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