圆通告诉我们,现在寄快递就像裸奔
2020-11-26 09:54

圆通告诉我们,现在寄快递就像裸奔

据国家邮政局统计,今年9月,关于快递服务问题的申诉共15609件,其中申诉内容占比最大的为快件损毁、丢失短少、投递服务,分别为4041件、3331件和3259件。本文来自微信公众号:新周刊(ID:new-weekly),作者:许桥,题图来自:视觉中国


网购这些年,大家心照不宣地遵循着一套“行为准则”:


用匿名收件,快递尽量寄公司,地址不写家庭门牌号,丢快递时撕掉或涂黑快递单……


面对快递泄露隐私的焦虑,个人总想着多做点什么。然而,总是有骚扰电话、诈骗短信,或者微信好友申请来提醒你,你的个人信息又被泄露了。


前几天,圆通“内鬼”泄露40万条个人信息的事件发酵后,各大媒体深入调查,发现有“内鬼”的快递公司不止一家,网络上存在贩卖快递用户信息的“黑产”链条,可能涉及申通、德邦、韵达、EMS等多家快递公司。


把收件人填成王一博老婆,快递个人信息还是泄露了。/《爱情公寓》


只要0.8元到10元不等,你的姓名、住址、电话等详细个人信息就被卖出。


这则消息被爆出没多久,最近就有不少人收到冒充“快递小哥”的骗子发来的微信好友申请,对方不仅知道你的姓名、住址、电话,甚至对你的嗜好一清二楚。


网友收到微信名为“圆通快递”的好友申请,对方是通过搜索手机号添加。/微博


快递公司泄露个人信息,这不是第一次了。


早在2016年,2万份福建客户的个人信息被快递公司“内鬼”打包出售,平均每份6分钱到8分钱。去年,江苏警方查处了一起德邦快递员工诈骗案,多名快递员和电商老板内外勾结,在全国各地进行“99元货到付款”诈骗,窃取了超过50万用户的个人信息,案值超过1200万元。



而且可以肯定的是,这次圆通事件也不会是最后一次。


几个“内鬼”就能导致如此严重的信息泄露,快递行业管理乱象可见一斑。而快递公司们抱着“问题出现我就揪出‘内鬼’”的态度处理事情,恐怕只能治标不治本。


毕竟,在收发快递的日常中,大家担心和烦恼的,可不止是个人信息泄露。


收寄快递,担心的不止是隐私泄露


前两天,做小品牌代购的summer通知微信群里的所有客户,“以后快递只发顺丰到付”,有群员很快回复,顺丰也会丢件和暴力运输啊。



summer无语,最近一个月,她在处理快递丢件和暴力运输中焦头烂额,寄给客户的鞋子被压坏,衣服丢了,粉饼碎了。换了好几家快递公司,没有一家让人顺心。


找客服投诉,更是让人生气。机器客服如套娃一般,一环一环消耗耐心,好不容易转到人工客服,标准话术的服务,让人怀疑对方仍是机器人。


寄件方赔钱又生气,收件方也好不到哪里去。


李巧因为投诉过快递不送货上门,最近被驿站拉黑了,她却很开心,因为快递员终于派送到家了。她家到最近的驿站和蜜蜂箱要步行五分钟,虽然不远,但她有两只猫,每个月都有那么几天,她得扛着三袋8KG的猫砂,艰难地搬回家,到了楼下还得爬到四楼。


不过,代收方拉黑客户并不是官方平台的规定,只是加盟商为了避免被消费者重复投诉而遭问责,私定的“潜规则”,因此,各地处理办法也不同。


合肥王女士被拉黑后就很糟心,她的快递依旧被放到代收点,但她无法收到取件码了,只能时刻关注快递动态,工作一忙就会忘记。


这些都不是个例。据国家邮政局统计,今年9月,关于快递服务问题的申诉共15609件,其中申诉内容占比最大的为快件损毁、丢失短少、投递服务,分别为4041件、3331件和3259件。



图/国家邮政局


当然,不是所有人遇到问题都会投诉,网友S收到妈妈寄来的橘子,因为暴力运输,“有的阵亡,有的重伤,还有的只能赶快吃掉”。S没有计较,只是在微博上打个趣就罢了。


如果快递物品价值较高,问题就来了。据中国消费者报,上海潘先生买了块近万元的手表,担心暴力运输,特意找顺丰速运,保价万元,没想到,手表收到后还是出现问题。


他找到顺丰办理赔,没想到分站负责人告诉他,顺丰公司“内部规定”,外包装完好的情况下不予理赔,投诉后,问题至今没有得到解决。[1]


更头疼的,还有许多百世快递的用户。最近,在广州、上海,沈阳、南宁等多个地方,都有百世快递经营站点的老板,因为拖欠工资或经营不善等原因,跑路了。他们很多人的快递,至今都没有下落。



干得越多,挣得越少,快递小哥内卷了


快递小哥不傻,如何让客户满意,他们比客户更清楚。


难题是,如果客户都满意了,派送时效和签收率的考核就几乎不可能完成。因此,在“可能被投诉”和“肯定不合格”之间,许多快递员选择了赌一把。


稍微计算一下,从二级站点到客户手中,快递公司一般要求在两个小时内送达,如果未在规定时效内签收,又未上报异常信息,就属于延误,需要罚款。


即便上报了异常情况,也要接受签收率的考核。有的快递公司要求签收率为97%,也就是100个件只能有3个快件属于异常情况,一旦超过,即为不合格,每件罚款20元。[2]


现实情况是,快递的派送时间多是收件人的上班时间,社畜们还陷在996的泥潭中无法自拔,亲自拿快递,及时接电话,实在太奢侈。


快递员也难。即便不在“双十一”类高峰期,绝大多数快递员平均一天也要派送一百多件快递,有的每日派件量达到两百多件。一百位收件人就有一百种状况,而这一百种状况加起来,都是快递员的问题。


工作谁没个糟心事儿,真正让快递小哥崩溃的是,工作越来越忙,收入却越来越少。


快递员收入不断下降。/央视财经


到了9月,快递公司的营收均稳步增长,而单票价格却仍在下跌,申通快递服务单票收入2.11元,同比下滑23.55%,圆通2.11元,同比下降22.57%,韵达2.12元,同比下滑了33.75%。


一向高单票价格的顺丰也没有坚持住,同比下滑20.97%,单票收入为17.11元。


据央视报道,今年7月,有快递员到手派件费已经降至0.4元/件,扣除短信费、电话费后,一单只能挣0.25元。


薪水减少,罚款项目和数额却居高不下。不及时开会要罚款、配送延误罚款、快递丢失罚款、快递破损罚款、客户投诉罚款等等,每项罚款100元起,总共差不多几十种罚款项目。[3]


有快递小哥吐槽:我真怀疑是快递费养活的公司,还是我们的罚款养活公司。


但快递小哥最害怕的,还是欠薪。


据齐鲁网报道,济南某中通网点突然换了老板,十几名员工被拖欠半年的工资没有着落。辽宁沈阳一家百世快递也有相似的情况,经营者跑路了,一共拖欠员工20多万元工资。


工资少、没社保、罚款多、被欠薪。快递小哥在工作中处处是雷区,在快递行业的价格战中,生存空间更是被不断挤压。


而不断恶化的生存和劳动环境,也无形中推高了社会风险。试想一下,一个没时间吃饭,没时间休息,被重复罚款的快递小哥,要有多强大的心理,才能为客户提供标准的微笑服务?


快递行业的内卷,这题有解吗?


占据快递行业半壁江山的“通达系”快递公司(中通、申通、圆通、汇通、韵达,其中汇通后被百世物流集团收购),在国家邮政局统计的用户满意度评分中,排名一直靠后。


“通达系”创始人,都来自浙江省桐庐县,江湖人称“桐庐帮”。


在电商爆发式增长的年代,他们亲戚带朋友,老乡搭老乡地干起了快递,用低价加盟、快速圈地的方式,在大众强烈消费欲和大量廉价劳动力的推动下,迎来了高光时刻。


然而,野蛮发展带来的后遗症,甚至延续到了今天,行业无专业,管理无章法。


“通达系”快递公司的成功,建立在大量的加盟商之上。加盟商也多是聪明人,明白品牌口碑的建立,行业服务质量的提升,不是一朝一夕的事情,更不是一两个加盟点的改变可以扭转的事情。


于是,各经营网点之间的竞争,快递员之间的竞争,让“通达系”快递公司彻底陷入了囚徒困境。


更何况,全国快递公司业务量在2016年达到51.4%的顶峰后,就一直缓慢下降,到2020年上半年,这一数据已经下降至22.1%。


图片来源于国家邮政局


为了争夺和守护市场,行业内也是暗流涌动。“老人”害怕出局,“新人”难以进来。近期稍稍冒头的极兔速递,就遭到“通达系”联合抵制。


“通达系”自身也陷入了惨烈的价格战,而这波价格战牵涉整个行业,一直被期望重建行业规则的顺丰也无法置身事外。


从前好不容易从加盟制泥潭里爬出来的顺丰集团,两年前成立了顺心捷达,重启加盟制。


加盟制不仅利于快速铺开网络,还能把价格战的一部分压力,转移给加盟商。因为在加盟制的规则里,所有加盟商都要自负盈亏。


但快递加盟的风向早变了,早些年一个县级加盟点以五万元盘下,半年后就能以八万元的价格转出。如今呢?有公开资料显示,加盟式快递企业中,40%的加盟商处于亏损状态。


燃财经采访了一位中通快递的前加盟商老牛,去年6月,他花100多万元转让费,获得了一级网点的经营权。没想到,该网点平均每月亏损20多万元,到今年双十一转手前,一共亏损了300多万元。


消费者、快递员、快递企业、加盟点,都在各自的困境中难以转身。


稍微让人欣慰的是,一证券公司在一份研究报告中指出,根据日本和美国快递行业发展的经验,快递行业的增速一旦下跌至20%以下,就意味着快递行业高速增长期的结束。


到那时,快递行业会结束价格战,快递头部企业随即产生,而为了维持其地位,头部企业会加大成本提高服务质量。


另一方面,有关部门对快递市场的监督在不断完善,快递小哥法律服务站也有成立,保护消费者隐私的法规即将出台。


我们还能做什么呢?除了互相理解多一点,只能等那一天早点来。


参考资料:

1. 《保价万元快递手表疑被震坏 “顺丰”为啥拒赔?各大快递类似纠纷也不少》,中国消费者报。

2. 《虚假签收、快递慢达、驿站丢件……快递怎能让消费者“不快”?》,新华网。

3. 《快递小哥掀起罢工潮:罚款有几十个种类 工资为价格战买单》,新浪网。

4. 《熟悉的陌生人-快递员的日常工作和劳动过程》,张扬波,社会科学文献出版社2020年8月版。

5. 《物流新战争,从价格战突围》,商业数据派。


本文来自微信公众号:新周刊(ID:new-weekly),作者:许桥

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