SaaS发展20年了,你还不知道啥叫客户成功?
2021-03-02 12:37

SaaS发展20年了,你还不知道啥叫客户成功?

本文来自微信公众号:阿朱说(ID:azhushuo),作者:吕建伟,原文标题:《混子们,SaaS发展了20年了,还不知道啥叫客户成功。你们不是混子谁是混子?》,头图来自:unsplash


一、Salesforce成立的时代背景


1995年Amazon成立,1997年Amazon上市,这些都被Salesforce的创始人贝尼奥夫看在眼里热在心上。


作为Oracle的大本营:北美地区总经理,他在Oracle刮起的销售策略就是在网上搞EDM营销、官网营销,然后线下成交、线下实施安装部署使用。这个线上线下切换让他感到不顺。


他看着Amazon,他想学Amazon。美国人在上世纪60年代就风靡电话购物寄送到家、信用卡支付。1977年世界上第一台个人电脑:Apple II推出,1984年,Dell成立就敢搞电话呼叫中心销售寄送到家、信用卡支付。要知道当时一台个人电脑对于美国普通家庭来说也很贵。所以在美国1995年Amazon成立,美国人在网上购物寄送到家、网上绑定信用卡支付,是很自然的事情。这个使用习惯,在to C领域,在2015年才在中国开始流行。


二、Salesforce产品来源


贝尼奥夫模仿Amazon在1999年创业了。


搞的运营模式就是在线EDM营销、官网营销、顾客直接网上下订单、绑定信用卡网上支付直接线上成交、不用线下安装部署直接在线使用。


搞的产品就是CRM的核心(销售自动化,简称SFA):在线EDM营销与官网营销,然后自动线索打分与自动销售策略推荐。


这不就是贝尼奥夫一直想在Oracle解决的问题么?


很多中国人根本不相信销售还能在线,根本不相信销售还能自动化了。那是因为他们根本不知道美国的这几十年来的发展来龙去脉。


三、客户成功的来源


贝尼奥夫深知过去在Oracle的问题,那就是线下安装部署实施,实施顾问有明确的进场和撤场时间,尽量在现场少待。实施完了实施顾问就撤场了。这往往就是IT工具使用不了了之、发挥不了价值作用的根源。


但是Salesforce的商业模式是:持续订阅续约续费。


如果Salesforce也搞实施进场和撤场,那势必还会出现IT工具使用不了了之、发挥不了价值作用,客户就不会续费的问题。这比传统软件模式还糟糕,至少传统软件模式还是一锤子收钱买卖(每年服务支持费这个事咱们另说)


好了,顾客凭啥年年给你续订?那就一定要搞永不落幕的实施。


四、客户成功的动作


这就需要一定的动作了:


1. 客户成功运营监控:通过工具+可视化大屏,监控客户应用的性能、系统异常、安全防护,监控用户活跃、功能点使用、数据量沉淀。


2. 培训:TrailHead在线培训社区。培训专家都来自社区。


3. 支持:TrailBlazer在线支持社区,支持专家采取社区运营模式。这在Salesforce 1999年成立的时候就有了。


4. 大客户专属服务经理:Salesforce推出一个服务包,里面就有这一项,有问题直接找这个人。


5. 客户成功研发:智能帮助系统、智能知识库Tips推送、客户经常操作经常变更的Item的全自动化脚本插件开发、客户共性模板和报表开发。


五、客户成功的定义


客户成功,明确定义就是:客户成功使用IT系统。


毕竟这个词是Salesforce这个做多租户软件卖多租户软件的IT厂商定义的。


不知道为啥,很多中国人认为客户成功就是客户业务成功。客户业务成不成功,这和咨询公司、会计师审计师事务所、IT工具厂商外部第三方有啥关系呢?《基业长青》里那么多世界500强后来衰落下去,难道要SAP负责任?


六、客户成功的衡量指标


老外说的管理是科学管理,也就是说:用录像机拍摄来分解工序动作,掐着秒表来计算最佳工作时间。


老外说的衡量指标,也是这个思维套路,也就是说:要量化


客户成功的衡量指标就六个:


1. 可量化的财务指标:持续续约续费


2. 可量化的财务指标:用户License增购(为啥很多中国人认为SaaS没有License概念?你难道不看看Salesforce官网公开的报价:XXX美元/每月/每用户)


3. 可量化的财务指标:增购模块、插件模板、应用商店周边模块、升级模块(例如从基础版升级到企业版)


4. 可量化的非财务指标:使用的功能点多(参见上述讲的客户成功运营监控)


5. 可量化的非财务指标:沉淀的数据多(参见上述讲的客户成功运营监控)


6. 可量化的非财务指标:客户满意度调查分数高(调查客户满意度是西方上百年来通用做法)


唉,世界上本来有成熟的桥,你们为啥老自己瞎摸石头过河?


给你们两本书,这都是很成熟的套路。


一本是贝尼奥夫亲自写的:



一本是专门介绍客户成功的,从组织、岗位、流程、考核都介绍透了。



我过去写过的文章也可以参考:

一般人我都不告诉他们

什么叫数字化?


本文来自微信公众号:阿朱说(ID:azhushuo),作者:吕建伟

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