我在北京三甲医院当陪诊师
2022-09-23 09:00

我在北京三甲医院当陪诊师

本文来自微信公众号:真实故事计划 (ID:zhenshigushi1),作者:宋春光,题图来自:视觉中国


在医院,有一群职业陪诊人,陪伴病人挂号、看诊、求药是他们的本职工作。在以第三人称角度看诊的过程中,他们中的一些人也看到了各式各样的疾病与人生,以及不同疾病背后患者及家属面临的百般困苦。与此同时,他们也在赚钱规则与人情关系中周旋。


在北京三甲医院当陪诊师


顺着消化内镜中心窗口排队的人队往前,队首的人收好了票据资料离开,接待窗口的玻璃前露出了一个矮瘦的中年女人。


“我给刘xx登记。”俞艳说着,把一叠资料递给了窗口那头的医护人员。


这会儿是工作日,来这家三甲医院排队做消化内镜的病患还是很多。这是北京城市的另一面,许多人因为不同的原因,从日常生活中暂时离开,到医院修葺抱恙的躯体。他们中的部分人经过看诊、问药、检查,短暂流连医院后便得以回到正常的生活中,另一部分人则不得不留在这里继续与病痛纠缠。


俞艳混迹其中,是一名职业陪诊师。有活儿的日子,她会出现在医院里,穿梭在问诊看病的人群间,为顾客排队、取药,记录医嘱、和医生沟通,还要负责照顾好病患,按小时计费。


在成为一名职业陪诊师之前,俞艳是一名商人太太。她不仅是贤内助,把家里打理得井井有条,在生意上也是商人丈夫的好帮手。丈夫做钢铁生意,规模不算小,在海外还投资了工厂。人生的上一个阶段,俞艳的精力和注意力都花在经营夫妻档生意和照顾家人身上。就这样操劳了10年,疫情来袭,俞艳丈夫的资金链断裂,家庭的经济状况突然变天,卖了三套房才还清欠债。


生活几乎得从头打拼起。为了挣钱帮补家用,俞艳在52岁这年再次从小家走了出去,成为了一名陪诊师。


这份工作意外地帮她走入了许多不同的人生。以旁观陪伴的视角看过了许多不得不到医院停驻的病人和家庭。


在俞艳的经历中,陪诊项目所服务的人群,主要有儿女不在身侧的中老年人、腿脚不方便的病人、从外地来北京求医的病患。还有一种情况——单纯只是不愿意一个人在医院看病的,这样的顾客虽然不多,但也不是个例。


今天,俞艳的客户是罹患肠胃疾病的70多岁老人刘姨。刘姨头发花白,因为肠胃不适,本就佝偻的身子愈发萎靡。她脚步虚浮,从医院门口走到消化内镜科的过程中,不得不把大半部分重心顺着俞艳托扶她的手臂,挪移到俞艳的身上。


大部分医院做肠镜、胃镜类检查时都会建议病人带着家属陪同。今天,刘姨的女儿工作上不好请假,就付费找了俞艳来陪诊。


俞艳性格大大咧咧,莫名滋生了一种亲近感。有时候陪诊的过程无聊,顾客总愿意和她多聊点自己的事。这天候诊时,刘姨就和俞艳唠起嗑。


刘姨是跟着女儿来北漂的,平时孩子工作忙,刘姨就在家帮女儿带孩子。刘姨说,自己会来北京,是因为女儿生了孩子,有了用得上自己的地方。其实更早的时候,女儿说不放心她一个人在老家,想接她来一起住,她很忐忑,怕给女儿添麻烦。


怕给年轻人添麻烦,是许多老人做决策时的重要参考项。


如今,问诊系统日益电子化,俞艳总能在医院里看到独自问诊的老人。在自助挂号、缴费机,门诊签到机,检查报告自助打印机旁,总有对着电子屏愁眉苦脸的老年人。每次遇到,只要身旁没搀扶着人,俞艳都乐意上前帮忙处理,当然,那纯粹是路人帮助路人,免收费用。


图|医院门诊大厅一排自助取号机


在北京这座城市里,青壮年人总是焦灼而忙碌。老人们不忍打扰这份拼搏,这也生产了一部分陪诊的需求。俞艳接待的陪诊单里,有一大块是儿女们下的陪同老人问诊的订单。


孩子们下的订单,有时候也会酝酿出诙谐的工作内容。有相当一部分年轻人是瞒着老人请的陪诊师,因为老人舍不得花钱,孩子们和俞艳联系上后,会请她在老人面前假扮亲友,俞艳假扮过孩子们的朋友、同事,素未谋面的邻居等。最重要的,是不能让老人知道请俞艳来花了钱,否则临结束,这些年轻人怕还会遭父母一顿埋怨,觉得为了自己看病还浪费一笔钱请人陪着,为此内疚。


也有的老人瞒着年轻人看病,为了安全主动找俞艳陪诊。今年年中,俞艳陪诊了一个六十多岁的老人,李大爷。李大爷的老伴儿去世了,儿子在外地工作,平时家里就自己一个人。联系上俞艳的时候,老人说自己心脏不舒服,怕自己在医院搞不明白,才在网上找陪诊,李大爷和俞艳说,只需要陪他去医院做一次心电图就好。


俞艳的微信列表,置顶了100多个聊天对话框。对话框那头,全都是近几个月找她咨询陪诊的顾客。俞艳按照“陪诊-XX医院-病症-日期”的格式,为每个人加了备注,方便她在繁杂的工作安排中,用关键词检索到当天的工作日程。


她没有专门的工作号,由于置顶的消息太多,很多时候会漏看亲朋发来的消息。


每一次陪诊,工作在和病患正式见面前就开始了。在前期了解对方的病情和诉求时,她就要详细记录、规划陪诊流程和注意事项,并且上网查询有关疾病的基础知识。


因为很多病患会在面对医生时突然紧张,说不清哪里不舒服、什么时候发现的,“这个时候,我们就得配上用场。”俞艳说,一名合格的陪诊师,决不是只是负责陪伴,还要尽己所能帮助顾客获得更好的问诊体验。


陪诊师眼中的人群


9月上旬,俞艳陪一个20多岁的女孩到朝阳区友谊医院眼科看诊。她的客户中,年轻病患不多见,更多时候年轻人出现是为了替家中无人陪护的中老年人下订单。


她和女孩在医院碰面。女孩发现左眼出现了奇怪的出血点,用蒸汽眼罩热敷也不见好转。这次来医院是为了检查求个安心。了解病情的时候,俞艳知道对方扭伤了脚,走路不方便,也不好意思让同事帮忙,所以才找了俞艳。在北京这样的城市,花钱办事,就不劳烦他人消耗人情,是女孩和许多北漂年轻人共同的想法。


在眼科诊室看诊时,俞艳一直站在女孩的身后。医生问女孩,上一次看到出血点是在哪只眼睛,俞艳立刻回答是左眼,一套流程下来,俞艳替年轻人完成了问诊,还和医生了解清楚了病因和治疗流程。倒让年轻人对她的周到感到意外——原本,她请陪诊师只是为了跑缴费和取药时能少折腾些。


图|陪客户问诊


作为首都,北京的医院聚集着地方医院所不具备的器材、环境和人才资源。因此,这里每天都会接纳许多在地方医院求诊无果的病患,他们长途跋涉,来此寻求更好的,甚至是最后的希望。相关数据显示,在2019年,北京市医疗机构诊疗人次数超过2.6亿人次,其中外地来京就医的患者占总人次的三分之一。


这天中午12点左右,俞艳从北京友谊医院通州院区出来。她打算回家快速吃完午饭,再赶往东城区的协和医院。从新疆来的李强一家在等待她去陪诊。


李强的消息发了过来,问俞艳能不能提前找他们一趟。没说理由。俞艳想了想,也不吃午饭了,往他们那里赶去。


8月初,新疆的李强一家开始联系北京的医院和住宿。他三岁的儿子奇奇患有癫痫,在当地治疗不见效果,医生建议到北京求医。他提前通过互联网在北京协和医院挂了号,带上妻儿坐了30个小时的火车赶来北京。在离家3000公里外的北京,李强一家没有熟人亲友,便找了俞艳陪诊。


在俞艳赶往东城区的路上,收到了李强发来的两三条消息:到哪里了?快到了吗?


俞艳理解这种不安全感。在医院陪诊时,她经常能看到来自外地的病患和家属,他们坐在门口,没有来得及下榻安顿的,还随身背着大包小包,看起来疲惫又戒备,略显无所适从。


李强着急联系俞艳,是想请她帮忙更换入住的旅店。大多数外地病患都会请陪诊师帮忙订住所,提到诉求,主要都集中在离医院近、费用便宜。来北京之前,李强托俞艳找住宿的地方,他跟俞艳交待,大人可以和孩子睡一张床。后续为了给孩子看病,还不知道要花多少钱,眼下能省一点就是一点,住宿费最理想是控制在200元一天的范围内。


俞艳估摸着李强的预算,提前到协和医院周边的旅店看房间,却发现最便宜的房型也报价近300元一天。她找到了两家最为平价的旅店作为备选。第一家每晚300元,另一家260元一个晚上。拍了两家旅店房间的照片发给李强后,她提示说,260元那间屋子小,只有一张床配两张板凳。考虑夫妇两人带着孩子住不方便,俞艳就先预约了300块钱的那间旅店,和旅店老板商量着能不能再便宜一点。


填写预定信息时,旅店老板看到李强的电话号码里带了好几个“6”,连说号主肯定不差钱,站稳了价格不松口。


图|儿研所大厅带孩子看病的家长


一进旅店大堂,俞艳就认出坐在大堂中抱着孩子的一家三口,就是她的主顾李强一家。原来,李强和妻子商量后,还是觉得住宿费贵,想让俞艳带他去看看260元那间房。最终,李强一家还是选择省下每天40元的房费,住到了那间简陋的房间里。


把李强一家送到新的旅店,刚放下行李,奇奇突然开始控制不住四肢,大力乱动起来。夫妇俩一个人从背后抱着孩子,另一个握着他挥动的手臂。俞艳想上去帮忙扶着,猝不及防地被发病中的奇奇蹬了一脚。孩子的妈妈见了,忙不迭地跟俞艳道歉,抱歉地说,再等一阵儿就结束了。


奇奇三岁,俞艳却从那意外的一脚领会到这孩子出奇大的力气——孩子不到1米高,却足有40多斤重。她觉得惊讶,问了才知道,是为了治癫痫病,吃激素类药物维持而导致的肥胖副作用。看着这对年轻父母拉扯孩子的模样,俞艳替他们发愁,这孩子得怎么养?


来之前,李强给孩子挂了协和医院神经内科的专家号。更多时候,从外地来京就诊的病患,找了陪诊师的,会和陪诊师了解医院和医生。许多外地病患联系上俞艳后,往往会立马问她:某某病,要看哪个医院好。


“他们觉得北京的陪诊师对哪家医院都熟悉,像抓住救命稻草那样问你,这要怎么办,那要怎么办。”


照理讲,陪诊师不会推荐医院与医生给病患。但咨询的人多了,让俞艳觉得这个问题很重要。于是她开始留意起医院和医生。俞艳特意准备了一个笔记本,记下疾病典型的病症、常看医生的名字和医院。之后有一样疾病的病患找过来咨询,至少能提供初步的方向和建议。


李强一家到协和医院看诊,俞艳全程跟着。看诊室内,医生翻看着奇奇的病例本,说需要做一个全脑电波检查,才能进一步诊断。不巧的是,近几天医院里的全脑电波都预约满了,问他们能不能等到下周。


“下周太久了。”俞艳了解李强给孩子看诊着急,和医生说。在医生建议下,一行人动身往海淀区的一个抗癫痫基地,才赶在当天做了检查。


晚上8点,天色黑得很沉,俞艳送一家人做了检查,帮他们办理完手续后离开了。这一趟陪诊花了8个小时,原本,李强购买的服务时间是陪诊半天,4小时以内,收陪诊费三百块钱,而8小时算全天陪诊,需要加收两百块。知道李强家的情况,俞艳没有提补交陪诊费的事。


到家已近9点,俞艳累得够呛,丈夫心疼她,让她以后别这么累了。她反过来安慰丈夫:“陪诊就是这样。你看着他们就会想,能帮一点是点。”


生意之外的感情


从经商转行陪诊师,陪诊这份工作在俞艳看来是一次服务和交易。过程中,许多病人会对陪诊师俞艳生出感情联系。


9月中旬,一位呼伦贝尔的客户非要给俞艳寄家乡的特产。那位顾客定期从俞艳这里预约取药的服务,俞艳每月给对方寄一次药物,收取200元的酬劳。这样一来,顾客就不必频繁往返北京与呼伦贝尔。


俞艳回绝过几次对方的好意,她觉得收取每次200元的报酬就够了,“真的不愿意再收人家的东西,”俞艳怕因为对方的好意,而让这种纯粹的服务关系变得别扭,“似乎不止是客户了。如果每个客户都把关系处得这么近,下次怎么好意思再收人家的钱?”最终抵不住对方多次请求,俞艳还是留下地址,几包不同口味的牛肉干正在送来的路上。


做陪诊师的收入,占俞艳家里每个月的大部分。为了省钱,现在俞艳和丈夫租房生活,儿子在美国读研,每个月也需要一笔不小的支出。陪诊订单多的时候,一个月能挣一两万块钱,算是解决了些燃眉之急。


为了招徕顾客,俞艳开通了短视频账号。总有路过的看客留言质问她:帮助病人看病,为什么还要收病人的钱。


俞艳起初会觉得生气:我们又不是大善人,这是营生,为啥不能收钱。后来,她逐渐习惯了这种质疑,不再解释。陪诊久了,俞艳经常能听到顾客的感谢。对她来说,这是工作意外带来的情绪供养。她开始觉得,这份工作不仅仅是在让顾客掏钱买服务,而且能实实在在地帮到人,这让她更有底气摆脱“赚病人钱”的质疑。


图|俞艳取药结束后,拍下排队队伍


告别了李强一家,俞艳继续奔赴下一趟陪人就诊的工作。


8月10号上午,她再次收到李强的信息。像是在给家中长辈交待孩子的病情一样,李强和俞艳讲述了她离开后这段时间,一家人在北京看诊的经历和孩子的状况。俞艳看过后,担心李强一家初来乍到,会忘记北京对防疫的要求,提醒李强:“今天别忘了做核酸。”


由于疫情的限制,结束看诊后李强一家无法立刻返回新疆。夫妻俩想带着奇奇在北京逛逛,隔三差五给俞艳发消息,询问一些在北京游玩的事项。几次之后,俞艳觉得他们似乎把自己当成朋友了。


这天,俞艳又接到李强的消息。这次不是闲聊,而是问俞艳能不能帮奇奇挂北京儿研所康复训练的号。俞艳找出了步骤截图,告诉李强夫妇应该怎么挂号。


“挂不上,你能帮着挂一个号吗?”李强回复。


“我们挂号要收费的,一个名额500块钱,你要挂吗?” 俞艳的回复“咻”的一声发了出去,这一次,李强几个小时都没有回消息。


俞艳心里起了疙瘩,想着莫不是谈钱伤了感情,过了几个小时,小心翼翼发过去问李强:“挂上了吗?”


还是没收到回复。


那天晚上,俞艳辗转反侧。她有点不理解自己焦灼的心情了:这明明是按照生意规则办事,怎么心里却这么不舒服呢?


这是她职业生涯第一次遇到困惑。陪伴难免产生情感,当觉察到李强一家把自己当作朋友之后,俞艳感觉,自己对李强一家也开始有了人情的羁绊。她很难回到原点,重新按照交易单位逻辑去理解她和顾客的交往,却因此更为困惑:难道我不应该提钱的事情吗,那这生意要怎么做?


其实,入行之初,她就陷入了人情和公事公办之间的纠结。


刚做陪诊时,她根据网络上同行的入行指引,打印了几份“陪诊协议”放在包里。那份协议最核心的内容,是说明了她作为陪诊师仅提供就医咨询和陪同服务,切割她和就医过程中可能发生的医疗事故与纠纷的责任。


按照计划,她要在每次服务开始前取出两份协议,要求客户在落款处签字。不过带了几次,俞艳一次都没有从包里拿出来过,她觉得拿出来反而令人反感。“本来一见面,人家还觉得你挺亲切,挺聊得来的,然后转身从包里拿出来份免责协议签字,多生硬啊。”后来,那几张A4纸在包里被揉得不成样子,她便给丢掉了。“如果真遇到事儿,就当自己倒霉吧。”俞艳想。


跟李强提钱是否不近人情?这个问题让俞艳纠结了一个月。9月初,民航总医院有确诊病例到访,一些原本计划来北京各个医院的工作行程因此推迟,俞艳空闲了下来。


她想通了一些:自己做陪诊师是一份职业,该谈钱的时候谈钱没有错。只不过,每次无意点到李强的对话框、想到李强一家时,她还是会忍不住纠结:我是不是应该发个消息,问问他们回家了没?


*文中俞艳、李强为化名


本文来自微信公众号:真实故事计划 (ID:zhenshigushi1),作者:宋春光

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