虎嗅Pro注：作为全球仅次于微软的第二大Saas公司，Salesforce在企业软件市场的成功是国内CRM赛道甚至整个Saas领域玩家争相模仿和对标的范本。从早于竞品完成IPO，到打破工具思维、丰富平台生态，Salesforce似乎每一步都占尽先机，在这种前提下研究Saas模式可行性，Salesforce就是最好的入口。
此前，我们用一篇深案例详细复盘了Salesforce的崛起逻辑以及给国内SaaS初创企业的一些启示，本期虎嗅「Pro talk」，我们也请到了该篇文章的作者桑明强，对话Salesforce中国区金牌合作伙伴——雨花石云计算副总裁谢上获先生，来大家聊聊Salesforce究竟有哪些独门秘籍？
以下为「Pro Talk」的内容实录节选。（Q：桑明强 | A：谢上获）
各位虎嗅的会员朋友们大家好，欢迎来到本期虎嗅「Pro talk」，本次我们邀请到雨花石云计算副总裁谢上获先生来跟我们聊一聊Salesforce。我们结合Salesforce这个案例来看一看整个SaaS行业，包括中美之间之间的差异以及Salesforce是否对中国的企业有一些意见或者帮助。下面有请谢先生。
一、从单一的CRM工具到巨型应用生态帝国，Salesforce抓住了哪些「关键词」？
桑：我们看到Salesforce从1999年开始创办到2020年，这20多年的历史，它的市值也从0走到了1300多亿美金，这期间Salesforce也走过了很多关键的阶段。从您的角度看，Salesforce踩对了哪些关键点呢？
谢：Salesforce踩对的关键点很多，其实不能逐一去说。首先我先纠正一个数字上的问题，就是您说是1300亿美金，实际上Salesforce一直在持续的增长，目前的市值应该是在1500-1600亿美金这样一个规模。我觉得Salesforce发展的这么好，我并不会用咨询公司的方式去理解它。但我觉得它的时机刚刚好。
Salesforce成立的时候，当时美国的很多企业在传统软件投入的方式上是比较成熟的。但传统软件存在的弊端，比如说周期长、安装费时费力、后续维护成本高等等。诸如此类弊端导致传统软件的发展随时都有可能触及到天花板。但危机同样意味着新的机会，这样的情况下导致Salesforce也出现了新的契机。
从Salesforce的切入点来看，我觉得Salesforce切入CRM（客户关系管理）赛道是比较合适的。为什么这么说？
我们打个比方，如果我们投资一些比如后端的ERP（企业资源规划）或者是其他领域的话，可能对于系统的灵活性可能要求并不是特别高。但是就CRM来说，因为我们面向的是整个前端的市场。说实话前端的市场相比后端变化会更快一点。当资产变化越快，就会倒逼企业能够快速地去适应这种市场的变化。这个时候我们需要一套工具，能够快速匹配市场的需求。
注：CRM：（客户关系管理 | Customer Relationship Management）
ERP：（ 企业资源规划 | Enterprise resource planning ）
Salesforce在这个时候把这种传统的软件搬到云端，云端更快速更灵活，能够随着市场的变化更快速的变化，这样对于前端市场和销售来说，会用得更加得心应手一点。
第一，首先从切入点上来看，它是很正确的一个赛道，当然如果说Salesforce发展的这么好，仅仅靠的一些SaaS的应用，靠CRM这一块，那它的生命周期不会走的这么长。第二个程度来说，它首先在SaaS层面构建了自己的一些核心业务了，包括CRM、服务云这些。
第二，Salesforce能够很迅速地做一个应用的平台出来。这不仅仅说只是把SaaS的应用给到企业去用，而是说把整个平台去推向市场。平台推向市场的好处是在于：我用了你的产品，虽然说你提供的应用可能不一定完全满足于企业的诉求，但是对于企业来说，有一个平台可以很快速的基于平台做很多的扩展，做很多的应用。
这个层面来讲，我觉得Salesforce是真的抓住了一个新鲜的，新兴的业务。那个时候可能企业需要去找一些软件匹配自己企业诉求的时候，可能说找很多不同的软件。对于不同的应用来说，比如HR部门有需求，我就去找不同的应用组建到上面。但是平台推给你之后，其实企业发现不需要分别采购不同的这个软件，其实在一个平台上我就可以去做很多的扩散，对企业来说，首先它底层包括人员的数据，后台的数据都是通的。应用上来说，他们互相之间的协作协同会更好。在第二个层面来讲，Salesforce推出了这个平台，也是踩对了关键一步，正好打中了企业的痛点。
第三，平台后续也有很多的模仿者，但是我觉得Salesforce很好的一点，它能够去慢慢地基于这个平台、基于应用去发展出自己的生态，这个很重要。其实我只有我自己的平台，自己的应用推给你企业看，对他来说创造力在哪里？首先企业的创造力也是有一定的局限性的，但是真正去做成一个生态，比如平台推给企业，或者推给开发者之后，开发者可以在上面去构建一些好的应用发布出来，去给别人用，或者是把很多的服务商引入评估之后，才真正形成了一个生态的概念。
促使了Salesforce可以跟生态和企业共同发展。企业和生态可以随着Salesforce发展越来越大的时候，我觉得Salesforce的吸引力会更大。在这里还要特别强调一点，Salesforce的生态不仅仅只是说针对服务商或者开发商，Salesforce其实把企业也去纳入到生态里面来了。
举个例子，Salesforce能够连续7年在创新历史的排行榜上榜，通常来讲，我们都认为苹果亚马逊这种公司应该是创新力最好的，但是Salesforce的榜单指的是连续的吸引力，我们要如何理解这种吸引力？
Salesforce会去形成整个用户的一些社区，比如说所有企业的用户、平台的用户，都可以在平台上互相交流，一些使用产品的感受或者说他们对这个平台有什么新的想法跟建议，都会把他们的idea分享出来。Salesforce真正抓住的是，我的平台是随着客户的诉求去做发展的。这样用户就会觉得：我的想法、我的诉求那得到了整个平台的响应，对他们来说也会有很大的满足感。我觉得这种越来越和谐的生态也让Salesforce的发展越来越顺。
你问到Salesforce踩对的关键点，其实没有具体的哪个点，Salesforce所做的是顺应了这个时代：随着用户心智和需求的不断成熟，用户的心里诉求越来越高阶的时候，Salesforce能够准确match到用户的想法，我觉得这个才是Salesforce成功的路径。
二、国内CRM公司如何从Salesforce打造的标准范式中抽离？
桑：刚刚您也说到Salesforce在构建生态的导入上做得非常好，其实之前写文章的时候，我发现一方面，Salesforce开放了一个force.com的平台，引入开发者进来，开发自己的生态应用，可以通过force.com这种平台把自己的应用去卖出去。另外一方面，其实Salesforce在2009年也正式成立了战略投资集团（Salesforce Ventures），重点在企业服务的上下游，包括应用开发商、集成商、实施服务商，包括之后还要进入AI领域。
这样来看，感觉Salesforce重新定义了CRM领域，自身不再局限于CRM单一赛道。而现在国内的情况是，包括有赞这些公司，他们还在把Salesforce的模式当作范本，所以说就从您的角度来看，国内企业如何从Salesforce这种标准范式中抽离出来，找到合适自己的路？
谢：我觉得这个话题有点大，「如何从Salesforce中抽离出来找到自己的路？」我觉得机会还是很多的。比如现在国内的钉钉、企业微信，或者头条系推出的飞书，都在不断发展。但为什么会造成国内一些Saas企业没有Salesforce发展的这么好，这个可能跟原来中国本土企业的使用习惯有关系，我们可以把这个话题再扩大一点。
第一，中国是一个传统的制造业大国，人口比较多，人口红利也比较好，那个时候其实企业对于这种软件投资或者是这种SaaS产品的投资，敏感性还是很高的，因为毕竟来说人口红利在的时候，人力成本会比较低，这个时候他没有意愿把更多地钱花在后端的工具或者软件上面来替代一些人工，对企业来说觉得这样不一定很划算，这造成很多企业在投资IT信息化的时候，意愿都不是特别高。
第二，这是我真实的感受。 在我做Saas、做云计算期间接触了很多的企业家，发现一个很怪的现象，原来老板们说投资，他们投入上千万或者几千万的时候并没有考虑到，企业的投资要为整个后端的资源去打通。反而跟他们介绍Saas应用的时候，换成这种订阅的模式，按人头去付费的时候，他们反而会增加人力的成本，他会把费用摊到每个人身上。这导致了他们不愿意将过多的投资放到Saas应用上面。
我也经历了国内很多做Saas的企业从一开始很火爆，到现在不太受关注。我觉得从最初开始的时候，很多这种所谓的Saas企业，都是以To C的方式去做To B的业务。我觉得从一开始这个思路就错了，因为我不知道是什么原因造成，可能跟投资的环境有关系。
很多Saas企业拿到很多投资，但投资者可能更需要看到所谓的DAU，就会想去电梯、地铁里面打广告，吸引用户来注册；然后拿到注册之后的DAU交差。但并没有真正关心后续的业务到底有没有增长？ 有没有通过使用你的产品得到真正的好处？我觉得国内的上市企业只要能够去专注于未来客户的成功，真正专注于客户的痛点，真正为企业提供一些创新，机会还是很大的。怎么抽离这个就看他们自己怎么去看。我就再延伸一点，很多上市企业说我推一个应用，我觉得很表层，只是把功能拿出来给他去用，功能拿出来给他用。
至于Salesforce为什么如此成功，我们总结一下，主要从三个层面来看。
首先Salesforce是一个应用平台。
Salesforce真正做到的帮助客户成功。因为只有客户在这个平台获得成功，平台自身才会有更好的一个发展。所以我觉得未来企业能否专注于客户的成功，这是非常重要的。
我觉得Salesforce是一个企业创新的平台。任何一个企业在这个平台上，都可以去解放我的很多经历和投入，可以把最主要的精力放在业务创新上面。所以我觉得未来国内的Saas公司，真正能够提供给客户的，是不要再纠结于很表层的、功能的东西。是能够给到公司一些创新的、原动力的东西。我觉得这才是国内企业未来可能真正能够做大做强的路径。
三、Salesforce还做出过哪些有创意的决策？
桑：您刚刚说的还是围绕SaaS诞生的本质，围绕企业的降本增效这两点出发。 然后您刚刚又说到降本这一块，像国内可能更多关注DAU，都在关注数据端。反而我看了一些券商报告，也包括一些咨询机构，他们更多的会关注成本，关注LTV（客户生命周期价值）。还有另外一个信息：中美之间用工的成本大概在7倍左右，也就是说，美国上了Saas，他可以立马看到了一些相关的就是在成本端能看到很明显的效果。
但在中国SaaS的成本都不是很高，然后上了SaaS，也没有特别好的效果，所以造成了国内Saas发展这么多年，虽然每年都会说SaaS元年或者To B元年。当然还有一些投资人，他们也没有找到一个特别好的模式。 这个点延伸开，您服务Salesforce以来十几年的经验，您认为Salesforce有哪些特别不一样的点，能抓住客户的心？
谢：第一点，Salesforce把后端的软件搬到 web端，这就是一个创新，它本身就具备了一个革命性的东西。
第二点，我觉得很多时候上市企业要发展，有现金流很重要，国内很多做Saas企业的时候，他可能前期有投资，后面可能就跟不上，投资人也不愿意投了。
我发现了好多家企业都是这样，一开始策略定的是烧钱，免费给大家去用。先把用户拉进来，但用户的粘度到底有多高，这个有待考证。但Salesforce不一样，它一开始就是直接收费的。
这里也会发生一个问题，像国内很多Saas企业，还是按月收费，因为他对自己没有底气，不知道说能够让用户留存多久，就只能按月付费。这里引申出一个流失率的概念，举例来说，我每个月流失5%，但真正按月去付费的时候，企业主或者说企业决策者做决策，这个考虑的时间会很短。有可能说，既然按月付费，那要不要换另外一家。
那Salesforce为了保证企业的现金流，其实做了一个很大胆的尝试，把按月付费变成按年付费，而且是企业提前付费。这是非常聪明的尝试：这个时候提前拿到钱的Salesforce，可以去做很多其他的事，可以去做投资、做并购，去丰富产品线。以此来稳定客户的粘度。而对于企业端来说，按年付费的时候，这时做出更换产品的决策，周期也会变长，更何况企业用Salesforce的效果是很好的。
另外一点我觉得Salesforce没有去强求任何东西都自己去投入精力或资本去做，它其实随着市场的变化，发现一些产品能够去完善自己的产品线，Salesforce就会去做收购。Salesforce最大的投入其实是收购之后的整合。这样做能够很好地保留了收购产品本身的独立性，但是在底层又把它打破。 这样对于被收购的公司来说，也是喜闻乐见。这样能够丰富产品线，同时要保持自己产品的一些特色。
但很多时候国内一些比较大的厂商，我觉得存在两个误区：
厂商什么都自己做，他们认为只要平台有能力，什么东西都能够做出来。
大厂在收购时打压被收购产品，公司完成收购之后，就把产品放在那里，没有融进自己的产品。要么就在自己的平台上去再去做一套产品。
我觉得这种思维是很不健康的，虽然不能一概而论，但是据我所看到的一些大厂商就是这么去做的。所以现在国内的很多这种做Saas或者Pass产品的时候，其实很难形成生态。
四、关于不同体量客户进入Saas的路径分享
桑：我们再回到Salesforce，其实它很好的解决了SaaS会遇到一些的通病，比如说不同体量的客户应该怎么做。像小客户的话能做起规模效应，但是他流失率又比较高。大客户的话虽然说能做出一些品牌效应，但做一单其实是亏钱的。从您的角度来看，大客户和小客户针对SaaS这块应该怎么做，是否有一些特别好的路径？
谢：每个企业发展势必都会碰到大客户小客户的问题，其实Salesforce还是一个比较民主的系统。从后面整个数据来看，大中小型客户每年给Salesforce贡献的revenue其实都是占到1/3左右。所以并不是只做大客户，同时也兼顾了很多中小客户。
面对小客户的时候，第一点，如果我们的产品能够给小客户提供一些标准的东西，而且这个标准的东西是得到过市场验证的东西，你给到小客户，小客户可以利用你的产品来梳理自己的流程。这个时候我的产品除了提供一些功能性的东西，还能帮企业做一些规范，我能够用这套东西能够把你得这流程给梳理清楚，只要使用，肯定会存在收益。
第二点，还是回到平台本身，因为小企业的发展不确定性更高，抗风险的能力也比较低，但是好处在于小企业灵活性很高，这个时候产品能够快速匹配到小企业的诉求。
第三点，吸引小企业其实和吸引大企业是互补的关系，首先在平台要具备吸引大企业的能力，可以帮助大企业获得成功。这一点对于小企业来说，会有非常大的吸引力。
那么面对大客户的时候，怎样吸引大客户，我觉得这样要考验平台的能力了，平台的能力很重要。我还是回到Salesforce，它之所以能够吸引很多的生态，也得益于强壮的平台。举个很简单的例子，一个大BU下面可能会分出20多个BU，如果拿一套标准的传统软件去匹配会很难，因为每个BU的应用各不相同。但如果平台首先保持底层足够强壮，上层应用就可以按照不同BU灵活地快速定义。 再来说一点，国内的很多企业不要只关注大客户，想着一口气就把中国500强全部拿下来，放弃小客户不管，我觉得这个是不现实的。
Salesforce还有一个所谓客户成功经理的概念，其实不管大中小型客户。例如一些大客户在使用Salesforce平台的时候，他会希望得到一个参考，在自身使用平台的时候，体现出哪些不足。这个时候Salesforce的客户成功经理就很重要，他可以结合你企业的内部流程和需求，结合整个产品线给出一些建议。那大客户是这样，中客户小客户同样有此类需求。中客户跟小客户也希望从客户成功经理那里得到一些关于市场趋势的解读。
桑：您认为在中国有可能诞生一个像Salesforce这种体量的SaaS公司吗？
谢：中国的环境很复杂，而且受于政策的导向性很强。但未来一切已经有可能，如果国家推行全面云化的政策，又会出现很多机会。所以对于企业来说，你能够做的只是先把产品做好，不要太浮夸；要把真正的这个耐心放在说企业用你的产品有没有得到成功。要抓住自身的核心竞争力。
五、Q&A环节
Q：老师您好，想问一下目前中国Saas在各个垂直行业的渗透率如何？哪些行业更有机会提高渗透率？
A：我觉得任何的领域都有可能。 其实从目前来看，就是在协同的领域，协同领域我觉得还是有一定的机会的，虽然说原来做协同像OA这一块，然后现在比如说你像钉钉，像像企业微信也切入这个市场。虽然现在入局者比较多，但是能够找到好的点做Saas还是有机会的。
我觉得第二个领域是在HR领域，其实已经有了很多参与者，但现在HR领域SaaS的市占率还是不够高，这一点可以去对标像国外的像Work Day，已经做到很高点。国内我觉得还是还是有一定的这个机会。
Q：想问一下老师Salesforce的CRM系统对于其他的CRM像SAP这种，有什么样不一样的优点？
A：SAP我们都说的是云端的CRM。 像这些产品，我觉得还是保持了传统软件的的方式，就是把功能去做好。SAP原来做CRM的时候，其实做的很多都是整合外收购外部的产品，然后给到企业去用，但是在底层并不是再在一个平台上去发展起来的。它们的很多产品的概念是这里拿一块，那里拿一块，然后堆起来给到顾客，但真正需要把这些应用串起来的时候，还要做很多额外的工作。
但Salesforce不一样，Salesforce很多的核心的产品都是从自己平台上成长出来的，这样来说对企业来说，可能从功能上来看起来是一样的。但后续使用这个平台做很多扩展的应用，做数据打通和一些创新的东西的时候，操作起来就会比较难。这时就体现出Salesforce的优势了。
（如果觉得文章还不错，欢迎点击下方分享按钮，前20位好友可免费读。也欢迎在评论区与我交流，交流你的见解与看法。）
评论