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谁该为五星级酒店的脏杯子负责?

谁该为五星级酒店的脏杯子负责?

@花总丢了金箍棒 昨晚的一则曝光视频,让国内顶级酒店集体惊慌失措,卫生乱象再一次成为关注焦点。截至目前,14家涉事酒店中有6家承认并道歉了。


最新情况


福州香格里拉是第一家——


情况确实存在,向公众道歉。管理层非常重视,这和酒店一贯标准不符合,向公众道歉。酒店理念是要提供最好的服务,并保证住客安全与健康,酒店将即时加强对员工的培训,重申流程管理。而酒店未来长期持续的监督,有待细化,正在商讨。


@北京柏悦酒店 于今天11:32发布了致歉声明


对于此视频中涉及的事件的发生,我们深表歉意。北京柏悦酒店上下极度重视,并已在内部展开彻查。这起单一事件绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准。 客人与员工的舒适与健康将一直是酒店工作以及关注的重中之重。我们将在酒店内部,从上到下,额外加强培训卫生标准以及管理监督制度,以确保所有的员工按照规范,有效执行。


而昨晚,该酒店的前台是这么回复媒体的:他们不会存在这种低级问题。除此之外的大部分酒店“一问三不知”。截至今天中午,据凤凰网财经启阳路4号澎湃新闻的汇总报道,各酒店的回复口径高度统一:正在调查,稍后回复。


来自凤凰网财经启阳路4号,截至今天中午


但在下午,又有4家酒店发表了道歉声明。他们是:上海世茂皇家艾美酒店、上海浦东文华东方酒店、北京康莱德酒店、上海外滩华尔道夫酒店。


针对卫生乱象问题,各地相关部门也已经出动了。


北京方面,各区卫生监督部门已经对涉事的几家酒店进行了现场取样调查,目前实验样品已经送往有资质的实验室进行检测,实验结果出来后将对外公开。北京市旅游发展委员会表示,将对4家涉事酒店进行询问警示约谈,要求涉事酒店迅速核实情况,全面自查。


上海市旅游局表示:正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店,将积极协调各相关执法部门予以严处。同时,将向国家星级评定部门建议,及时修补相关评定标准。


福州市旅游发展委员会相关负责人表示:将向文化和旅游部及福建省文化和旅游厅提出重新评定福州香格里拉酒店五星级的建议。


历史遗留问题 


“这种事情曝光多少次了,网友每年都得热一次这个事情,他们从来都不改。”花总在今天接受媒体采访时这样说。


酒店卫生乱象的确是个个历史遗留问题。去年9月,蓝莓评测曾曝光北京5家五星酒店存在“不换床单、不洗马桶”等问题,引起民愤。但随着热度的消逝,卫生问题被忘记,涉事酒店也闭口不提。


花总还表示:不要以为这只是富人的危机。“这些已经是国内做的最好,监管最到位的酒店了,其他酒店状况可想而知。”


五星级酒店的“脏”不只藏在杯子里。花总称:“酒店的浴袍、浴缸的清洁。许多酒店只是把客人穿过的浴袍重新扎一下而已。又比如比如酒店餐厅餐具的清洁,也存在卫生问题。”由于上述问题在拍摄过程中存在难度,所以并没有在视频中呈现。


谁的锅?


花总反对让服务员背锅,他更反对酒店把这个事情当成公关危机来处理。“这是一个管理上的问题,不要把它搞成是一个公共关系的问题。”


根据《旅业客房卫生间清洁操作规程》,客房杯具的消洗应由专人按《旅业客房杯具消洗操作规程》在专用的杯具洗消间进行。但是,能遵守规章制度的从业者寥寥无几。花总认为,这是因为服务人员的收入和付出不成比例。


界面新闻在去年的文章中指出:为了经营业绩,客房清洁偷工减料被个别酒店的管理者默许。


而这其实是整个行业面临的生存压力。洛桑酒店顾问夏子帆表示:酒店整体数量供大于求,从而导致行业报酬下降,酒店工作岗位的吸引力下降。 


“这些年五星酒店的运营成本较大幅度地上涨,包括人工成本、租金、采购成本,甚至税务制度的完善使得偷税漏税空间缩小,这些都给五星级酒店带来经营压力。”


为了压缩经营管理成本,员工收入被削减,服务水平下降也就“合乎情理”,从而形成了一个恶性循环。


@王志安 举例,现如今一线城市的保姆育儿嫂价格已经和国际接轨,北上广深的住家保姆比香港的菲佣还要贵许多,但是这一群体表现出来的职业化水平,完全和菲佣没法相比,可能连五分之一都做不到。 


王志安认为,行业乱象并不只是低收入造成的。


除了贫富差距大,基层收入低的因素之外,还有普遍缺乏职业精神。它和收入有关,但又不完全取决于收入。有些时候,它更是一种价值观。价值观只和自己有关,和环境无关。


讲一个日本清洁阿姨的励志故事。野田圣子,日本最年轻的邮政大臣,曾任日本安倍内阁总务相。她曾是东京帝国饭店的清洁阿姨。为了证明自己擦过的马桶是最干净的,她多次在擦完马桶后喝里面的水。虽然这个例子有点夸张,却体现出了从业者的职业素养。 


所以,行业压力并不能成为酒店为自己开脱的借口。花总说:“以300间客房的酒店为例,进行统一回收清消每月只许多支付3万元成本而已。一个高级酒店能花几十万甚至几百万装修一间房,却连一个杯子都洗不干净。”


怎么办?


实际上,酒店卫生乱象也是因为“监管缺位”。


华美酒店首席顾问赵焕焱对凤凰网表示:酒店管理需要行业协会、卫生部门、消费者以及媒体的监督。但目前,国内在酒店住宿业还未能出台一个详尽的行业标准,以便各个酒店来对照检查和监督。


在这方面,日本尤其严格。日本酒店行业协会对于如何确保房间卫生也制定了详细的章程,比如,中央职业能力开发协会对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准,细化到着装、头发、指甲。另一个协会,日本扫除能力鉴定协会还设有对从业人员扫除能力的鉴定,能获得该协会的证书,是酒店业求职者的巨大优势。


除此之外,第三方抽查机构的不定时抽查也是行之有效的手段(比如消费者维权组织,或者媒体)


对于五星级酒店的“脏乱差”问题,花总提出了两点建议:


第一,按照规定来,把所有的杯具统一回收清洗消毒,每个酒店都有洗刷间。


第二,有这些有条件的酒店,可以佩戴工作记录仪。


技术手段也解决问题。赵焕焱指出:可以研发一款应用程序,在清洁员工进入房间后,摄像头自动开启,将打扫房间的过程记录下来。打扫完毕后,摄像头会自动关闭。所有的视频数据进行存档,用于监督检查。 


或者,我们也可以借鉴其他国家的管理经验。


  • 美国奥克伍德酒店集团是这么搞的:将抹布分类,比如脸池台面及脸池一块、浴缸和淋浴房一块、座厕和地面各一块、镜子一块、抹尘两块、擦杯具一块、打蜡抛光还另有一块专业毛巾,这些毛巾用颜色来区分,全部属于报废毛巾。


  • 美国一些酒店借助了“黑科技”:圣多明各JW万豪酒店安装了无线射频识别,在1.5万张床单和2000名员工制服上植入芯片,实现盘点和分理。


写在最后:不论是增加行业规范还是监管力度,如果价值观缺失,这个行业的卫生问题就无法从根本上解决,就像王志安说的——


如果缺少价值观,从底层到中层或者上层,就都不会有对职业要求的敬畏。就好比一个企业,利润低的时候习惯造假,利润高的时候,也并不会自动从良。只要没有监督,就会随时作恶。


(本文综合了启阳路4号、澎湃新闻、界面、新京报、凤凰网的报道)

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