2019-05-09 19:31

智能客服,为什么总是答非所问?

如果说电话机器人的目标是获取新客户,激活老客户。


智能客服的目标就是提升沟通效率,帮助解决问题。



在各行各业应用的智能客服,是一个个面向领域的 Chatbot。



NLP 技术帮助它们理解问题,进行上下文连贯的对话;知识图谱赋予它们领域知识,快速找到问题的答案。



可是智能客服为什么总是那么气人?


错别字、多义词、短句子,理解人类的语言并没有那么容易。



为了让智能客服变得更聪明,人们会让它们了解用户的年龄、性别、消费习惯,设置一定的引导,为不同的客户提供个性化服务。



有些智能客服还在尝试加入情感识别,理解用户字里行间的情绪,安抚「愤怒」,感谢「善意」。



不过解决相对复杂的问题,还是要靠人工客服帮忙。



承担夜间咨询工作、解决高频问题、提升效率,智能客服的出现有着不可取代的意义。



除此之外,智能客服还能充当群聊机器人,理解并回复商品的评价;甚至分析真实的沟通数据,帮助人类更好的理解自己的客户。

本内容为作者独立观点,不代表虎嗅立场。未经允许不得转载,授权事宜请联系hezuo@huxiu.com

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