电信运营商学不了互联网
2019-07-29 10:12

电信运营商学不了互联网

文/宁宇,作者微信公众号:尚儒客栈(CMCC-ningyu),封面:东方IC


我们经常会听到这样的声音:“为什么运营商不学习互联网?互联网的业务能高速迭代,小步快跑,运营商为什么不行?”


看上去,这些都是好问题。


但如果深入来看,很多看上去简单的改变,始终难以落地,背后都有深层次的原因。


每一家超大规模的企业,都有极为庞大而复杂的内容体系。如果只接触局部,却以为是整体状况,那就往往容易形成错误的感知和判断。


很多人对电信运营商的理解,就是如此。


电信运营商内部的分工与协作关系,很少为外人所知,不同的人群接触到不同的部门和群体,经常形成误判。


但绝大多数人并不知道,在它内部,其实存在着两个截然不同的流程体系。


两个体系虽然在业务上存在交叉关系。但在组织机构、驱动模式、行为特点等方面,其实存在着巨大的差异。


运营商与客户的两个触点


归根到底,电信运营商的核心价值,是为客户提供与通信相关的产品、业务和服务。


在这个过程中,客户与运营商的触点,主要有两个:


第一个触点,是业务,比如打电话、无线上网、收发短信息等等。


我个人习惯于称之为“Business”。


这个触点的连接,是客户使用电信运营商通信业务的基本需求。


运营商要提供这些业务,构建这个触点,与客户建立连接,主要依靠的是通信技术。在电信运营商内部,相关的业务流程,发展驱动力主要来自通信技术的升级演进。


首先,运营商用技术研究进行研究和创新。


然后,计划采购部门进行通信网络产品的选择和购买。


再后,网络建设部门进行施工建设和系统集成。


最后,网络维护部门进行设备维护和故障处理。

 


另一个触点,是服务,比如业务受理、缴费、通过客服热线解决投诉和咨询等等。


我个人习惯于称之为“Service”。


这个触点的连接,是电信运营商为客户提供的配套服务。


而它的发展源动力,主要来自于市场需求的竞争与演变。


虽然,其中也有一些服务和商业的创新,是运营商基于自身特点和业务需求,由战略部门和计划部门自上而下主动推动的。


比如新网络的商品定价、新业务的商业模式、新产品的资费标准,等等。


但整体来说,更多的服务和商业需求,都是在竞争环境下,由市场部门和服务部门自下而上提出来的。


首先,市场部门确定需求。


然后,IT部门进行软件系统的开发和改造。


最后,营销和客户服务部门通过IT系统,与客户完成对接。

 


这两个触点,以及它们流程体系的导向,是相对分离的,甚至可以说是恰好相反的。


业务触点背后,是以产品和技术为中心,“从后向前”进行驱动。


这个链条,是基于通信标准和通信产品构建的,标准化程度高,变动的成本高、周期长,以安全、稳定、规范化著称。


而服务触点背后,基本都是基于需求,“从前向后”传导压力。


需求主要来自于市场上的压力,因此,这个链条对灵活性和快速响应等方面的要求更加迫切。


网络难变:运营商的根本限制


有人会问,业务和服务的流程体系,难道不是本来就应该不同吗?


还真不一定。


比如在互联网领域,这两个触点就是融为一体的。


换句话说,互联网公司在进行产品设计和定义的时候,是把连接、服务、商业等方面的需求一并考虑,每一个要素都是产品的一部分。


这也正是互联网公司与电信运营商最本质的差异之一。


一位资深互联网人士告诉我,在互联网企业里,往往产品团队是运营团队的"技术支持部门",如果业务或者运营方面有需求,产品团队就要进行相应地配合。


这让我这样的通信圈人士非常羡慕。


为什么呢?


电信运营商将业务和服务分开也是有苦衷的:


核心原因在于,电信运营商虽居甲方之位,但对通信技术的业务问题仍无法全面掌控。


通信标准都是全球技术标准,通信设备厂商提供的产品也是四海通用。这意味着,电信运营商从上游拿到的东西都一模一样,严重的同质化。而且,想要对通信产品进行调整改变,需要极大的投入,以及超长的周期。


如果有一个通信产品要改,运营商必须把需求提交给设备厂商的研发部门,由他们评估开发工作量和时间进度。


如果研发部门评估认为这是产品本身可以改进或调整的,那么就进行需求排期,纳入到下阶段的产品开发计划中(也许数周,也许数月),然后就是相应的开发、测试等一系列规定动作,开发完成后发布全球。


接下来,由电信运营商进行全网产品升级,而这项工作也可能持续数月。


如果这个需求还需要国际标准的调整,那么,所有工作还得面对一个不定因素--只有当国际标准发布之后,后续的改造工作才可能开始。


这就限定了电信运营商的创新和竞争,主要体现在服务和商业层面。


这就不难理解,电信运营商往往是完成了通信网络的建设和升级,才会考虑服务和商业问题。


往往只能等到通信技术方面准备就绪,稳定性等方面都成熟了,电信运营商才敢把业务推向公众。


到了这个时候,才会依据现在的市场情况,考虑如何制定业务流程、计费规则、资费标准、商业模式等问题。


互联网:为什么能业务服务触点合一


互联网企业则完全不同。


互联网公司不需要像电信运营商需要考虑"互联互通"的问题,因此也不会被"国际标准"约束。


比如,微信不需要和钉钉实现信息共享,也不会出现在微信上抢支付宝红包的场景。


基于开放的技术架构,互联网公司天生具备"一点接入,服务全球"的条件,因此完全可以根据自己的意愿来设计产品。


如果真有互联互通的需要,怎么办呢?


互联网公司遵循事实标准,谁在前面制定了标准,后来者就只能遵照执行,没有可商量的余地。


比如,商家想接入淘宝和京东,就只能分别进行适配两个商家的游戏规则和技术标准。


再大的店,都只能如此。


与此同时,商业模式的创新,更是互联网企业关注的焦点。


无论是面向最终客户的引流增收,还是通过合理的商业逻辑吸引投资者,互联网企业都必须有出众的商业表现,才可能在激烈的竞争中生存。


而这些创新不仅没有标准限制,而且速度极快,甚至可能因市场变化,在数周甚至数天内就完成快速的迭代调整。


正因为如此,互联网公司既有这样的条件,也有这样的诉求,全面考虑客户各方面体验和需求,以及企业在商业模式和运营模式的创新,兼顾服务、商业、技术等因素,统筹进行产品的设计和开发。


结语


一直以来,很多人都将运营商和互联网厂商的发展模式,进行简单粗暴的横向对比。


但在事实上,这样的对比,往往都是忽略了这些内在的深层因素,盲人摸象式的浅层片面了解。


而在我看来,电信运营商和互联网企业,其实是在两条完全不同的赛道上飞奔


同时,它们彼此之间,又有很强的互补性。


在数字化产业发展到新阶段的今天,如果它们能够理性合作,双方都可能攀上更高的台阶。


与其放到一起分好坏高下,不如研究如何互帮互助,共同促进数字化的发展。


文/宁宇,作者微信公众号:尚儒客栈(CMCC-ningyu),封面:东方IC

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