谁让外卖小哥失控了
原创2019-12-23 20:00

谁让外卖小哥失控了

某种程度上,这类不幸事件既是偶然,也属必然。

 

12月23日上午,针对武汉一美团外卖骑手持刀杀人致死事件,美团外卖回应称,“22日在武汉佰港城超市发生的意外事件,起因于该配送员到超市取货品时,因取货问题与店员发生口角最终酿成悲剧。”

 

美团的声明内容否认了外卖骑手因差评报复消费者的传闻,其称,“经警方调查后台,此订单商户用户都没有差评信息,也没有投诉电话记录。”

 

刺向消费者的骑手身穿美团黄色外卖骑手服,因此舆论第一时间将关注点放在平台和职业上。

 

对外卖骑手的差评制度不合理,外卖平台不该一味追求速度……舆论上不乏“一面倒”向外卖骑手的言论,其背后是人们日常对外卖的依赖程度加重。

 

外卖配送,俨然成了移动互联网时代的一项基础设施。

 

但相应地,作为基础设施的供应商,外卖平台对服务承接者的把控是否足够充分呢?据了解,外卖骑手的分为平台专职骑手和外包兼职骑手,截至2017年底,中国外卖从业人员近700万,而2018年,从美团获得收入的外卖小哥仅有两百多万。

 

很大一部分骑手通过代理商或者第三方外包公司为平台送餐,平台对其却一无所知,人员把控失衡是一味追求业务扩张速度的必然结果,而现在,这种失控被重视,以生命为代价。


失控


在诸多网传的现场视频中,外卖骑手拿刀刺向受害者后,淡定坐在现场门口的商品置物台上,非但没有逃跑,还用沾满鲜血的手点了根烟抽起来。

 

很难把这样举止淡定的人与刚发生的一场血案相联系,但显而易见的反常背后,没有任何关于当事外卖骑手的心理或者精神异常的证据。这也是目前外卖平台所面临的问题,作为消费者和平台服务的连接器,怎样保证与消费者直接接触的外卖骑手是正常的行为能力人。

 

但就像诸多与外卖骑手相关的新闻中,总有人向外卖小哥施暴一样,消费者和服务者的不可控事件最终都指向人性之恶。

 

在2017年底,中国外卖从业人员达到近700万,彼时外卖市场规模刚刚突破3000亿元。而2019年,外卖行业全年交易额将超过6000亿元,相比2017年翻了一倍,而据不完全统计,外卖从业者早在2018年就超过千万。

 

随着外卖边界不断扩大,外卖骑手的数量也在不断增多,对平台来说压力可想而知。因此即使抛开人性因素,连接着数百万商家以及服务的配送骑手的平台,控制这些可能影响产品质量、消费者安全的服务从业者都不是件容易的事情。

 

12月18日,美团外卖产业大会上,副总裁兼美团研究院院长来有为在现场透露,2019年从美团获得收入的外卖小哥有370万,相比上一年的两百多万,增长幅度巨大。但鲜为人知的是,占据中国外卖市场超60%的美团,其2019年的专送骑手也只是刚过两年前总量的一半。


难控


换句话说,中国目前超过千万的外卖小哥,只有一半多一点是平台直管,还有近一半来自第三方外包公司。

 

平台专职骑手和兼职骑手的收入差异较大,因此受到的管控力度也不同。后者在招聘时多以“自由”为优势。

 

以美团骑手为例,美团骑手分全职与兼职两类,兼职骑手收入一般是完成一单得到一单的钱,还有冲单奖励,以此鼓励多劳多得;专职骑手收入由保底工资、送单数量、冲单奖励三部分组成,远高于兼职骑手。

 

根据饿了么《2018外卖骑手群体洞察报告》,蜂鸟骑手收入主要集中在4000~8000元,这里面,专职骑手的平均收入更接近上限,兼职骑手也就是外包骑手收入水平更接近于下限。

 

骑手来源除了外卖平台自家的骑手平台(也叫自营骑手),还有第三方外包平台提供的众包骑手。前者相当于平台员工,需要全勤上班,后者受平台约束较少,可以自己选择接单。

 

此前红星新闻报道过,外卖骑手应聘者被外卖站点工作人员暗示花钱“办”假健康证就能免去体检,假证也能通过平台审核。健康证作为骑手的必要证件,假证准入意味着平台的准入门槛被破坏。

 

可以明确的一点是,平台将骑手准入和审核外包,其对消费者的责任并未因此转移。而只要是外卖平台代理商模式或是外包存在,这种以假乱真就有了生长的土壤。外包骑手的目的是通过减少管理人数降低经营成本,但对消费者来说,外包的各个细节都会成为隐患。

 

结合本次事件,在骑手的准入审核上,目前外卖平台急需一个有效的解决措施。


转向


外卖骑手来源把控目前会根据平台的松紧程度呈现不同的结果,但更大层面上,是外卖整个产业的标准化问题。

 

10月,美团成立美团大学,在中国职业标准化程度整体较低的情况下,试图为服务行业和服务人员技能制定标准。但对一线服务从业者来说,巨头们场景扩充的速度远快于职业培训标准建立的速度,从建立标准到实现标准的认定,仍需很长时间来验证。


这也意味着,外卖骑手这一职业所需要的更具体的技能与健康要求标准,在很长时间内会维持现状。

 

美团声明的最后一句话——没有什么比生命的失去更令人痛心,在随互联网诞生的这些新兴行业中,每一个崛起的巨头都是速度和效率的典范,而在资本裹挟下一味要求速度促成规模,也为今天的悲剧埋下了种子。

 

12月,美团产业大会,美团高级副总裁王莆中宣布未来5年外卖重点要从需求端转向供给端。急速狂奔的行业巨头终于要调转舵向,这必将带动整个外卖行业的重点转向供给端,而供给端的两个重要组成部分——商家和外卖骑手无疑会成为重点“改革”对象。

 

上述报告中提到一点,2018年蜂鸟骑手对职业认同感相比往年增加,63%的骑手推荐过亲朋好友加入这个行业。但遗憾的是,只有30%左右的骑手认为外界对他们有基本尊重。

 

国家卫生计生委2018年的数据,精神障碍患者患病率高达17.5%,也就是说,在中国,每6个人里面,就有一个人有精神类疾病。生活本就不易,仅用尊重和理解,仍难避免悲剧。

 

平台理应负起基础的准入把控责任,完善外卖骑手的审核机制和工作激励制度,不要让制度成为骑手失控的最后推手。

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