海底捞一线员工爆料“神秘人”暗访报告
2021-03-29 17:01

海底捞一线员工爆料“神秘人”暗访报告

本文来自微信公众号:时代周报(ID:timeweekly),作者:李馨婷,原文标题:《极致服务开始反噬业绩 海底捞一线员工爆料“神秘人”暗访报告》,头图来自:视觉中国


“神秘人”不定时来到餐厅,试菜、观察服务,不动声色地一一记录、打分。这不是电影桥段,而是真实发生在海底捞(06862.HK)门店的特色暗访。


“负责带位的小姐姐表情僵硬,不够热情”“用餐时毛巾分发次数足够,但分发频率不均匀”“门店服务员没有快走慢跑,看不出着急感”……这些事无巨细的观察,均出自海底捞的“神秘人”暗访报告。


多名海底捞员工向时代周报记者表示,在暗访评分中拿到A级的店铺,员工在新店任命店长时将被优先选择。以极致服务为招牌的海底捞,对员工的考核同样极致,但同时正在失去再也“笑不动”的员工。


海底捞用来招募“神秘人”的软件


3月23日晚间,海底捞发布2020年全年经审核业绩报。财报显示,2020年海底捞实现收入286亿元,同比增长7.8%,净利润为3.09亿元,同比下降86.8%。但其中包含2020年上半年因疫情导致的9.65亿元亏损。


同时,根据财报,2020下半年海底捞曾出现人手短缺问题,因此,2020年三季度起,海底捞全面提高中国大陆门店一线员工基础工资标准。根据全国不同城市情况,基础工资标准每月增加200元到1600元不等。 


3月24日,海底捞相关负责人向时代周报记者表示,“海底捞去年新开544家门店,国内纳税6亿元,员工总数已超13万,集团希望能够帮助员工实现‘双手改变命运’。”


在离职员工张浩(化名)看来,海底捞涨薪实属无奈。张浩曾在广东某三线城市核心商圈的一家海底捞门店工作两年之久。3月22日,他告诉时代周报记者,海底捞门店员工离职率一直较高,“门店全天营业,员工上班只分早/晚班,每个班次时长12小时。最重要的是,时刻微笑、时刻小跑接待的服务要求让员工精神压力很大。”


极致服务变相推高人力成本的同时,财报显示,2020年,海底捞的原料成本也出现上涨,但翻台率与同店销售增长率正连年下降。


上市两年多的餐饮明星企业海底捞,营收增长正面临压力。


一、“不加薪,谁来干?”


2020年底,王宁(化名)向公司提请离职。入职近3年的王宁,与妻子都是海底捞员工,享受着公司提供的夫妻住房补贴,但二人最终还是选择了离职。“要备孕,工作太忙太累,没法兼顾。”3月22日,王宁告诉时代周报记者。


王宁向时代周报记者提供的一份《服务员服务流程培训资料》多达7000字;而另一份《操作手册》则列举了31项特色服务、30项服务问答标准话术;更有《新员工服务技巧百问百答》,小到一只勺子,大到同桌客人的不同要求应如何应对。


“确实累,微信运动排前面的全都是自家员工。”王宁告诉时代周报记者,虽然日常考核没有书面标准,但标准其实已默认:“微笑是必须的,忙不过来时客人喊自己,也要做到声音先到人再到。”


服务要求与工作强度“双高”,只是人工短缺问题的一部分。在张浩看来,更重要的是海底捞调薪前的工资并不具备竞争力。


据张浩透露,海底捞门店员工月薪分为保底工资与计件工资两大类,当计件工资高于保底工资时,则发放计件工资。而计件工资与店铺人流量紧密相关,若是在一线城市热门店,光靠计件,服务员月薪可达8000元,但若在冷门区域,员工每月则只有保底工资。


在张浩看来,如果只能拿保底工资,员工大可选择别的工作。“调薪前,北京的门店保底工资4300元,假如生意差,月薪也就这个数,这在北京大可找个8小时的工作,何必每天干12小时?”张浩举例道。


由此,在张浩与王宁的感知中,海底捞新员工离职率居高不下。在海底捞贴吧中,新员工的离职发言也数量众多。



员工离职率高直接影响到店铺受益。据张浩透露,自己所在的门店,人手不足时,即便门外大排长龙而店内还有空桌,顾客也没法落座。“如果不关闭一部分桌子,员工真的忙不过来。”张浩感慨。


人手不足还会加重老员工负担。“缺人到极致时,我试过一个人看10张桌子,连续工作20小时。”张浩说。


在张浩和王宁看来,老员工留不住,海底捞新员工占比较大,这或许让海底捞在开新店时面临困难。


财报显示,2020年,海底捞共开新店544家。3月24日,北京京商流通战略研究院院长赖阳向时代周报记者表示:“海底捞店铺数量扩张,需保证有足够的资深员工来主导新店以达到一定服务品质,新员工太多,会影响新店的质量。”


二、营收面临瓶颈


2020年三季度后的统一调薪,或能缓解海底捞人工短缺问题。但除此之外,2020年财报中的几项财务指标,包括翻台率、同店销售增长率、业务单一等,均折射出海底捞的营收增长瓶颈。


2018~2020年,海底捞的门店数量从466间高速增长至1298间,翻台率却从5次/天直降至3.5次/天;刨除2020年上半年影响,2020年下半年的平均翻台率依然呈现下滑,仅回升至2019年同期的75%以上。


同时,2018~2019年,海底捞中国大陆地区同店销售增长率亦从6.2%降至1.6%。截至2019年,这一数字在国内一、二线城市分别为-0.2%、-1.9%,只有三线城市还处于8.3%的增幅。


对此,赖阳表示,海底捞业绩下滑是必然趋势。“同一个城市内,当门店达到一定的密度,单店效益势必会受到冲击和影响,目前一线城市门店就面临这个问题。”


这一点,王宁深有体会。王宁在上海静安区一家海底捞工作,店铺周围3公里内还有3间门店。因此,每当王宁所在门店大排长龙,一部分客人就会流失到附近的门店。


同时,赖阳还认为,海底捞菜品定价偏高,二三线城市的消费能力有限,长远来看,海底捞在这些地方大举拓店,很难获得在一线城市的收益。“短期内,海底捞在当地餐饮市场形成了降维打击,抢占了当地的高端消费力,营收可观,但当更多餐饮品牌入驻形成竞争后,海底捞的收益也势必下滑。而且大幅拓店还会提高经营成本。”赖阳说道。


成本上升、营收增长放缓的同时,聚光灯下的海底捞想采取降低成本或涨价等措施,却寸步难行。


2020年4月,海底捞因疫情后菜品涨价被消费者投诉,引发舆论争议。随后,海底捞发布致歉信,菜品恢复原价。3月初,海底捞又因部分门店将小料台五香牛肉粒换成大豆制品“味伴侣”而遭受质疑。


在赖阳看来,海底捞营收受限、涨价困难都是品牌业务单一所致。目前,火锅堂食业务在海底捞营收中占比超95%,业务单一导致消费群体固化,海底捞难以就产品种类与价格进行较大调整。


为改善成本结构,海底捞一直在智能餐厅领域进行探索。海底捞相关负责人员告诉时代周报记者,2020年,海底捞已先后新建和改造了超过50家新技术餐厅,并推广了出菜机、中央厨房直配成品菜等设备和技术。超过900家门店已部署传菜机,超1000家门店已引入后厨清洗设备。


赖阳分析称,只有实现多品牌运营,才能解决海底捞的增长瓶颈。“火锅赛道竞争激烈,海底捞的市场份额容易被争夺。只有根据不同消费群体,推出各类子品牌,海底捞才能获得更大市场份额。”他说。


本文来自微信公众号:时代周报(ID:timeweekly),作者:李馨婷

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