题图｜AI生成
随着金融监管总局、人民银行、证监会三大金融监管部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》；作为消费者权益保护法的首部配套行政法规，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（简称《条例》）也已正式生效，同时《中华人民共和国消费者权益保护法》实施已满30周年……种种迹象都在表明，金融消费者权益保护（下称“金融消保”）工作已被提升至一个前所未有的高度。
如业内普遍分析，2025年将是金融消保工作的又一个重要窗口期，也是金融行业从业机构配合监管部门共同探讨、形成共识的一个新阶段。
从一道“加分题”变成“必答题”，如何做好新阶段的新挑战、完成新阶段的新目标，显然是金融从业机构所面临的核心课题。
01 “大消保”格局下打造全流程服务体系
随着金融创新的加速与数字技术的普及，金融消保显然已成为金融体系稳健发展的核心议题。而在政策引导与技术赋能的共同推动下，我国正加速构建以“大消保”为核心的全新金融消保格局。
从监管层面来看，整体正体现出从分散到统一的“大消保”体系。
2023年国务院机构改革后，金融消费者权益保护职责由国家金融监督管理总局（以下简称“金监总局”）统筹，整合了原人民银行、证监会的相关职能，解决了以往“多头监管、规则不一”的痛点。金监总局通过建立跨部门协调机制，强化与央行、证监会的信息共享与政策协同，推动金融消保标准的统一化与执行穿透性。
与此同时，新修订的《消费金融公司监管评级办法的通知》、《银行保险机构数据安全管理办法》等法规，也将消保纳入机构监管评级体系，并提升其在评级中的权重（如消费金融公司监管评级中消保分值占比达15%）。同时，金监总局提出“三适当”原则（产品、渠道、客户适当性），要求金融机构从源头规范产品设计与服务流程。
从行业层面来看，对于金融从业机构的要求显然已不是止于“合规”那么简单，而是要在保证合规的基础上持续夯实核心竞争力，即通过制度重构与技术赋能，将消保融入产品设计、营销、贷后管理等全流程，如产品设计的前置化，以倡导理智消费；再如投诉处理的智能化，实现投诉全生命周期管理。
以洋钱罐借款为例，其创新推出的智能客服CRM系统就涵盖客服、外呼、贷后、电销、召回、等多个作业场景，与核心业务数据互通，将金融服务常用功能高度集成至CRM平台，支持台式机、平板电脑、手机等多终端呼叫，支持微信公众号、微信小程序、APP、电话等全渠道接入，满足多元化办公场景应用。
据了解，该系统的自定义进线策略功能可自动识别用户身份，智能调整排队顺序，匹配不同技能级别的客服，提升复杂客服问题的高效解决。此外，该系统通过智能坐席应答、人机结合智能质检、智能路由和智能线路熔断、预测式外呼等功能有效节省人力成本，降低耗时和呼损，提高客服场景人效。
02 科技赋能提高反诈和信息安全能力
加强金融消费者权益保护不仅是监管部门的重点工作，更是各类金融从业机构提升服务质量、重塑品牌影响力的关键所在。
而提升服务质量、构建品牌影响力，技术层面的加持更为重要。如随着AIGC领域各种技术的开源，生成式人工智能走进各行各业的场景。当人们的肉眼无法分辨音视图文等内容是否由人工智能生成时，人工智能打假平台却能够将其精准识别。
金融反诈，以AI为代表的前沿技术赋能至关重要，洋钱罐借款亦有体会。因此能够看到，近年来该公司也在不断夯实自身科技能力，全方位护航金融消费安全。如洋钱罐借款坚持科技驱动，以大数据和人工智能技术为基础自研的“洞观”智能反欺诈系统，建立了完备健全的行为埋点反欺诈系统，通过实时的风控预警，用户行为模型识别，关联关系识别等模块，全方位防范黑产攻击。
该系统通过聚类算法、关系图谱等对用户行为进行判断，配合标签系统的动态迭代，完成反欺诈模型和策略的优化，能有效拦截屏幕翻拍、打印照片、3D面具、人工智能换脸、团伙中介等多种攻击类型，实现在借贷全流程中的欺诈实时预警和阻断。
另据悉，洋钱罐借款还先后建立了《数据分级与数据加密管理制度》、《系统安全管理制度》、《信息安全检查管理制度》等，为保护用户信息提供了明确、严格、细致的体系支持。同时，为了让数据安全意识生根于每一个员工心中，瓴岳科技集团成立了“信息安全领导小组”，该小组由CEO领导、各部门负责人组成，由法务部门、内审部门共同推进，对用户信息安全的保护提供全方位、穿透性的监督机制。
此外，洋钱罐借款还获得中国网络安全审查技术与认证中心颁发的信息安全管理体系认证证书和隐私信息管理体系认证证书，让公司的信息安全级别更上一个台阶。
对于洋钱罐借款等金融市场参与者来说，驰骋“大消保”时代的关键就在于要全面认识新阶段下的核心目标，即金融消保从单一合规正向系统性治理跨越。实现金融服务的“人民性”，筑牢金融安全的全民屏障，监管、行业、机构皆需持续努力，不断提升。