去年，在进入新的公司工作后，我遇到了一位在前线做实施交付的前辈。作为产品经理，我们在总部经常会听到来自前线的声音。而听到了他的声音后，我傻眼了：

 

“你们这个产品做的就是一坨屎，垃圾的不行！”

 

“我觉得这个功能一点也不好用，用户就不要去用了！”

 

“快点给我回复，急得要死！”

 

……

 

 

曾经，我也在前线做过客户经理，能够体会直接对客的压力。但是，这也正是前线战斗人员面对情绪管理和压力管理的考验。将客户真实的、客观的声音传递回总部平台，将现状与事实不添油加醋的整理成可复现的、可被优化的内容，会更快被响应和处理。

 

而这位前辈，非但混淆视听，让我们无法区分到底是客户的声音还是他自己的诉求，而且在很多对功能的操作中无中生有，不符合现状，最后总部平台不再有任何人去响应他的声音。

 

读完《非暴力沟通》，我发现让人舒服的沟通是有迹可循的：

 

 

非暴力沟通帮助我们重新构建表达自己和聆听他人的方式，使我们的言语不再只是出于习惯的自动化反应，而是牢固地建立在觉察感受和需要的基础上，做出有意识的回应。

 

本周我们一起走进《非暴力沟通》，用四个步骤来重构沟通的不二法则。

 

 

 

非暴力沟通的第一步是我们观察实际上发生了什么。不论他人的言行是否有益于我们，我们只是去观察。

 

难点在于：不夹杂任何评判。不论喜欢与否，我们只是说出人们做了什么，要清楚地观察有哪些所见、所闻和所触，正影响着我们幸福。

 

在学习非暴力沟通的过程中，我们要注意：它不是一成不变的一套话术，不是静态的内容公式，而是动态的语言。

 

 

印度哲学家克里希那穆提（J. Krishnamurti）曾经说：“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”在生活中，我们常常有以下一些表达方式引起观察和评论的混淆。

 

 

例如：总是、永远、从来、每次之类的词语在以下用法中表达的是观察：

 

• 每次我看到耗子学长打电话，他都至少打半小时。

   

• 我记得你从来没有写信给我。

   

的确，这些沟通表述的都是观察的事实。

 

然而有时，这些词是言过其实的表达，混淆了观察和评论：

 

• 你总是在忙。

   

• 在需要她的时候，她永远都不在。

   

事实上，对方可能很委屈，TA已经尽可能出现了。这样的表达经常会引发他人的逆反心理，而非慈悲之情。

 

 

 

 

非暴力沟通的第二步是表达出我们看到这些行为时的感受：是感到伤心、害怕、喜悦、有趣，还是心烦。

 

心理治疗师罗洛·梅（Rollo May）认为：“成熟的人能捕捉到感受的细微差别，不论是强烈热忱的，还是微妙细腻的，就好像聆听交响乐的不同乐章。”

 

 

然而，我们使用语言的习惯时常会引发这样一个混淆，在使用“觉得／感到／感觉”这类词时，我们实际上并没有在表达感受。在以下例子中，说话者在使用“觉得”时都并未准确地表达自己的感受。

 

1. 在“我感到/觉得”后加上一句话或类似“就像”“好似”这样的词：

 

“我觉得你应该更懂事。”

 

“我觉得自己就像个失败者。”

 

2. 在“我感到/觉得”后带上“我、你、他、她、他们、它”这些人称。

 

“我觉得自己一直在被使唤。”

 

“我觉得这样做是没有用的。”

 

3. 在“我感到/觉得”后加上指代他人的名称或者名词。

 

“我觉得耗子学长挺负责的。”

 

“我觉得我的上司很爱控制人。”

 

在非暴力沟通中，我们需要区分：我们是在表达自己的感受，还是在表达对自己的想法。一个小技巧是区分两者的词汇表。

 

表达想法的词汇可能是：

 

 

而表达感受的词汇可能是：

 

 

通过建立表达感受的词汇表，我们可以更清晰明确地体会和表达感受，从而更好地与他人建立连结。

 

 

 

 

非暴力沟通的第三步是：表达出我们的感受与什么需要相关联。

 

古罗马哲学家爱比克泰德曾经说过：“人们之所以苦恼，并非因为事情本身，而是因为人们对事情的看法。”

 

当他人通过语言或者非语言的方式向我们发出负面信息时，我们可以选择四种不同的方式来接收：

 

 

通过关注我们的需要、愿望、期待、价值观或想法，我们不再指责他人，而是为自身的感受负责。

 

在以下表达失望的例子中，请注意其中的差异：

 

例1:

 

甲：“昨晚你没来，让我很失望。”

 

乙：“昨晚你没来，我很失望，因为我想要和你聊一些烦心事。”

 

在上面的例句中，甲把自己的失望完全归咎于对方的行为。而乙将他的失望归因于自己未被满足的需要。

 

例2:

 

甲：“他们撤销合同的做法让我很生气。”

 

乙：“他们撤销了合同，我感到非常生气，因为我认为，这是极不负责的做法。”

 

在这个例子中，甲将自己的气恼归咎于他人的行为。

 

而乙承认她的愤怒是由自己带有指责的想法所造成的，因此她为自己的感受承担了责任。非暴力沟通还会鼓励她进一步了解她想要什么：她有什么需要、渴望、期待、希望未能得到满足。

 

 

我们越能将自己的感受和需要相连，他人就越容易对我们做出善意的回应。例如，乙可以这样表达：“他们撤销了合同，我感到非常生气，因为我原本期盼着有机会能将去年辞退的工人们招回来。”

 

有些常见的语言模式容易掩盖我们对感受的责任，辨认出它们将有助于我们清晰表达。

 

1.使用非人称代词，比如：这、它、那：

 

“我们公开发行的手册有拼写错误，这让我非常生气。”

 

“那太让我厌烦了。”

 

2.“我感到（某种情绪），因为（别人）……”：

 

“我感到伤心，因为你说你不爱我。”

 

“我感到愤怒，因为上司不守信用。”

 

3.只提及他人的行为：

 

“你在我的生日那天没给我打电话，我感到伤心。”

 

“你没有把食物吃完，妈妈感到失望。”

 

为了让我们对自身所负的责任有更多的意识，我们可以替换成“我感到……因为我……”这样的句式来表达。例如：

 

“看到我们公开发行的手册有拼写错误，我感到非常生气，因为我希望公司呈现出专业的形象。”

 

当我们通过评判、判断和想象等方式间接地表达自己的需要时，他人很容易认为我们在批评他们，并随之启动自我辩护和反抗。我们越能直接说出感受以及相关联的需要，他人也越有可能对我们做出善意的回应。

 

 

 

 

非暴力沟通的第四个要素是提出一个具体的请求。提出请求是为了让我们的生命变得更加丰盈。在表达了观察、感受和需要之后，我们提出一个明确的请求来满足需要。

 

然而，在实际生活中，我们经常捕捉不到别人的请求，也未必能够清晰地表达我们自己的请求。人们习惯于使用含糊、抽象的语言将自己的愿望暗示给他人，却不提及希望对方采取哪些具体的行动。

 

例如，雇主希望员工们能给他一些反馈，于是他说：“我希望你们和我在一起时，可以畅所欲言。”雇主向员工们传递了自己的愿望，希望他们能“畅所欲言”，却并未说明他们要如何做到。

 

为了让请求更具有建设性，这位雇主可以使用正向的具体语言来提出请求：“请你们告诉我，我怎么做才能让你们在和我谈话时更敢于表达意见。”

 

 

需要特别注意的是，沟通也是有理解成本的，我们的本意和他人的理解有时可能是两回事。

 

通常我们会在对话中捕捉线索，来确定他人是否理解了我们的意思。但如果不确定，我们就需要提出明确的请求，请对方告诉我们他们听到了什么，以便在有误解的时候做出修正。

 

有时，简单地问一句“这样清楚吗”就够了。但有些时候，即便对方说“是的，我明白了”，我们还是无法确保他们是否真正理解了我们的意思。这时，我们可以请对方再多回应一些，这样，一旦对方的理解与我们的意思有所不同或者有所遗漏，我们就有机会做出补充。

 

由于我们所表达的信息与别人的理解有可能不一致，我们需要学习去发现对方是否已经准确无误地接收到了我们的信息。特别是在团体讨论中，更需要清楚知道和说明我们想要的回应。否则，讨论可能只是在浪费大家的时间。

 

 

一旦人们认为不答应我们的请求就会受到责罚，“请求”就成了“要求”。为了让人们信任我们所提出的是“请求”而非“要求”，可以清楚地表明我们希望人们出于自愿来满足请求。

 

在提出请求时，我们不妨仔细观察一下自己是否带着这样一些不假思索的想法。如果有，那么我所提出的“请求”就会变成“要求”：

 

• 他应该自己把房间打扫干净。

   

• 她应当按照我说的做。

   

• 老板理应给我加薪。

   

• 我有理由让他们留得更晚。

   

• 我有权多休几天假。

   

非暴力沟通的意图不是为了改变他人来满足自己，而是帮助双方建立坦诚和有同理心的关系，最终每个人的需要都能得到满足。

 

 

 

 

我们一起来回顾一下非暴力沟通的四个步骤：

 

第一步：我们观察实际上发生了什么。不论他人的言行是否有益于我们，我们只是去观察。要做到清晰表达所观察到的，我们的挑战在于不夹杂任何评判。不论喜欢与否，我们只是说出人们做了什么。

 

第二步：表达出我们看到这些行为时的感受：是感到伤心、害怕、喜悦、有趣，还是心烦呢？

 

第三步：表达出我们的感受与什么需要相关联。通过对这三个要素的觉察，我们清晰和诚实地表达出自己的状态。

 

第四步：提出一个具体的请求：我们借助这个要素提出对他人的期许，希望他（她）怎么做来满足我们的需要，让我们的生命更加美好。

 

 

非暴力沟通的一部分是对这四个要素的清晰表达，表达的形式也不拘泥于语言。而另一部分则是从对方的表达中了解这四个要素。我们通过感知对方此刻的观察、感受和需要，与他们建立连结，进而聆听他们的请求，来找到通过什么方式让他们的生命变得更丰富。

 

沟通是个人成长中必备的软实力，也是一生的修行。期待我们都能坚持非暴力沟通的原则与方法，友善之花终将在你我心中盛开。

 

 

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