《抱怨的艺术》：一种既利己又利他的沟通术

随着科技的进步，人们的生活的越来越便利，可是抱怨却越来越多。人们一面认定“抱怨无用”，一面却又在现实中抑制不住地抱怨连连。其实，真正的解决之道不在于压抑自我、克制抱怨，而在于积极寻找一种有效的抱怨方法，不让人反感，却又能使问题得以解决。

心理学家盖伊·温奇博士在本书中提出了诸多简单而实用的建议，帮助我们判断哪些事情值得抱怨，如何用鼓励合作的方式表达抱怨，以及如何*终解决我们的问题。他的建议本质上是一种既利己又利他的沟通术。

我们大家不会抱怨的主要原因有四个。

“首要的也是最通常的原因是我们相信自己没有时间和精力。”就是我们会觉得抱怨这事太费劲，还要写信什么的，但是我们却乐于将对产品的不满情绪向平均8～16个我们最亲近的人倾诉。这种倾诉也很浪费你的精力，而且没有任何实际的回报。

第二个不抱怨的原因是“他们不知道该向什么地方或什么人投诉”。就是懒得找，或者找不着可以投诉的地方。

第三个不抱怨原因是害怕被报复。

最后一个原因是我们坚信即使我们这样做了也不能解决实际的问题。这就是人们不擅长抱怨，也不愿意抱怨的重要原因。

怎么去抱怨呢？

把抱怨做成三明治。抱怨的时候一定要把这个三明治做好，因为这跟我们日常生活中的其他谈话是不一样的。

什么叫三明治？“中听的话就像投诉三明治顶层的面包片”，就是先说一些好听的话。“三明治中间那层‘肉’是投诉本身，而最底层的面包就是‘助消化剂’了。助消化剂就是在投诉的最后，以一个积极性的陈述来收尾。”

非常重要的技巧是三明治的第三层，就是怎么助推。

助推就是你怎么能够让对方行动，你怎么能够让对方心甘情愿地帮你。这个作者有一次有亲戚来纽约找他，他就邀请这个亲戚看音乐会（因为纽约有很多很好的音乐会）。他提前买好了票，要跟这个亲戚一块儿看，到点发现票买错了，买成了一个星期以后的票了，但一个星期后，那个亲戚都走了，没法看。他就想把这两张票退掉，但是对于演出主办公司来讲，没有任何理由给他退票，因为他买错票不符合他们的退票政策，他们没有义务退票。

他就给这个公司打电话，这里最重要的就是最后的这个助推的部分，他在助推的部分告诉客服主管：“我知道这一切都不是你们的问题，这全是我自己的错，但是我唯一希望您能够理解的，就是我确实跟这个亲戚很多年没有见了，我们特别期待能够在纽约一块儿看一场演出，如果不能够共享这段时光，将会非常遗憾。他也是你们的乐迷。如果在您的能力范围之内，能够允许的话，希望您可以帮个忙。”说得有礼有节，那个人被打动了，给他换了票，就看成了。

要学会做这个抱怨三明治。

作者说夫妻之间的抱怨有几个技巧。第一个是要保持眼神接触。很多夫妻在家里对话的时候是各朝一边的，或者一个人做饭，一个人在后边做自己的事，两个人没有面对面，没有眼神接触。你们可以试一下，只要互相盯着彼此，大概一分钟就会流眼泪。第二个是表示真诚的关心和同情。第三个，如果要化解压力和尴尬，在必要的时候，你可以用一些趣事和幽默来抵消抱怨。第四个，夫妻最好能够拥有坚实的感情基础，培养和拥有共同的爱好，这时候更容易修复这段关系，这些抱怨也能够得到解决。最重要的是两个人能够快乐地在一块儿生活，发现生活的亮点。

对于青少年的抱怨怎么处理呢？很多青春期孩子的父母经常会唠叨。作者说：“青少年的心里内置了两道坚固的防护墙，用以抵挡父母的牢骚。面对责备，他们要么怒火爆发，要么就在心里蒙上一层偏见。……这时我们的最佳选择，就是停止对他们的责骂。”

对青少年不停地唠叨和责骂，不仅是无效的，而且会有极大的副作用，使得孩子的头脑感受到很强的压力和负担，最终导致他怒火爆发或者抑郁。所以，持之以恒地抱怨是没有用的，只会让孩子爆发或者逃避。“对孩子不停地抱怨、纠缠、责骂和喋喋不休，而他们却在努力避开和我们的谈话、忽略我们的责备，这种情况称为‘要求/退缩’沟通。”就是一方不停地提要求，另一方不停地退缩。所以父母一定要知道停止，你说那些话很可能没有用。

怎么做是有效的呢？最好坚持“二八原则”。“在和他们谈这些的时候点到为止，抱怨内容尽量不要过半。在引入我们的信念、要求、标准时，应该倾听并了解他们在这些问题上的想法和感受。总而言之，我们应当成为青少年的倾听者。我们应当学会如何一步一个脚印地在心理上靠近他们，而在踏出另一步之前，让他们自己也跨出一步。”

“我们80%的时候应该和孩子们积极或中立地交流，只留20%的时间给命令或抱怨。”在我们家几乎没有什么命令和抱怨，我更多的时间都在倾听，很开心地和孩子聊天。所以如果你调动了孩子自己想要变好的那个积极性，这事就变得简单了很多。如果你实在要抱怨的话，也请你把这个量控制在20%以内，80%的时间是要愉快、开心、有欢笑的。一个家庭最重要的三样东西，就是爱、尊重和欢笑。有这三个东西，这个家就不会差。

还有两种状况分别是男性和男性之间的关系，以及女性跟女性之间的关系，这是两种不同的友谊。男性间的友谊偏向于活动指向型，而非言语指向型。男人之间建立友谊不靠说很多话，而是一块儿做事，或者一块儿体育运动，一块儿处理问题。“当一个男人向他的男性朋友抱怨时，就应该采取和他们的交流状态最一致的方式。”他们能够快刀斩乱麻地去谈论他们的问题。类似说“你是我的哥们儿，站到我这边来，我们是好兄弟”，这也是一个抱怨三明治，就这么简单。女性和女性的友谊比男性的要复杂。男性朋友间的友谊很容易持续很多年，你们知道为什么吗？有个女士总结说：“因为他们之间根本不交谈，说话说得少，所以能够持续很久。”

最后，作者说，我们可以通过良好的抱怨来改变社会。如果一个社会里大家都没有抱怨的话，就没有进步。

同时，这个作者说，要知道赞美与抱怨同样重要，甚至赞美有可能比抱怨更重要。也就是说，如果我们能够学会发现亮点，在别人做对的事的时候给予他正向反馈的话，这个正向反馈能够起到的作用，有可能比抱怨或者投诉的效果更好。这也是我们讲领导力课程的时候，提到的正面反馈和负面反馈的区别。我们倡导大家要多用正面反馈，少用负面反馈，所以不要吝惜你的赞美。

无论是赞美还是抱怨，作者说：“发声比沉默更有力量。”如果你吃了哑巴亏，你遭受了损失，你感受到了不公，但是你从来都不说，那这个社会就没有改进的可能。所以这个作者倡导大家，既然学会了抱怨的艺术，就要迈出这一步，在生活当中找到那些可以改善的地方，通过抱怨解决问题，同时拉近我们和对方的距离，这就是有效抱怨的艺术。