耗资2.6亿美元，All in AI宣告失败，Klarna重回人间

两年前，出现了一家令整个AI界瞩目的全面AI化的FinTech公司--Klarna。

而就在一年前，Klarna表示，其采用OpenAI提供支持的聊天机器人，通过转向AI替代方案，将员工人数从3800人减少到2000人。同时，该公司冻结了招聘，并着手用AI取代尽可能多的员工。

虽然实际情况没有那么夸张，只减少了约750名员工，并称节省了4000万美元的成本。

然而，打脸比炫耀来得更快。

几天前，Klarna的CEO Siemiatkowski终于表态：“不幸的是，在组织这项工作时，成本似乎是一个过于主要的评估因素，因此你最终得到的质量较低。所以，真正投资于人工支持的质量，才是我们未来的发展方向”。

老外就这点儿让人钦佩，做错了就承认，改就是了。目前，Klarna正在疯狂招聘，恢复人工支持。

那么，Klarna为何会有180度的大转向？

首先，是服务质量的降低：

复杂投诉处理准确率骤降至35%

北欧地区用户满意度下跌22%

推荐转化率比人工低41%

圣诞季退货纠纷处理延迟达72小时

其次，是所谓伦理问题导致的冲突：

为训练信用评估模型，过度采集用户数据，导致因违反GDPR被罚870万欧元

德国市场用户流失率达17%

退出法国市场

最后，从IT角度看还有一个问题，就是孤立的Agent，未能打通ERP系统，应该也是一个失败因素。

对于一家金融支付服务公司来说，这些没有一项不是致命的。

实际上，去年进行的一项调研发现，超过五分之四的人会选择等待与人类交谈，而不是立即由机器人提供服务。Gartner的一项调查也发现，大约三分之二的客户更喜欢公司不使用AI提供客户服务。

Klarna这场耗资2.6亿美元的AI实验的行业启示：

不要拿企业信誉，去做AI的小白鼠

保持合理的人机协作的结构，非常重要

商业伦理问题，是实施AI首先考虑的问题

赌All in AI的风险很高，AI实施必须采用渐进式的替代策略