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逼死社恐只需一步

逼死社恐只需一步

本文来自微信公众号:上流UpFlow(ID:heyupflow),作者:邢卉,编辑:羊缺牙


上周坐火车回家,本来到车站的时间就有点紧了,检票的第一道关口还是刷脸,结果没想到,就卡在这里了……


身份证和火车票叠到感应器位置,脸对准摄像头,但不知道为啥,怎么刷都刷不过去,连我自己都甚至开始怀疑起自己的车票是真是假。直到被车站工作人员“解救”,身后已经排了长长的队,那一刻感觉全车站的目光都聚集在我的身上……


当时真的万分期望,检票口重新变回人工的,大概就不会有这么尴尬的事情了。



“自助式服务”也救不了社恐 


作为一名社恐十级选手,要说谁曾经对自助服务推广最喜闻乐见,举双手双脚赞同,那肯定非我们莫属了。毕竟对于社恐来说,没有比和人交流更可怕的事情了。




 ▲图片来源:微博截图


结果发现,完全变成机器交流后,并没有让人省心:


在KFC领爱豆合作的周边时,本想着“追星”这么“羞耻度max”的事情,用手机悄悄下单,来无影去无踪,挥一挥衣袖不带走一片云彩就好,但没想到选不了,还是只能求助于店员小姐姐:


▲图片来源:微博截图


有的“智能语音服务”简直是“智障语音服务”。某次要修改手机流量套餐,本来不想麻烦客服的,但被智能语音助手一遍遍要求输入各类乱七八糟的数字后,最终还是屈服于人工。


有没有人和我遇到过相同的取快递经历:


前两天出去旅游的时候,有个快递到了,等从外面回来,已经过了快递箱时限,怎么也取不出来。自己在寒风中研究了半天,又是关注公众号、又是绑定手机发短信、再微信登录获取信息,折腾了快半个小时,终于成功“打开宝箱”。


关注了之后,它每天一推送能有七八条广告,你又不能取消关注,毕竟下次说不定还用得着,真的很抓狂!!!


▲疯狂推送广告的丰巢公众号


对于老年人来说,扫码取快递更是非常bug。


知乎上就有个人吐槽,父亲的快递因为滞留超过24小时,必须要关注公众号才能取件,但他父亲用的不是智能手机,也完全不会用微信,根本没法扫码,于是……老父亲打电话把用智能机的孩子们统统骂了一顿。


对于在学校的朋友们,大概都无情吐槽过很多时候跟个摆设一样的一卡通系统:


▲图片来源:微博截图


以及关键时刻不是在掉链子,就是在掉链子路上的选课系统:




▲图片来源:微博截图



前一段时间掀起腥风血雨的“艺术升”APP,更是不知道坑了多少考生:


▲图片来源:微博截图


以上这些自助式服务或者APP,最初的本意或许都是帮助大家节省时间、提高效率,但却都事与愿违,反而比以前人工的时候更麻烦,耗了更多的时间。


有了“自助”,没了“服务” 


自从餐厅里上线了“自助服务”,从此找到店员再也不是一件容易的事。emmm……这大概就是风水轮流转吧。



以前的我们因为店员灼灼的目光和无缝不入的殷切关怀而倍感尴尬,恨不得缩到某个角落心里默念咒语:“看不到我、看不到我”。而现在,当你看不懂菜单、找不到餐具、没有热水时,很难能找到一个可以询问的人。


想要获得人工服务,只能主动出击,四处搜索,眼睛像追光灯一样,紧紧黏在服务员身上。


▲手机扫码自助点餐 | 图片来源:北京晨报网


年轻人当道,总会让人误以为什么都“智能”了才好,有些公共服务系统干脆一步到位,直接把人工窗口都取消了,但他们却忘了老人们的需求——


2017年,上海某些地铁站取消了人工充值系统,只能使用线上充值,这让很多习惯于用现金充值的老人觉得很不方便。


本来想着提高车站服务中心的效率,却因为充值障碍白白浪费了乘客出行时间,搞得每天早晚高峰,自助充值机前的队伍都排得巨长。


▲“不支持现金、只能用支付宝或者银联”的地铁卡充值机和网友的吐槽


同样的问题也会出现在医院里。很多来看病的老年人,眼神都不太好,看不清电子屏,也不知道具体的操作流程,尽管有自助挂号缴费系统,他们也没法顺畅地使用。


最重要的是,APP经常自己掉链子。



比如每年过年都逃不了被群嘲命运的12306。12306的崩溃,或许会迟到,但永远不会缺席。1月3号的上午和中午,12306APP突然出现大规模异常,只要你也是嗷嗷待哺的抢票党,下面两张图,总有一张属于你:


▲崩溃的12306APP




▲图片来源:微博截图


俗话说得好,“没有金刚钻,就别揽瓷器活”,想要让大家都接受自助式服务,首先自己也得靠得住才行。


越是“全民服务”,越要考虑全面 


当然,吐槽归吐槽,并不是说因为“自助式服务”出现各种各样的状况,就否认它给我们带来的便利,更加没有人想要一直只停留在“人工服务”的阶段,“社会劳动人口不足”的状况,也会让“自助式服务”成为“大势所趋”。


只不过,再好的设想,也都应该体现人性化的关怀。


现有的很多自助服务出现问题,一方面确实有设施本身不够完善之处,另一方面也是考虑不够周全,特别是在这些“全民性”的公共设施上。


▲地铁充值引导员


像是地铁充值,现在人们现金用的越来越少,线上充值确实方便省事,但要是一下子就把现金充值全取消,对老年人们可就是“沉重打击”了。


还有火车站、医院这些地方,人流量本来就特别大,一旦队伍里有一个人卡住,后面迅速就能垒起一大堆人,这种时候,在推广自助服务初期,可以安排一些志愿者提供宣传和引导。


▲火车站人脸识别验票进站


比较早开始推行“自助服务”、国民接受程度也比较高的日本,大概可以说是我们未来的努力方向:


自动化收银机顾客只需将商品放入篮子,然后前往自动收银台,在无需收银员的情况下,完成结算支付和装袋服务,原来的收银员就可以有更多时间为顾客提供其他服务。


▲东京某超市的自动收银系统,顾客自己在系统上用现金或信用卡付钱


当公共服务系统中提供的自动服务,使用对象包括了各个年龄段,既有年轻人、也有上了年纪的老人时,就绝对不能采用“一刀切”的形式,而应该站在所有可能使用到的人的角度去考虑,毕竟,大家好才是真的好。


参考文献:


[1] 邓文娟.中国自助服务行业发展现状分析 [J].企业导报,2013,03:112.

[2] 刘顺忠.网络自助购物过程中快递服务失败与补救研究 [J]. 华中师范大学学报(自然科学版). 2015(10):672-679

[3] 高洪福.无人时代真的来临了吗?——IT生存法则之自助服务场景[J]. 网络信息安全和信息化2018(03):15-16.

[4] 孙有婷.浅谈高校智能快递的改进与推广 [J]. 现代商业2016(02):163-164.


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