航班上的检查员,无尽的内耗
2024-03-24 22:40

航班上的检查员,无尽的内耗

本文来自微信公众号:停机坪 (ID:tingjiping789),作者:停机坪大表哥,题图来自:视觉中国


跟某航乘务员长聊一次。


“最近飞航班总会遇到客舱服务检查员——但这对服务质量的提升并没有多少帮助,只能带给我们无尽的内耗。”  


前几天飞一个大四段,最后一段已经累得虚脱,结果上来一位乘务检查员,在服务台盯着她工作,又累又紧张,手都在发抖。  


这种检查,现在在某航越来越多。


如果公务舱有空位,检查员还会坐在公务舱空座位上,叫乘务员过来,给她订餐并且介绍葡萄酒,现场为其提供服务,考核乘务员业务。


左边是旅客右边是检查员,旁边还有乘务长,航班成了考核模拟舱,可怜的乘务员站在那大脑一片空白,没时间喝水,更没时间吃饭,满脑子里一边想着公务舱其他几位旅客吃了喝了没有别遗漏了,一边还要想着如何应对检查员提出的问题,不敢有丝毫的怠慢。


其实大部分航班上,检查员也查不出什么大的原则性问题,但那种盛气凌人的态度常常让人难以接受。


乘务员们辛苦工作了一整天,起早贪黑,不顾肠胃,上来一尊检查员就像老佛爷一般,拿着放大镜开始一帧一帧地挑乘务员的毛病。


挑毛病是世界上最简单的事,检查员看乘务员就像看犯罪嫌疑人一样,先入为主的判定“肯定有问题”,然后架势拉开,一边拍照一边录视频,哪怕乘务员想从当时航班场景上解释一下为什么会如此,高贵的检查员轻则皱眉批评,重则扣上“没有敬畏”的大帽子,开整改单。


可怜乘务员们瑟瑟发抖,唯唯诺诺,无处话凄凉。


如此这般,还有什么精力去维护客舱安全秩序,还有什么心情为旅客提供服务?


不知道从什么开始,这家公司的服务质量部门要求变得特别多,喜欢刷存在感,处处彰显出自己的专业和尊贵——我真的好奇这些前辈们都是什么背景、什么来头,为何个个如此自命不凡。


我不是没跟乘务检查员们打过交道。说白了,那些所谓的旅客不满意的情况,作为乘务员出身的检查员们难道不知道为什么?


航班上要啥没啥,餐食可劲儿地糊弄,公司每年那么高的运营成本不知道都去了哪,却天天在飞机上盯着乘务员的手拿矿泉水的动作是不是规范。


乘务员的诉求无人理会,却偏偏指望着乘务员用笑容化解旅客的不满——就这样,还要专门派人上飞机检查乘务员够不够卑微,态度够不够低下。


这样的氛围,大家的工作状态能好哪去。


对于这家公司的客舱部门来说,为了所谓“旅客满意”的颜面,压力一层一层传导,可这样却又把检查员们的权利托举的过高,制造了紧张又恐慌的飞航班氛围,助长了官僚主义、形式主义,加剧了乘务员的压力。  


飞行工作毫无幸福可言,只有碰运气似的平安无事。


其实我认识的很多该航的乘务员都非常热爱飞行,热爱工作,但这如履薄冰的工作环境,实在让人爱而却步。


每天飞航班之前,心里除了求航班正点,还要默默祈祷今天不要有检查员出现,面对她们的黑脸,乘务员还要拼命挤出笑容提供旅客,委屈的泪水只能往肚里咽。


有时候旅客表扬的乘务员,是检查员眼中不规范的乘务员。


而检查员自己带班的航班,也会被旅客投诉,还有的旅客点名投诉检查员,但她们却能继续高高在上,为所欲为,不知道谁能考核检查员。


我也很期待如果让普通乘务员们为这些高贵的检查员们打分,从执行航班到日常规范,从道德到人品,又会是一番怎样的景象。


请给一线工作人员一个相对和谐放松的工作环境——乘务员情绪舒缓,旅客才能更开心。这么简单的道理,某航客舱部似乎永远想不通——也大概率只是揣着明白装糊涂。


人在做,天在看,其实每天收到类似的吐槽我也很无奈。只好沉默着,冷笑着,看你们将来会闹出多大的笑话。


如何才能在确保安全的前提下真正实现给民航基层一线减负,减少不必要的内耗,减少形式主义官僚主义,让大家都能轻装上阵,促进整个体系的健康发展?


民航改革,还有很长的路要走。


本文来自微信公众号:停机坪 (ID:tingjiping789),作者:停机坪大表哥

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