好医保背后
原创2020-05-28 16:41

好医保背后

2020年5月25日,支付宝联合中国人民健康保险、中再寿险发布了全国首款终身医疗险——“好医保终身防癌医疗险”,保额可高达400万元。至此,好医保用户数已超3000万,累计为10万个家庭缓解了病症带来的经济压力。

 

5月21日,支付宝、人寿双方项目负责人,以现场、远程方式两次接受媒体专访。蚂蚁集团副总裁、保险事业群总裁尹铭认为:在全民医保的基础上,商业健康险可以满足民众多元化需求、提高保障程度,是多层次医疗保障体系的重要组成部分。

 

三年有成

 

1)惺惺相惜

 

人保产品开发市场研究处辛丹博士告诉媒体,2017年底接到命令开始与支付宝接触、合作。


2018年2月份进入产品讨论阶段,4月份包装完毕,5月初上线。


人保团队第一次领教互联网公司的节奏,有点“人仰马翻”。


有意思的是,支付宝对人保的专业能力的工作效率十分认可,“原以为国企的速度都很慢。”

 

让人保吃惊的则是汹涌的保单量和保费金额,自此对支付宝“带货”能力深信不疑,决定针对互联网渠道的特点拿出有分量而且是差异化的产品。

 

与此同时,人保用3个月时间引入支付宝成熟的金融级分布式交易架构,实现了从底层基础设施到上层应用的全面升级,IT能力有了质的飞跃。例如保单处理能力,旧系统5秒完成1单,新系统每秒1000单,提高了5000倍。

 

人保、支付宝都从对方身上发现闪光点,可以说惺惺相惜,这为进一步合作开了个好头,日后的理念碰撞、观点相左没有动摇双方的合作,反而越来越默契。

 

2)传统金融被互联网改变

 

人保黄处长介绍说,2014年公司成立电商渠道。最大的体会是不像传统渠道有那么多营销人员、个险代理人,公司可以直接触达用户,迅速根据反馈调整产品和服务。

 

黄处认为支付宝的重要贡献是降低了保险产品的门槛。一是让用互联网思维设计的产品简单明了;二是改善理赔体验,过去为防止骗保把核保标准定得很严。

 

更深层的改变来自产品研发。过去客户投诉会被汇总起来,过一段时间梳理一下再按部就班地处理,一般需要两周到一个月时间。如今人保健康的响应速度极速提升,客服部门将投诉反馈上来,产品部门发现问题所在,半天到一天之内调整完毕。与支付宝合作头6个月,推出8款产品,迭代20次,在传统保险行业是难以想象的。

 

过去保险品种的定价靠的是精算师。具体而言就是基于经验建立并不断完善数学模型,再将各种病症的发病率、医疗费用等数据代入模型,获得结果。作为有10亿级用户的支付宝,处理大数据的能力及人工智能的应用,能够帮助保险公司提高定价精准度。

 

除了产品研发部门和IT部门,人保客服也改变的工作风格。原来400呼叫中心是朝九晚九。开始合作后,规定说网络客服接待咨询的高峰时间在午夜以后。为了适应年轻客户的需求,呼叫中心的服务时间改为每天24小时、每周7天,就是所谓的007。

 

新冠疫情爆发后,300多人的团队在线远程提供服务,监控率保持96%,满意率保持在98%以上。

 

3)“金领”遭遇“理工男”

 

背景完全不同的两群人合起来设计产品,各自解决问题的方式方法也大相径庭。


人保“金领”的画风是“可不可以这样?如果不可以,我们讨论一下有没有其它可能。”


支付宝“理工男”的风格是“不这样做就别合作了!”

 

一开始,双方考虑问题的出发点不同。


作为保险公司,人保强调风险控制,保证产品能够长久、稳定、有效运行下去。不能让产品今年上、明年就因经营不善下架。人保常说的狠话是“保险公司不是提款机,不是慈善机构 。”

 

支付宝团队则是“站客户”,主张给客户的越多越好。

 

辛博士举了关于缴费方式调整的例子。

 

国内传统医疗保险都是年缴,但支付宝认为按月扣费可减轻用户资金压力,是费顺理成章的事情。


2018年5月,一年期产品上线。7月支付宝提出月缴,摆出“解决不了就不走”的架势。经过反复论证,解决法务上的问题,最终增加了月缴方式。


回过头来看,保额高、准入科学是好医保用户快速增长的主要原因,而月缴方式也功不可没。现在好医保3000万用户中,90%都是月缴,说明支付宝对用户偏好判断正确。

 

后来双方讨论产品的模式就是,支付宝代表用户提需求,人保健康想方设法满足。虽然唇枪舌剑吵到半夜1、2点,但这是最好的合作机制。

 

4)“说人话”


保险产品是复杂的金融产品,保险条款是严谨的法律文件,而且医疗险还涉及大量医学专业问题,普通人根本看不懂。


人保总是被吐槽“能不能找一个不懂保险的人写给不懂保险的人看的内容?”“麻烦你们说人话。”


互联网用户用户体验三要素是“别让我想、别让我等、别让我烦”,产品设计的出发点就是“把复杂留给自己、把简单送给用户”。


基于大数据、借助AI技术对用户进行分层。提高产品与用户间的匹配精度,同时简化了用户需要学习的内容。


尽管内容仍有30页之多,但不会一股脑堆在用户面前,而是要经过多轮交互、确认用户“看懂了”再继续展示。。用户还可以看到视频介绍,诸如理赔过程中需要注意什么,需要怎么的材料。

 

理赔曾是健康保险软肋。人工受理体验较差,票据需要当面提交或邮寄,保险公司要一张一张审核。


流程不熟、凭证不齐金等因素经常耗尽用户耐心,产生卖保险时花言巧语,理赔时百般刁难的不满情绪。

 

人保与支付宝开始合作不久,就上线了在线报案。医疗票据拍照或扫描上传,金额、条目上OCR自动识别。

 

关于勇气的故事

 

辛博士介绍说,一开始产品开了挺多短期产品,重疾、百万医疗,大概7/8款产品,好处是便于调整、纠偏。


如果上来就推出一款五年期产品,相当于与投保人订立了合同。即使这款产品停售,还是要把责任、义务覆行完。双方开始合作的一年多时间,产品升级迭代大约20次。

 

说到长期险,辛博士提到的关键词是勇气。传统武术有句话叫“一寸短一寸险”,医疗险刚好相反——越长越险。首先是人的健康状况、罹患各种疾病的概率不可能恒定不变。


另一方面,医疗技术不断进步,针对某一种病的新疗法、特效药层出不穷,但费用有可能很高。尽管单一用户的保额不变,但保险公司的总体赔付支出却会超出原先精算出的金额。


香港及国外产品所谓“保证续保”仅仅保证可以续保,但不保证费用率升,连责任也不能保证。

 

中国人偏爱“天长地久”,一年期产品到期后,不能保证保续,能续保的话费率、理赔条款都可能发生变化,甚至原来的险种可能已经停售。有个形象的比喻:保险公司是房东、购买一年期的用户是房客,明年能否续租、能否维持原价,要看运气。

 

支付宝很懂用户,在与人保合作前就有做长期健康险产品的想法。

 

2018年5月,好医保推出国内首款6年保证续保医疗险,保额200万、重疾最高400万,6年保证续保,续保无需审核,身体变差或理赔过都能续保。

 

辛博士说“大夫说一种疾病的治疗方式五年间可能发生颠覆性变化,治法、费用完全不一样,”所以“六年是我们能接受的最大限度,参与其中的人需要勇气。”

 

2019年4月,银保监会明确了长期医疗险费率可调的政策细则,为更长期的医疗险创造了条件。

 

在满足用户需求的同时,医疗险的长期化能锁定用户、降低营销费用。

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