一小时不回复的自由
2020-06-11 12:26

一小时不回复的自由

头图来源:pixabay


面对时刻收到新消息的手机,不少人感叹,能不能用“车厘子自由”交换“1小时不回复的自由”,这样就能安心吃一顿饭,做一次按摩了。这个梦想可能比“车厘子自由”更难,毕竟,“快速对一下”已经是高效能企业的七个习惯之一了。而多数老板可能也并不希望赋予员工这个自由,担心它成为偷懒的借口,担心公司的响应力下降。


人不是5G设备,低时延不会带来效率革命。相反,让员工拥有“1小时不回复的自由”,企业效率、决策品质、员工幸福指数会跟着提高


信息时代,找人更方便了,但是与其让“人”触手可得,不如让“信息”触手可得。要让信息触手可得,就得尽可能让它公开、透明;要公开透明,则必须多用一些对回复速度容忍度更高、消息提醒更弱的异步工具。


异步,不但不会让一个组织的响应速度变慢,反而会因为更多人花更多时间在「重要-不紧急」的事情上,让企业的沟通、执行更加精确、敏捷。


当所有人都能从容地深入思考、周密执行,企业的决策品质和效率也就相应提高了。这样员工不仅拥有了「一小时不回复自由」,企业也创造了更大的价值。


以下,我就围绕思维、工具、习惯三个角度来论述上述观点。


一、思维: 不要迷信“让人在线”,“让信息在线”更可靠、更高效


项目进度的推动高度依赖新信息的获取,诸如新方法、新数据、关键人物的最新态度等等。信息散落在不同的人那里,要获取特定信息,就得找到特定人,这是很多人的认知。


互联网大比例消灭了信息不对称,人们时常仅凭公开信息就能获得重要发现。而公司,作为追求更高效率而出现的社会化组织形式,在信息效率上反而落后了——团队间高墙林立,信息高度不对称。 


因此,信息壁垒、部门墙也成了管理学上老生常谈的话题。方法论不能停留在纸面上,要落实到企业的生产工具上。


鉴于信息的重要性,企业的第一生产力工具肯定首先是沟通工具。所以,不管企业微信、钉钉、飞书这些产品的定位是SaaS还是PaaS,他们首先都是IM(即时通信工具)


如果“让人在线”和“让信息在线”分处天平的两端,那目前几家的努力大大偏向了“让人在线”。


1. 假装没看微信,别发朋友圈就行;想要不看钉钉,得把手机扔了


互联网之前,所有的技术都致力于快速找到人,从信到电报,再到电话、手机,找人越来越快,越来越精准。


互联网时代,尤其是移动互联网时代之后,很多人的愿望变成了不被找到。比如,用两个微信,休息时退出登录工作微信。


这不是近几年才有的问题,11年前QQ就遇到了这样的问题。很多人喜欢隐身,于是就遇到一个问题:隐身的用户如何处理消息?一回复就暴露了在线状态,就意味着需要投入一段时间到聊天中。毕竟下线不说“88”就像今天发微信老问“在吗”一样招人烦。


所以,当时QQ就在着力解决用户异步处理消息的问题。相对于同步,异步通信中发送-理解-回复的间隔是随意的,用户不会期待对方立刻回复。


2010年,Kik火爆全球,最具时代特色的一个功能叫“已读提示”。QQ可以看对方的在线状态,但不知道是不是有延时,对方是不是看了消息。所以“已读提示”的反馈特别好,很多人甚至把这个当作移动互联网真正到来的标志。


微信团队做微信时,经过反复PK,最终还是没有上线“已读提示”。一是觉得以后网络会很好,信息肯定可以发送成功,有额外状态反而让人感觉不稳定。他们甚至立了一个flag,说以后如果微信收不到消息,用户会首先去检查手机网络,而不是质疑微信。二是觉得“已读提示”会给收消息的人带来压力。 


所以,微信的定位是异步沟通,所代表的理念是“立即收到,不代表需要立即回复”。


今天,除了社交,微信的大头是工作消息,比企业微信还“企业”。消息很多的时候,怎么决定先看哪个,后看哪个呢?正写东西的时候,消息进来管不管呢?


微信依然坚持接收者优先,看不看,回不回,自己决定。如果内心强大,大可“消息围困万千重,我自岿然不动”。


钉钉觉得发送者优先,我不要你觉得重要,我要我觉得重要,所以当我觉得重要时,我可以全屏提醒你,短信你,电话你,某天如果有必要,甚至可以让机器人上门找你。


工作IM偏向发送者优先,因为决策用不用这个软件的是老板,从老板的需求出发,快速找到人,保证下达的效率是非常重要的。所以是不是员工的砒霜不重要,是老板的蜜糖就行了。


所以,业界经过一圈努力,又大规模回到了在线/不在线的设计,让不少人着实头痛


2. “让人在线”的效率可能没有看起来的高


找到人,最终还是为了信息,信息如果在线,查一下就能解决问题,是不是就可以不用找到人了?怎么让信息在线后面再讨论。但假设信息是在线的,可能比询问具体的人更方便、高效。


这样的经验在日常生活中比比皆是。往往问A一个问题,A说可能要问B,把B拉进了群,B说得找下C……群越拉越大,问题越说越糊涂。这说的还是能找,且找得到的情况。如果不方便找,找不到人就更麻烦了。刚工作时,我周末加了很多无用功的班,抱着“查一查也许能找到”的心态耗一天,结果什么实际产出都没有。作为一个毕业生,如果不是十万火急的事,怎敢打扰老板休息呢?问题是,毕业生手头哪有什么事关生死的事情。所以,往往搞得既没享受周末,也没完成工作。


不少公司为了防止员工在某个岗位久待后懈怠,会强制轮岗,每一两年换一次工作内容。既利用新鲜感提高公司生产力,还可以让员工学习更多技能,一举两得。不过这样也破坏了项目的延续性,错误犯了再犯,经验没有传承。


即便没有轮岗,也不能保证每个员工都思路清晰,记忆良好。这种情况,人是找到了,可信息还是没有找到。


二、工具:公开、可搜索、异步


“让信息在线”,需要占用额外时间,即便有专门团队整理上传,实时性也会是永恒的挑战。让日常讨论对所有人可见,且可被搜索是更现实的思路。


1. 不要分享结果,公开过程


信息要“在线”,公开且可被搜索是前提。困难不在于怎么实现,而在于如何消除公司对信息公开的恐惧。


很多大公司信息控制得很紧。一封电子邮件的收件人、抄送人、密送人,以及各栏人名的先后顺序,都有讲究。什么级别对应什么样的数据权限也都有严格规定。


如果说“把可公开的公开”,那到头来可能什么都公开不了。


比如一家技术公司,领先的团队一定不愿意把核心技术主动开源,因为一旦这么做,好不容易积累的优势就没有了,为什么要把自己好不容易做大的蛋糕送给别的团队呢?这是典型的屁股决定脑袋,所以需要公司管理层的强力干预,非得从公司的整体利益出发不可。 避免重复造轮子,让每个人都站在别人的肩膀上,公司才可能有整体竞争优势。不仅是技术方案,每个产品方案背后的思考,每次商务谈判的关键切入点都应该开源。


让大家总结、分享并不好。首先,它费功夫,所以时效性总是问题;其次,经过包装,往往只能看到诸如“xxx曝光,影响xxx人,改变了xxx,带来了销量xxx的增长”这样花哨的数据,看不到真正的干货。回到历史语境,去伪存真,看看到底是怎么思考,怎么执行的才有意义。


2013年,Slack看到了这种做法的价值。它的核心卖点是消息根据主题归类,默认对所有人可见。基础商业模式是付费搜索更多消息(免费搜索最近1万条消息)


在此之前,很多公司使用邮件讨论问题。但邮件要选择收件人,所以,内容是仅对部分人可见的。这就降低了信息在企业内的流转效率:要么不知道,没做;要么互不知道对方知道,重复做了;还有可能各知道一部分,都做得不完整。


Slack的典型用法是命名一个“频道”,以后属于这个频道的消息就统一放这里,所有人都可以查看、搜索。比如#公司通告#、#竞争对手动态#、#618大促#、#客户投诉跟进#等等。


不只Slack,微软的Teams,新版的Google Chat,企业微信的“小黑板”,都是根据类似概念做出来的企业级沟通工具。


2. 异步能帮助企业积累更多、更优质的可利用信息


公开、可搜索是对现有信息的利用。如果要提升可利用信息的数量与价值,则最好使用异步沟通工具。


非要使用新工具,改造一下群聊不行吗?比如把群消息设置成可搜索? 还真不行。


  • 逻辑上,群聊信息不能被搜索。几个人聚在一起聊天,不在现场,自然就无法得知聊天内容,外人如果能看到不属于自己的群,那是不是也能看到不属于自己的私聊?


  • 群消息是强制要看的,不利于不成熟想法的表达。不管群有没有静音,你都很难不忽略它。没有,也不会有“群置底”,所以你无论往群里发什么都会占用大家一定的时间。消息最少的群往往是有老板的群,大家基本遵循“如无必要,勿盖楼层”。这样,一些不成熟的观点,一些与当前讨论相关度不强的感想就无法分享了,也就更难找到同好一起来完善了。


一个新的异步工具,除了可以解决上述问题,还能让大家的表达更完整,更好回溯。


用户对于同步、异步工具回复速度的期待是不同的。电话——同步沟通的极致,连打两个不接,就会觉得对方不靠谱。邮件,异步沟通的典范,当天回复叫“高效”,工作周内回复叫“事事有回响”。


响应慢,就不能依赖回合数来把事情讲清楚。讨论同一个信息,微信可能需要十多个回合,邮件可能一来一去就讲清楚了。这是媒介对信息的影响。除非用微信向大老板汇报项目,否则几乎不会有人按照「背景-目的-挑战-需求-下一步打算」这种完整格式来讲一件事。使用异步工具时,因为不知道对方何时回复,也不知道谁会中途加入讨论,所以追求效率的方式反而是每段表述都力求清晰、完整。刚开始可能不习惯,但人选择的工具会反过来塑造人。


同样的,因为你知道别人不等着你秒回,那么回复任何一个消息的时候,都可以更从容地表达。


三、习惯:艾森豪威尔矩阵与书面表达


1. 艾森豪威尔矩阵:重点处理重要-不紧急的事


事情太多,需要区分轻重缓急时,可以使用艾森豪威尔矩阵。对,就是那位五星上将,美国第34任总统。


(图片来自 eisenhower.me/eisenhower-matrix)


所有事情都可以归到四个象限:重要—紧急,重要—不紧急,不重要—紧急,不重要—不紧急。


  • 重要—紧急的事情肯定要优先处理,甚至需要关掉电话,全神贯注。但这样的事不会很多,如果每天都有,那要么公司处于重大变革期,要么个人规划已经乱成了一团麻。


  • 重要—不紧急的事情对一个人来说是最重要的。深度思考,仔细规划,做的事情才能有品质。如果不在这个环节多花精力,它不仅会变成重要-紧急,结果往往还不会好。异步沟通工具就特别适合处理重要-不紧急的事。重要不紧急的事乍一看都不重要,这和deadline是第一生产力是一个意思。 一些很有品质但还不成型的想法,专门找同事,找老板都不合适。同事有很多deadline要赶,老板喜欢务实且完整的讨论。这些还不是很有谱的东西,如果可以落地在#潜在可探索的方向#的频道里就很好。不仅可能找到同样对此方向感兴趣的同事,还不会干扰对此没兴趣的人。而且,万一老板偶然看到,很赞同,那就可能成立专门的项目组来探索了。多花时间在重要-不紧急的象限里,才能少处理重要-紧急的事。


  • 不重要—紧急的事最好代理出去,或让下属做,或出钱找代理商做。这样,自己的时间可以更多地花在上述两个象限。当然,既然紧急,那它肯定对于某些人来说是重要的。这里就回到了钉钉式强提醒的产品逻辑,我觉得某事很重要,我就用电话、短信轰炸某个人,但是,这事对他来说,足够重要吗?他是不是正在处理更重要的事情呢?重不重要是个相对概念,尊重人更得尊重他的时间。


  • 不重要—不紧急的事不可能不做,毕竟人不是机器。但尽量少做,这样才能留更多事情给重要的事。


2. 书写使人精确


这句话是弗朗西斯·培根说的,我深以为然,书写可以完善思考。


很多人相信见面才能把事情说清楚。固然,面对面有它无法被取代的优点。但如果写不清楚,一定也说不清楚。见面是用来获得额外沟通效用的,不是用来化腐朽为神奇的。


写一个需求简单,要写这么做的原因时,可能就会发现自己没想清楚了。多写一写,让自己想透,少说“逻辑有漏洞,明显无法实现”的蠢话是职场基本素养。


完整的书写不仅可以让提需求的人想清楚,还可以让执行者更准确、更有效地完成任务。越来越多的公司,比如宝洁、亚马逊、奈飞、字节跳动,都相信充分的上下文能够让员工的表现更加出色。他们相信一件事情如果没有做好,往往是交代得不够清晰。所以,开会前要先把背景、目的、困难、方案写下来,等与会者悉数阅读后再进入讨论。否则,吵半天,说的可能都不是同一件事。


万历年间,有个藩王叫朱常淓,特别喜欢字画文玩。地方志有一段关于他的记载,说「珍宝库失火,及熄,金银等熔为一,延善炉者,仿古式铸之,得三百六十座……」地方志没说他为什么铸了这么多,有一种传说是,下人拿了一副图告诉工匠说做一模一样大小的。朱常淓可能想做一个等比例放大的大香炉,而工匠按照图上尺寸做了一堆一模一样的小香炉。如果朱常淓能写个字条,说清楚大小与用途,可能就不会有大小香炉的误会了。


四、小结


让信息在线是一件需要专门花力气去做的事。但它是值得的。历史不断重复自己,企业决策也是,所以人要读史,以古为镜以知兴替。


科技浪潮一波又一波,每几年似乎就是一个新时代。技术、挑战会披着全新的外皮,但它的本质和历史有诸多相似之处。2008年,我们讨论邮件移动化,10多年后,邮件似乎已经过期,但当我们围绕企业沟通,讨论Slack的巨大成功时,“基于邮件的迭代”这个话题不又重新回到视野了吗?


如果经历过邮件的轻量化、移动化探索,对于企业级沟通软件应该怎么做,肯定是有不一样的心得的。


“让信息在线”,采用什么样的工具不是核心,Slack,Teams,Google Chat,企业微信“小黑板”都提供了这样的能力。


关键是需要从上至下,把员工“一小时不回复的自由”落到实处。如果不能容忍员工的短暂消失,那证明信息是不在线的,或者在线程度是不够的。


不仅管理层需要认可信息在线的价值与意义,员工也需要努力配合,把完整论述、清晰表达作为日程工作的要求。这样,不仅同事间沟通效率会更高。后来人也可以更轻松地站在前人的肩膀上,继续往前。


本文作者:顾华阳,个人微信号:provenbusinessmodel

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