本文来自微信公众号： 嘉陵桥渡 ，作者：郑渝川hiecy
20世纪70年代-80年代，大量的美国企业将客户服务工作外包。这其实就是新自由主义经济学对美国政策的一种改编，推动外包从而减少企业对于员工的福利保障。不仅如此，经济学家和专栏作家还渲染外包提高效率的同时，也便于诸如全职妈妈、兼职大学生、残疾人可以因此在家从事工作来增加收入。
对此，美国的工人曾经进行过激烈的反抗。而呼叫中心——包括客户服务呼叫中心，以及技术支持呼叫中心在20世纪80年代后期进一步从美国本土向着发展中国家转移，实现离岸外包。当然，能够承接这种外包的主要是美国和英国等英语国家过去的殖民地，英语被作为第一或第二语言，可以让美国的公司以极其低廉的价格获得劳动力服务，而且承接订单的公司还能在所在国获得若干优惠政策。
菲律宾就是美国这类离岸外包的主要选择对象。菲律宾在16世纪就成为了西班牙的殖民地，1898年美西战争爆发，菲律宾短暂独立，但很快就被美国军队镇压，成为殖民地。二战后，美国允许菲律宾独立。
菲律宾人与印度人相当程度上对于被殖民的经历抱有复杂的感受。菲律宾经由美国的殖民，被认为获得了美国的民主制度、教育体系以及最最重要的英语技能。当然，菲律宾人也不得不承认，美国殖民菲律宾期间以及在此之后，从未将菲律宾人视为平等的伙伴，而是将之视为有一定发展潜力的劣等民族，或者说儿童种族。相较之下，美国对于韩国和日本的定位就完全不同。
菲律宾独立之初，发展条件其实要好于韩国。两国也有相类似的政治腐败问题，不同党派的政治清算同样激烈。但几十年过去，韩国一跃成为发达国家。韩国在半个世纪中是日本的殖民地，而二战战后只能算是美国的仆从国，却不是非主权国家。所以，一些专栏作家经常乐此不疲宣扬的美国和英国分别殖民过的国家，比没有被殖民过的国家，以及被其他欧洲国家殖民过的国家先进发达的观点，当然是站不住脚的。
菲律宾20世纪50年代和60年代的经济发展，政策路线上其实跟同时期的日本、韩国相差不大，但结果完全不同。菲律宾纬度更靠南，气候更温暖，而日韩的天气则冷得多，这其实是北半球的一个较为普遍的现实，也就是偏寒带国家的发展优于偏热带国家，在同样的国家的不同地区之间，这一现象也相当普遍——只有一个例外，那就是在中国，东南沿海地区在20世纪晚期以来发展水平大大领先于国内的北方诸地。
经济发展失败，20世纪70年代，菲律宾人开启了一种独特的出口生意，也就是劳务出口，大批菲律宾人选择去美国、英国、新加坡、中东国家以及中国香港等地，从事护士、家政、合同工等工作。甚至还出现了菲律宾妇女作为性产业从业者或邮购新娘的跨国流动。
正如美籍菲裔社会学家、美国威廉姆斯学院副教授、亚裔美国研究系主任简·M.帕迪奥斯所著的《电话线上的国家：菲律宾呼叫中心的后殖民困境》一书中所谈到的那样，20世纪90年代，菲律宾政府主动适应全球政治和经济转向，拥抱新自由主义技术革命机遇，积极承接美国等英语国家外溢的离岸外包呼叫工作。
具有讽刺意味的是，菲律宾政府当初更希望地如日本以及中国大陆那样，成为制造业的外包单位，并拥抱知识经济、数字经济机遇，但菲律宾相较于中韩日等国在基础教育、职业教育上的短板，使得这种愿望变得难以实现。相较之下，呼叫中心工作并不需要配置足够的知识、创造力和技术敏锐度，只需要经过短暂的话术训练以及英语口语训练，使得从业者得以具有一定的同理心。
菲律宾距离美国相差12-13个时区（美国以纽约为例，12-13个时区的区别在于有无夏令时），这意味着在美国的呼叫中心，员工可以按照与自身环境相契合的节奏上下班，而菲律宾的呼叫中心则必须在夜间上班，员工因此不得不切断与家人和朋友之间的情感联系。事实上，呼叫中心员工也因此成为菲律宾社会一种带有差异性质的群体，发展出自己的亚文化，也因此受到社会的污名化，虽然他们、她们通过自己的努力，托举了自己所在的国家。
菲律宾人如同其他东亚、东南亚国家的人们一样，有着浓郁的集体主义文化，重视所谓的关系，这种特点使得菲律宾人在承接美国呼叫中心工作任务时，能够实现很高的工作目标，也就是以同理心去敏锐探测美国顾客、咨询者的情感需要。但是，美国的顾客、咨询者往往根本不知道自己电话另一头的联系对象来自菲律宾、墨西哥或印度，所以菲律宾的呼叫中心员工对自己的工作倾注了热情，但对方并不以热情而回应。
如《电话线上的国家：菲律宾呼叫中心的后殖民困境》书作者所指出的那样，菲律宾很多家庭也重视孩子的教育，但在现有的产业结构和就业体系下，如果没有原生家庭的人脉关系支持，孩子就算读了大学也很难进入盛行荫庇的菲律宾官方机构就业，找不到制造业等行业的工作，别无所选，只能到呼叫中心工作。
“对年轻的受过高等教育的菲律宾劳工而言，呼叫中心工作构成的张力不仅仅体现为个人的困境”，“这一工作的情感和服务导向、岗位的不稳定性、职业晋升机会的不明确性以及日复一日的重复劳动都具有女性化、低层次工作的特征”。她们、他们往往也惊愕地通过美国用户的社交媒体发言中看到，美国人不仅不感谢菲律宾人等的呼叫工作，而且还抱怨菲律宾人抢走了自己的饭碗。
在菲律宾国内，民族主义潮流涌动，一些政客和知识分子高呼呼叫工作就是殖民化的表现，但这些呐喊者对于解除菲律宾年轻人尤其是受过高等教育的年轻人的就业困境，也找不到更好的办法。
所评图书：
书名：《电话线上的国家：菲律宾呼叫中心的后殖民困境》
出版社：东方出版中心
出版日期：2025年11月