“我们肯定是在止血，我们还很虚弱。”
当被问及西贝眼下的状态时，西贝一位运营负责人停顿了一下，说。
这场交谈发生在罗永浩向西贝开炮的三个月后。在不久前的11月底，西贝刚刚敢停发优惠券。
“但是，我们的心更齐了。包括一线的员工，”他的声音振奋了起来。
“为什么？在这种危难的时候，大家心里都有股劲儿，我们本来不是那样的，你把我说成那样。我们经常内部说‘不蒸馒头争口气’，我就得靠一万倍努力去改变这个事儿！”这话听起来可太像西贝创始人贾国龙说的了。
在风波乍起过后整整3个月的当天，一个周四，我们于晨间来到了西贝北京祥云小镇店——就是罗永浩消费的那家，为了看看刚切好准备去汆水的羊骨头，一小锅一小锅按先土豆、再番茄、最后牛肉顺序码好的小锅牛肉，以及一早在店里卤好的肉夹馍里的肉丁。大锅里的白色鸡汤咕嘟咕嘟的冒着泡，也是一早就炖上的。
一切变了，又仿佛没变。
店里的厨师长辗转各个菜品档口，给各类菜品做着预加工；年轻的女服务员在给彼此扎着头发，并把彩色的辫绳编在辫子里；变魔术的小哥身着表演服举着一朵玫瑰，走上前问，需要不需要表演。
中午11点，开餐时间到了，顾客陆续进店，从店员与顾客的交谈中，你能判断，来的，多是熟客。
此前点好菜会率先上桌的沙漏，如今没有了，25分钟上齐菜的承诺环节也取消了，这些都宣告着，此前西贝引以为傲的“效率”模型退场，为现制让路。
祥云店的店长和在包间为罗永浩服务的大姐工作照旧。她们至今不理解，为什么当时那桌客人胡麻油炒鸡蛋和羊排都接连点了两次，还几乎都吃完了，结账时，负责买单的人也表示吃的满意，怎么转天，就成了滔天的舆情？
西贝的一线伙伴觉得这场劫难着实来的冤枉。但此刻还在重症监护室的西贝，真的那么冤枉么？在这家生命不息、折腾不止的公司里，这些年到底发生了什么？
它是如何撞上了这场历史进程里的横祸的呢？
反噬
命运喜欢开玩笑。
8月的西贝，刚刚冲了个营收历史新高，一个月后，就碰上了罗永浩这个硬茬。
9月10日，罗永浩在微博上炮轰西贝全是预制菜。
9月11日早上六点，西贝的这位运营负责人飞机从广州赶回北京，直接到了出事的祥云小镇店。当时贾国龙，以及西贝所有总监级以上的人都在了。
那时的他还不认为，罗永浩所引发的舆情能有多大杀伤力。直到他看到，自己的老板贾国龙手举两张罗永浩用餐的流水单，而所有在场的媒体都怼着他的脸一通拍。
“不可控了。”他心说。
9月12日，事态进一步发酵。贾国龙代表西贝宣布开放全国门店后厨参观，当天媒体大规模涌入西贝后厨直播，结果被发现用24个月保质期的儿童餐西兰花、2024 年 9 月生产的冷冻羊排，舆论迅速从“是否预制菜”升级为“高价卖速冻食品”，西贝被嘲“自证变自曝”。
头一天，对于开放后厨的决定，西贝团队内部并非全投赞同票，毕竟西贝那种现代化的厨房和消费者所理解的餐厅的后厨，很不一样。但谁也拗不过心意已决的贾国龙。
这位门店运营负责人则对开放后厨则既支持又反对。“我们都相信，西贝的厨房基本面还是没问题的。”
西贝的自我评估，确实并非盲目自信。
自从三代店原型在2013年落地之后，很长时间，西贝的明厨亮灶都是整个中餐行业标准化的标杆。甚至国家餐饮行政主管部门也把西贝三代店的明厨亮灶作为行业标准，大力推广开放式厨房的“阳光餐厅”。
在此之前，中餐正餐的标准化和扩张是整个行业的难题。当时，西贝的餐厅动辄上千平米，光厨房就要占300平米，一个时段最多翻台两次，如果做不高客单价，成本都覆盖不了。
这样的中餐正餐，如何能够做大？
而2010年之后，购物中心的全国遍地开花，给了中餐一个搭载上车实现异地扩张的历史窗口期。
时不我待，如果西贝解决不了自己的标准化和效率问题，也就成不了历史进程中的西贝了。
2013年11月，王龙龙赴日观摩“ 居酒屋甲子园”全国大赛，受到冠军餐厅的启发，将小店模式引入西贝。
他在北京财富购物中心盘下了278平米的一家店，打造了一个“厨房里的餐厅”，所有的后厨场景如搓莜面、拌面筋、乃至炒菜都被挪到了台前，变成全明档。
这家店便是西贝主力店型三代店的原型。
由于财富店的厨房空间小且全开放，对出餐效率、菜品质量和食品安全提出了更高要求，为此西贝这家店的菜品从100多道精简到66道，开店首日继续精简至33道。
又因厨房操作空间有限，西贝开始逐步的将一些生产工序从店内挪出，厨房和菜品的变化又引发了该店在生产设备、流程工艺和用工上的创新，并进一步推动了西贝门店生产、服务模式与供应链的标准化，其运营效率大幅提升。
三代店推出后，西贝开始起飞。仅2014年一年，西贝的门店数就从年初的26家，涨到了年末的60家。此前的西贝，想都不敢想。
为了进一步支撑三代店模型的成功，贾国龙提出好吃战略，将西贝口号更新为“闭着眼睛点，道道都好吃”。他试图用标准化和安全的好吃，来解决西贝规模化发展的难题。
长久以来，中餐规模化的“天敌”实际是大厨——大厨无法批量复制自己，餐厅的出品很难保持强一致性。西贝的好吃战略，就是要在短时间内，带出一大批能够随时上岗且出品稳定的厨师。若依靠传统的“师傅带徒弟”办法，根本无法实现。
西贝需要一场能够真正带来流程、标准化创新的厨房革命。那么，在后端向中央厨房要效率和确定性，就是扩张的关键一步。
2015年，西贝在内蒙古呼和浩特、北京、江苏宜兴三地同时投建3座中央厨房，总面积约六万平米。
这之后，在菜品出品方面，西贝一直采用的是“央厨初加工+门店现制”的混合模型——莜面、部分肉类、原汤、调味酱等由央厨完成70%的预处理，门店只完成最后 30% 的工序。
贾国龙内部明确划红线：凡顾客肉眼可见、入口即辨的香气、口感、温度必须在门店完成。
“好吃战略”的确奏效，仅用4年，西贝的门店数就从2014年底的60家，飙升至2018年底的325家。
西贝由此跻身中餐龙头。
2018年1月9日，贾国龙在正和岛商学院企业家学习班上进行了一场分享，他说到：
“好吃和标准化确实有矛盾，但不代表解决不了。汽车行业最初也靠手工打造，但现在已经非常标准化了。餐饮也一样。很多人说中餐讲究的是新鲜，但是新鲜不代表好吃，冷冻的肉管理好了其实也不会影响口味。核心问题是标准化的水平高还是低。从这个意义上说，标准化和好吃并不矛盾。出了问题只说明工作没做到位，整体的科学管理水平不够。”
那时的他，一时风光无两。多少餐饮老板带着艳羡，向他请教各种中餐标准化的问题。
过去20年，对于有雄心的中国餐饮老板而言，做大规模是个梦想。世界500强里，仅有一家餐饮企业，就是美国的连锁快餐麦当劳，那么中国呢？
成为乃至超越麦当劳的梦想，海底捞的张勇有，西贝的贾国龙也有。而当你看到海底捞花上亿买了一台德国进口的巨型洗菜机时，或者西贝央厨里一口巨锅里熬着的葱油时，那个梦想会变得特别具象。
相应的，供应链、菜品出品到前厅服务的一系列标准化能力和连锁能力，才是彼时这些餐饮老板们你追我赶、竞相练内功的方向。
然而谁承想，有一天，西贝竟然被自己的梦想所反噬？
“我认为这是消费端和行业之间的认知鸿沟所导致的结果。”餐饮行业媒体“餐饮老板内参”的创始人秦朝字斟句酌的表示。“这么多年，餐饮行业都在埋头快速发展，但消费者对于餐饮的认知，对烟火气的认知，一直都停留在上个世纪，并没有变。”
贾国龙错了
然而，消费者一定不会错。
错的只能是西贝和贾国龙。
营收下降，是血淋淋的现实。在罗永浩风波的第10天，也就是9月20日，西贝营收直接腰斩，跌到了谷底。
为了拯救颓势，10月1日起，西贝各堂食门店开始派发返券，吃50返50，多吃多返。这一发就是两个月。“早该这么做了。”有西贝内部人士一声叹息。
所以，贾国龙错在哪儿了？
错在他想证明自己没有错——西贝后厨所用的所有食材的质量，所有的操作规范，都是符合国家标准的，甚至部分高于国家标准。这也是为什么，风波一开始，他的同行们，有那么多的声援。
“西贝较真的就是这一点，国家说我不是预制菜，凭啥你们说我是，我就是。”秦朝说。
但是，西贝毕竟打破了消费者对于烟火气的认知，贾国龙的骄傲与西贝高昂的价格，让消费者感到了一种居高临下的不舒服。那么，就是错了。
风波100天之后，在接受《南方周末》专访时，贾国龙终于选择收起自己的骄傲。
他说：“我认错，向顾客认错，向员工认错，也向我自己认错”。
在此之前，西贝已经用实际行动回应了消费者的意见：把能现制的菜品都挪回店里；特别是儿童餐，除了汉堡包面包胚已经全部现制；还把大豆油改为有机大豆油；西兰花依旧是用欧盟国标级的冷冻西兰花，此前规定店内两个月内用完，现在规定一个月必须用完。
西贝的客单价也进一步下探到了是75元左右，较之前降了20%，而已降价的菜品也不会再涨价。
做了该做的，贾国龙心里还是有委屈的。
毕竟这么多年来，他实心眼的以一种“一意孤行”的方式，对顾客好。并为那种好付出了足够的代价，但顾客却并不接受。
“我们的底线原则一直坚持得非常好。首先要往好里做，西贝核心价值观的第二条就是实心诚意的待客之道。用好的原料做出好东西，这是原则。”贾国龙在与资深媒体人李翔的对谈中，曾如是说。
比如，西贝的羊肉只用乌珠穆沁、苏尼特、巴尔虎三个旗的，因为“别的羊烤完瘦、柴、膻，一入口就穿帮。”这三旗的羊，在8-10月草原水草最肥的时候，肌内脂肪沉淀最高，口感最为丰腴。一过 10 月，羊开始掉膘，口感立刻变柴。因此西贝只收“当季膘”，用急冻锁鲜保证多汁的口感，其余月份宁愿用冷冻库存，也不再收活羊。
然而，贾国龙看到的是羊肉的好，可顾客不满的是羊肉的贵。
又比如，西贝的豆腐都是自家央厨现做的。为什么它不选择直接从供应商手里买？因为，外面的豆腐做不出那种贾国龙喜欢的、柴锅豆腐特有的“锅糊味”。但就为了这点锅糊味，每三个星期，熬豆腐的大铁锅就会被烧坏了底，然后西贝就再去更换一批新的锅。可也不是每个顾客，都能对这豆腐锅糊味喜欢得起来。
“你看，西贝它总会为了一点点的改变，付出巨大的成本，他一直都是这样。”一个非常熟悉西贝的人，这样感慨道。
同时，贾国龙并不打算让外界知道，自己在好吃这件事上，所付出的近乎钻牛角尖般的努力。
要知道，与他素来交好的巴奴毛肚火锅创始人杜中兵，一度倡导餐饮行业应该效仿苹果，给自己家的食材、产品开发布会。杜中兵也真这么做了。
贾国龙这种极度内求的状态，很难跟顾客形成真正有价值且平等的沟通，也会对外界正在发生的变化存在某种钝感。
2024年，乡村基的董事长李红做了一个令当时行业觉得“倒反天罡”的事情：关闭中央厨房，全面推行门店鲜货现炒。
李红在品牌千店发布会现场曾表示，2025年1-7月因全面推行门店鲜货现炒，集团总成本上升4600万元。然而，在这个战略带动下，乡村基在不到两年的时间，从门店不到1000家，发展到现在的突破2000家。
以乡村基为标杆，2025年以来，越来越多的餐饮品牌加入到了“现炒”的行业当中。中餐界正在掀起一场“现炒大流行”热潮。
同是在2024年，西贝则完成了一套以数量、质量、交期、成本为核心的供应链指标体系搭建，并实现了西贝供应链数字化的集中提效。事实上，2020年疫情爆发之后，依托数字化，西贝在标准化和效率提升上走得更远、更坚决了。
然而，西贝跑得更快的同时，经济降速来了，消费者也慢下来了——他们把钱袋子捂得更紧，对餐厅菜品的要求却提得更高。大众点评和美团app的搜索数据显示，2025年上半年，“鲜活”关键词的增速达135%，“现炒”的增速为71%。
在吃这件事上，效率开始让位于体验，以及烟火气。
曾经的西贝，为了保证翻台率以及减少顾客等待时间，从承诺30分钟上菜，再提效至25分钟上菜。别看仅是5分钟的的效率进阶，其后端是对西贝整个正餐流程优化的一次极限倒逼。为这五分钟，西贝的整个团队、每个环节要付出颗粒度极细的提升。
然而，当下，西贝的效率追求，在当下的消费语境下，居然显得不合时宜了。
西贝的道路自信，猝然被时代的列车撞出了轨道。
是老板，也是大家长
若按照舆情前的规划，2026年，西贝会继续开一些店，开到400家。
经历了这场风暴，西贝决定把门店数维持在300家上下，将所有门店的质量做上去，为此将进行一系列“减脂增肌”的工作。
同时，“有一些之前就亏损的门店，现在可能会亏的更厉害。而且这些店它的客流恢复也比较缓慢，我们考虑在2026年上半年关掉。”西贝内部人士表示。
“这次舆情风波，大家也知道，我们又是降价，整整发了两个月50返50的券，又是给员工涨工资，短期来看，成本负担会加重，影响我们整体的收入，经营压力还是很大。”
但是西贝只是关店，却不打算裁员，尽量将被关门店的员工安排到兄弟店继续干。
要知道，疫情三年，西贝虽没开新店，但也撑住了没关一家老店。
在疫情期间，餐饮普遍关店、降薪，断臂求生的大趋势下，再正常不过，可西贝偏不。
更“离谱”的是，在三年疫情结束后，贾国龙先给员工来了一波是普遍涨薪，人均涨了7、800元。同时，西贝将赛场奖金从1000万提高到了1500万。
所谓的“赛场奖金”是一套把门店当“赛场”，把店长当“赛车手”的月度竞技现金池。它源于贾国龙“多劳多得、即时兑现”的理念，核心目的是让员工当月就能看到努力变成人民币，从而保持服务与品质的高张力。
而这次舆情风波中，贾国龙又给员工涨了500元。
怎么说呢，这边西贝门店钱还没挣到，甚至已经少挣了很多钱了，那边贾国龙却正大手笔的花钱进一步提高劳动力成本。
这一切，都显得那么反商业常识。
当被问到为什么舆情压力那么大，贾国龙的第一个应对的内部动作居然是涨薪时，西贝运营负责人回答：”当下我们是要活下来，但更重要的是我们未来要活得更好。如果追求短期效益的话，我们可以裁员、降薪或者停薪，但是越是这样，其实员工对顾客越服务不好。”
“贾总一直认为，西贝爱员工，员工爱顾客，顾客爱西贝。这个事得往实了做，不能一出现问题，我们就在员工方面克扣或管制，员工也会有情绪的。我们从舆情开始到现在，内部员工还是众志成城的，都比较团结。”
贾国龙一直算个大帐：把更多的钱散出去，把更大的人心收回来。
“（我）对员工也是实心诚意，这些人是跟着我一起干的。总之还是为人最基础的东西—良知良能。”贾国龙曾说。
“西贝从不仅仅以高利润为荣耀。”在西贝工作过15年的陈鹏鹏曾表示，西贝随时可以很赚钱，只要贾国龙不“闹”，不把那么多钱砸在员工身上，不花那么多钱折腾新模式。
“那些整天说西贝‘糟蹋钱’的人根本就不懂贾国龙，他们眼里就是 钱、钱、钱......但你知道老板最厉害之处是什么吗?不爱钱。”如今的陈鹏鹏已从西贝毕业，创立了陈鹏鹏鹅肉饭店。
至今，贾国龙依然住在香山脚下一个三层小别墅里，这别墅是他2003年买的。此外，贾国龙一家再无别的房产。贾国龙没有海外护照，没有北京户口，他的身份证上印写着蒙文。
“但是我觉得，西贝在实现价值上用的方法确实有问题。方法的问题来自于，贾国龙太从自己的角度，去给顾客一个他认为好的东西。”一位曾在西贝工作过的人说。
对于员工，他又何尝不是呢？
他像一个权威的传统大家长那样，赤诚而坚决的以“自以为是”的方式，把员工当“亲儿子”看待。但相应的，你必须听我贾国龙的，不要唱反调，有肉大家一起吃，有难我主扛你殿后，总之横竖不亏待。
这些年来，那些离开西贝的人，往往是自己选择离开的。贾国龙几乎从来不开人，除非是犯了重大错误，让企业蒙受重大损失。多数时候，他会冷落你，会调整你的工作范畴，但你想留下，总有一个位置。
这可以看作是贾国龙有担当的表现，但对于企业经营而言，如此的担当方式却未必对于企业长久的发展有利。
在员工看来，这种“爹味儿”站位，决定了贾国龙与他们很难平等对话。这些年，西贝总部的重要管理岗上来来去去了很多人，公关的负责人也已经换了几茬。一线岗位的稳定性，倒是很强。
“老板自己的觉察力、判断力和辨别力决定了这个组织的天花板，这就是‘老板封顶’，任何组织都是这样。这个组织的老板就是最高的，就是天花板，这是客观事实，别希望通过一种机制能替老板承担责任。”贾国龙曾对李翔如此表示。
2024年时，餐局观的创始人程伟曾写过一篇文章，题为《贾国龙和他的西贝困局》。
文中，程伟认为，贾国龙对供应链的深度参与和控制体现了他对企业运营细节的高度重视。这种管理风格在一定程度上确保了产品和服务的质量，但也带来了过度集权。
集权，意味着老板关注什么，公司就必须关注什么。
如果老板的着眼点在内部运营优化，以及供应链每个环节的极致效率提升，就会导致企业对外部市场变化反应钝化，对顾客体验关注不足。这可能会导致企业错失市场机会，甚至在激烈的市场竞争中处于不利地位。同时，这种过度的集中和控制，也会限制员工的创造力和创新精神。
说到底，这是一家贾国龙的公司，一切都由贾国龙说了算。
有媒体估算过贾国龙夫妇在西贝所持有的股份：通过北京西贝企业管理有限公司，贾国龙夫妇间接控制了西贝集团40.61%的股权，加上他们两人的直接持股（贾国龙29.59% + 张丽平6.01%），夫妻二人对西贝集团的总体控制比例已经超过了83%。 这样的持股结构决定了，贾国龙能够没有后顾之忧的“折腾不止”。
但在今天，经过这次风波后，贾国龙的内心也在松动。
“人都是吃一堑长一智，未来不能再独断专行。这件事让我意识到了自己的幼稚和无知。”在接受采访时贾国龙说。
内部员工透露，西贝正在重启股权分配计划，贾国龙在内部表示，会让出自己手中股份收益权分配给更多年轻人。
或许这位大家长也在思考，未来，西贝到底是谁的西贝？
中国连锁餐饮的集体命运
西贝的速度已经慢下来了。
现在，每天下午两点，闭餐之后，西贝所有的门店员工就会被召集起来，开始包羊肉胡萝卜馅儿的饺子，以保证接下来一天的店内供应。这道工序原本是在央厨进行的。
为了满足现制的需求，现在门店员工的工作量又增加了一块，西贝按计件工资，鼓励多劳多得。而这，对于西贝又是新的一个成本项。
与此同时，西贝耗资不菲所建设的央厨，却有近一半的产线停工了。
此刻，西贝正在实实在在的，近乎强迫症的，回应着消费者对于现制的需求。
“我认为，西贝的遭遇，可能的确是餐饮行业快速发展20年，必然要经的一劫。不是西贝也会是其他头部品牌，总之工业化、预制菜这个话题早晚会被提出来。”秦朝说。
一位熟悉餐饮行业的观察者发现，西贝出现问题后，行业的态度发生过三次变化：最开始是力挺，紧接着是沉默，现在是急于划清界限以免引火烧身。
另一方面，由于宏观经济和消费者需求的变化，在中国餐饮行业，规模竞赛可能要暂告停赛了。
“其实在这个事件爆发之前，国内已经掀起了‘现炒大流行’的热潮，现炒的概念，从消费者的心理上来说，跟预制菜的工业化，其实是对立的。”秦朝表示。
但是，同样需要看到的是，现炒现制对于食品安全，其实带来了更大的挑战。对于餐饮的效率保障，现炒带来了不确定性。
因此，行业里也有一种比较主流的声音认为，某种程度上“现炒大流行”是餐饮行业发展历程中的一次小倒退。
原本，依托央厨和一定程度的预制工艺，行业是高歌猛进的朝着规模化、连锁化、大企业、大品牌的方向去行进的。
可见的是，这两年，越来越多的餐饮品牌，选择停止拓店。或者，把重心放在海外。
“但是我们也在反思一个问题，这20多年的中餐标准化发展，工业化跟预制菜其实已经非常发达了。那这些极度标准化、同质化的产品，在餐厅这种相对综合的渠道里，对消费者而言，它的竞争力到底在哪？”秦朝说。
对于秦朝提出的问题，中国的餐饮行业并没有答案。此刻，整个中国的餐饮行业正集体站在了一个没写路标的岔路口上。
西贝，则在这个路口，率先替全行业挨了一个板砖。
所以，连吃了40多天安眠药的贾国龙，这次被板砖打趴下了么？
听听闭麦100天后的他是怎么说的：
“假如西贝活不下来，我绝对不会再创业了，和夫人回草原养羊，日子还得过。”
此时，你真以为他萌生退意了，他突然话锋一转——
“但如果挺过这场危机，我还会继续给门店增加人力投入。西贝是有远大理想的企业，我们要加快出海，努力成为有国际影响力的中餐品牌。”
看起来，虽经历劫，贾国龙壮心不已。