本文来自微信公众号： 钱江晚报 ，责任编辑：何昉堃，作者：潮新闻
拨通一个电话只需要几秒钟，但很多时候，钱坚需要十几分钟甚至更久的心理建设。
钱坚是浙江省肿瘤医院随访室的工作人员，她的通话对象都是肿瘤患者和他们的家属。“你猜不到接通电话的那一刻，对面是什么情绪：悲痛、不甘、愤怒，也可能是释然。”
这个过程像开盲盒，电话这头，是记录生存期的表格，是等待填写的科研数据，电话那头，是悬在“生”与“逝”之间的未知。
钱坚和她的同事们在这些数据与表格的背后，触摸着无数家庭的悲欣交集。
每年给五万多人打电话
一个随访室被分出四个格子间，这是钱坚和三位同事们的办公区域。她戴上耳麦，打开电脑上的随访平台，拨通网络电话。
“您好，XXX的家人们吗？我是……噢噢，他不在了啊，非常抱歉啊，不好意思……我能问下，什么时候的事吗？”
对方还算平静地回答了这两个问题，结束通话。
这是一场比较顺利的电话随访。
2020年，浙江省肿瘤医院设置随访室，对出院半年后的肿瘤患者进行系统性远期回访。
“每年回访五万多位患者。”随访室主任阮燕萍说回访有多重目的：统计生存周期、根据临床科研团队的需求记录研究数据、了解患者术后恢复和生活情况并适时予以指导。
55岁的她曾是护理人员，感情细腻，善于倾听，“以前是面对面和患者沟通，现在是隔着电话线，但感情上受到的冲击一点都不小。”
妻子很自责：
是不是选择错了
钱坚负责消化道肿瘤板块，最忐忑的是随访胰腺癌、胃癌、肝癌患者，“最开始的时候，一天电话打下来了，可能一大半患者都不在了。”
直面他人的生死是个艰难的过程。
有家属接通电话，沉默片刻后会小声啜泣，夹杂着自责。
“一位妻子，丈夫是肝癌患者，她一直念叨是不是当时选择错了：医生让做化疗，看他太吃苦，没有坚持下去。”钱坚听过太多这样的后悔：也许是过度治疗了？也许选错方案了？也许不应该送到你们肿瘤医院来？
还有一位家属说自己是病人的前妻，钱坚抱歉的话还没说出口，她就自顾自说起来：我们离婚了，我也不好去干预，但我真的想医生再给他治治……
也有委屈。也是一位妻子，丈夫因为胃癌离世，接到随访电话时号啕大哭，“他这些年生病，我有多少委屈啊，他走了，他的兄弟姐妹都埋怨我没给他治疗好。”
亲人的离去是此生漫长的潮湿。随访电话成为了家属情绪宣泄的出口。
“多数情况下，我就是做一位倾听者。”钱坚说，对一个家庭说，有人得肿瘤，像是天塌了，治疗的痛苦、经济压力、四处奔波，这些只有经历过的人才能感同身受，“家属压抑着情绪，很多话没办法向身边的人说，但对着我们这样的陌生人，他能倾诉，这个过程其实是他们在回忆和亲人相处的点滴、他的放不下和舍不得。”
父亲语气平静：
人没了
相对于这些激烈的宣泄，有些随访电话中的静默更刺痛钱坚。
那是一位20多岁的胰腺癌男患者，但他的资料摆在钱坚面前时，她内心就有一种不安感，“其实最怕的就是年轻患者的随访，年轻人新陈代谢快，复发转移概率大，还有的大概率是基因遗传。打电话前真的要做心理建设。”
当时接电话的是男孩的父亲，钱坚自报家门后，对面静默了几秒，说了一句话：“没了，人没了。我还有啥希望啊。”
语气既平静又悲凉。
“我当下就觉得所有安慰的话都显得苍白，因为我不是他。”钱坚平复心情后说：你还有父母、老婆，这个家还要靠你，你走出来才能过好。“我不知道这些话能不能帮到他。他告知了我孩子离开的时间，结束通话前，说了声谢谢。”
有时候，钱坚也会纠结，这样的随访会不会打扰到家属，让他们再次直面伤痛。但这样的随访数据又是推动医学前行的基石，它可能会助推一项新技术、新疗法，让后来者获益。
不是所有的随访电话都能无障碍沟通，很多时候，钱坚和同事们也会面对家属的质疑和责难。
那是一位女性胰腺癌患者的随访，为了给一项临床研究搜集数据，钱坚需要了解患者的死亡时间和生命最后时刻的状态。
电话那头是患者的女儿，语气很冲，对医院的治疗有怨言，也不愿回答钱坚的任何问题。
“我有点能理解她。”钱坚在电话里语气温柔：你妈妈和我差不多年纪，我女儿应该和你一样大，她还在我的呵护下，但你已经没有妈妈了。我觉得你很勇敢，陪着妈妈跑来跑去治疗，这么小的年纪就是家里的顶梁柱了，还要承受这么多痛苦。
女孩哭出声来，缓缓讲了很多陪伴妈妈的最后时光：遗憾、不甘。她说，“阿姨，这么多年，我从来没有向人敞开过心扉，谢谢你让我今天有机会再提这件事。”
有很多人像这位女孩一样，很难接受亲人离开的现实。
“他会在接到电话时假装平静地说：人很好。也不是成心欺骗，就是不愿承认。”钱坚会追问：那么复查情况如何？吃饭如何？有时候，对方会在犹豫之后，告知实情，也有的会挂掉电话。
人不在了
家属却一直致谢
当然，随访电话中也有温情和释然。
有位90多岁的老爷子，肠癌，每年随访电话打通时，家属都很开心：身体好着呢。
钱坚的情绪也会欢快起来，说明你们照顾得很好啊。”
一位年轻的胃癌患者，自己接到随访电话，“我已经完全恢复了，都能正常上班了。”
钱坚笑着叮嘱，“日常要注意休息，千万别劳累。注意防复发，不然辛辛苦苦赚的钱又要打水漂了。”
对方也会被她的轻松逗笑。
还有家属在电话里从头到尾都在致谢。
“患者已经不在了，但他们觉得当初在医院的时候医护人员护理非常仔细，治疗也尽心。”钱坚一直记得，一位肠癌患者的家属反复说，当初住院时，病人两三个小时就会大便一次，护士每次都及时清理，觉得自己都做不到。“我会把这样的谢意转达给同事，这种事后的感谢非常真挚，医生护士们都很感动，会被鼓舞。”
女孩说：
我一定坚持到明年
1月中旬，钱坚马上要退休了，她觉得在随访室工作的这几年是最有意义的。“因为每天都帮助到病人和家属。”
这种帮助不仅是医疗知识的普及，更多的是温柔地接住每一个绝望的瞬间。
一位年轻的肺癌女性患者，在使用靶向药物治疗时，每年接到电话都会说，“我还在，但是不知道什么时候耐药。”
钱坚会告诉她，药物更新很快，明年也许会有新药出来，又可以吃上了。
“她说好的，我一定坚持到明年，吃上新药。”钱坚觉得这种鼓励非常重要。
也有妈妈得了晚期胰腺癌的儿子，接到电话后非常迷茫：至亲走到了生命的最后时刻，他不知道自己还能做点什么？
“作为儿子，他很无助。这个时候，你给他一些简单的建议，他都会觉得是一种支持。”
当然，更大的价值是这一个个个体汇集成的数据开始发挥作用。
在随访数据的支撑下，医院梳理出了全院胃肠道、食管、乳腺、卵巢等多个学科的患者生存率，2025年已经形成《常见消化道恶性肿瘤手术患者生存报告（2025）》，为临床诊疗提供了强有力的支持。
“从这个角度看，病人和家属帮助了更多后来者。我们要谢谢他们。”钱坚说。
医学向前走，靠的是数据，更是数据背后每一个具体的人。对钱坚和她的同事们来说，那些没有被轻易挂断的电话，那些愿意坦诚分享伤痛的家人们，那些在静默中说出的“谢谢”，都是最珍贵的信任。