本文来自微信公众号： 环球旅讯 ，作者：胡彪
谁在滥用退款权？
01
最近几天，一则地方新规在酒店圈内引起了不少人关注。
泉州旅游协会发布了《泉州市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》，概括成一句话：预订酒店想退，没那么容易了。
根据指导意见，在非节假日及淡季的情况下：
总结一下，非节假日和淡季想要全额退款，必须提前至少7天以上；如果在春节、国庆、五一等热门假期，退订规则更为严格，必须提前至少15天以上，否则最少扣一半房费。
对于已经习惯了“不满意就退”“不高兴就退”“反正能退”的消费者来说，这套新规显然触碰到了他们的“逆鳞”。
不出所料，消息传到小红书上，网友们直接开启了群嘲模式。
有网友直言：“没有当天免费退的酒店我可不订。”
还有网友评论：“人话翻译一下：淡季生意不好做，定了酒店的不管住没住都要来一笔。旺季，旺季退了酒店能卖更贵，这我不管。”
甚至还有网友阴阳：“出个文件直接涨价十倍岂不是更方便。”
站在消费者的角度，其实不难理解网友们的反应。
对于说走就走、自由惯了的年轻人来说，“先订着，万一有变再退”，早已成了当下很多年轻人的预订习惯。
对此，业内人士R总说的很无奈，“线上平台天然向消费者倾斜，现在的年轻人早都习惯了‘随地大小退’”
“现在订酒店就有点像网购买衣服，有的客人同时订三家酒店，入住当天三选一，其他两家临时退；有的客人提前订了低价房，当天准备出游了，天气不好反手就是一个取消；还有很多看演唱会、追星的小年轻，门票还没抢到，就先把就酒店给订了......”
在R总看来，无条件退订在今天已经变味了，不再是行程变更的补救手段，而更像是一种占位式消费。
“很多人认为，只要自己没去住，酒店就没有损失，但酒店最大的损失其实是时间，因为你占了房，别人就订不了。”
02
魔幻的是，当泉州这份退订指导意见在社交平台上被网友群嘲时，另一端的酒店商家们，却在背后默默点赞。
退订指导意见发布不久，我跟内地新一线城市的酒店业者A总聊了聊她的看法。
和网友们高浓度的抨击声相反，在她看来，泉州退订新规更像是替酒店商家说了句公道话。
“相比OTA平台的规则，泉州这个肯定更严格。”她直言不讳，“但问题是，现在退订纠纷越来越多，早就应该有人该出来管管了。”
“不说远了，光我们当地市场监督管理部门，每天至少要处理几十起和酒店退订相关的投诉，关键是这些投诉的客人中，绝大部分都知道退订规则。”
“很多客人会理所当然的觉得，只要我没住，你就必须给我退款，哪怕你的预订页面上“几点之后不可取消”标注地再清楚，他们也会理直气壮地投诉你，先找平台，行不通再打12315。”
聊天中，A总跟我讲了一个前段时间发生在她店里的真实事件。
一位客人下午订的房，按照店铺退订规则，订完房后半个小时内以及入住当天下午六点前可免费取消，六点后不可取消。
客人订完房后，这间房就自动锁定了，结果到了晚上十点半，客人突然直接来了一个退款申请。
她当场就果断地拒绝，“如果我退了，你告诉我，晚上十点半这个房还能卖给谁？”
本来以为事情就这么过去了，没想到客人直接投诉到了市场监管部门，第二天，相关人员打电话过来，劝她让步。
说客人没来住，让她多少给客人退点，还说旅游城市，要给游客留下好印象，要她顾全大局。
但A总却觉得十分憋屈，她说现在酒店生意有多难做大家应该清楚，每天保本都是个问题，客人一句“没住”，就默认所有损失该由商家承担，这合理吗？
这一段话抛过去，电话那头当场尬住......
“后面客人又找到了平台，我还是没妥协，如果平台写清楚的规则都不算数，那规则存在的意义是什么？”
正如A总所说，酒店行业有它的特殊性，卖的是时间和空间的使用权，一旦当天被占用，哪怕客人没来，时间成本也已经产生。
在和各方反复拉扯中，A总并没有像大部分商家一样最终选择让步，而是硬刚到底。
“如果客人觉得我违法，他可以起诉我，只要法院判我输，我愿意赔钱。”
“事实上，我们也不愿意和客人扯皮，虽然店铺规定是6点之后不可取消，但是只要客人好沟通，我们通常也会跟客人协商，把客人超时取消的房间卖了之后，再给客人退款。”
03
戏谑的是，和A总聊完后，笔者特地翻了翻这几年的民事诉讼案件，还真有客人因为错过了免费退订时间，为了几百元房费，一怒之下把商家告上了法庭。
但在司法层面，法院的天平并没有向消费者倾斜，笔者搜集到的几个酒店退订诉讼案件中，最后都是商家胜诉。
比如在洪某的酒店退订纠纷中，在法院判决书中有这样几段话，尤其是最后一段，值得细品：
话再说回来，如果把视角拉远，会发现其实这次泉州的退订新规并非“特立独行”。
比如以服务著称的日本，去年各县市开始陆续实施《防止顾客骚扰条例》，它的出发点并不是鼓励商家“硬刚顾客”，而是保护商家，它告诉所有从业者，当顾客诉求越过合理边界，从业者同样拥有拒绝的权利。
反观国内，对商家的保护同样在推进，比如最新的《市场监督管理投诉举报处理办法》里，就明确规定不得滥用投诉举报权利，牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益。
说到底，规则的意义从来不是偏袒哪一方，而是界定清晰的权责边界。
当“随地大小退”被默认成理所当然，受损的不只是酒店，而是整个市场的秩序。
或许，真正需要被纠正的，并不是退订规则本身，而是那种毫无契约精神的消费行为。
订单确认后1小时内，或者入住前7天以上退订，退款比例为100%；
入住前3-7天内退订，退款比例为50%；
入住前24小时-3日天内退订，退款比例为20%；
入住前24小时内及入住当日，不可退订（不可抗力情形除外）。
根据某公司提供并展示的预订网页内容，可确定洪某在预订酒店时，应该已看到所选酒店对应报价的取消规则为“任意时段，取消扣除全部款项”后才预订该家酒店。
洪某如认为该规则不合理，完全可在网上选择其他商家，其作为具有完全民事行为能力的成年人，应对自己选择的契约予以接受。
如赋予消费者有任意时段取消订单的权利，则会导致双方利益失衡，加重商家的经营风险，从而加大全社会的运营成本。