一个入口，如何改变一群人的生活？

本文来自微信公众号： 斯坦福社会创新评论 ，作者：SSIR中文版

在旧金山城市学院

一位“一站式服务平台”的协调员

正与客户讨论可用的资源。

（图片由“一站式服务平台”提供）

鲁本·戈麦斯（Ruben Gomez）从未想过自己会领取食品福利券（food stamps）。但2012年妻子怀孕后，他的生活成本骤然攀升。当时他在佛罗里达州迈阿密市的迈阿密戴德学院（Miami Dade College）就读。他曾考虑辍学打工，靠打两三份工以支付额外开销。“我不想申领社会福利基金，我有尊严，”他坦言。但自尊并非唯一的阻碍——戈麦斯更畏惧公共援助项目繁琐复杂的申请流程。

但后来，戈麦斯改变了对领取食品福利券的看法——也改变了辍学的念头。通过全美非营利组织美国“一站式服务平台”（Single Stop USA）的帮助，他成功申请了食品福利券、助学贷款和紧急医疗补助，还获得了3000美元的税收减免。该组织致力于为美国民众对接各类福利与服务。驻校协调员不仅帮他确认了各项福利的申领资格，还全程指导他完成了申请流程。顺利申领到这些福利后，正向的改变也随之而来：戈麦斯于2012年获得副学士学位（associate’s degree），后来继续攻读佛罗里达国际大学的学士学位。

“一站式服务平台”已在美国八个州设立超100个服务点。正如其名，学业遇阻的学生、失业人群及其他低收入美国人，都能在这里一站式获取改善自身状况、提升未来发展前景所需的各类资源。该组织联合创始人兼首席执行官伊丽莎白・梅森（Elisabeth Mason）指出：“美国约有4600万贫困人口，而非营利机构在为希望实现经济向上流动的人群提供服务时，存在明显的碎片化问题。我们的模式，能让低收入客户在一处地方就获取到所有必需的资源与支持。”

自2007年以来，“一站式服务平台”已协助近90万户家庭获取总价值逾24亿美元的服务与福利支持。该组织发展势头良好，且仍在稳步扩张。梅森彼时透露，其目标是在2018年前实现年服务家庭数突破百万。通过将服务网络延伸至社区学院、退伍军人机构等场所，“一站式服务平台”致力于为更多人提供实现可持续经济保障所需的技能、服务与福利。

当客户来到“一站式服务平台”时，会与受过专业培训的工作人员交流，并在其协助下回答若干问题（如家庭收入、邮政编码等）。随后，最快仅需15分钟，他们就能获得可申领福利的预估金额——例如每年3000美元的医疗保险和6500美元的大学学费补助。该组织在社区中心、职业培训机构、图书馆、诊所等场所提供这项核心服务。

为扩大服务覆盖面，该组织于2009年正式启动社区学院专项计划，已在全美17所院校落地服务。梅森坦言：“社区学院是我们触达数百万家庭的关键入口。”她特别提到，全美约有1200万学生就读于社区学院，但超过半数最终辍学。而通过一站式帮扶，学生们“不仅能顺利完成学业，更有机会获得高薪工作”。该组织引用的研究显示，仅需300美元的小额资助，就能帮助一名学生坚持完成学业并拿到学位或证书。除了为戈麦斯这样的学生对接公共福利外，“一站式服务平台”的协调员还会提供法律咨询、财务规划等综合服务。

“社区学院理事协会”主席兼首席执行官诺亚·布朗（Noah Brown）在2011年促成了该协会与“一站式服务平台”的合作。梅森及其团队开发的这一简洁统一的模式令他深感赞叹。“这套方案极具合理性，”他说，“这种综合服务模式设计得非常巧妙，确实能够改变低收入学生的处境。”布朗定期会见通过该组织获得援助的学生。他指出：“对一些学生来说，这是他们人生中第一次有人牵着他们的手，告诉他们这些资源真实存在，而且触手可及。”

对梅森及其团队而言，社区学院计划具有关键的战略意义：它依托院校既有体系，使“一站式服务平台”的模式得以嵌入并持续运转。平台负责统一培训和管理各校区的协调员，这些工作人员在设有平台标识的专属办公空间开展服务，同时也都是社区学院的正式雇员，办公场地及相关支持由院校提供。梅森团队当时计划在未来五年内将该项目拓展至数十所院校。这一计划很快显现成效：仅在2012年，全美就有超过2300名学生通过该项目申领到总额逾600万美元的食品福利券（当年通过平台获得公共福利的人群中，约有一半领取了食品券）。

社区学院计划并非“一站式服务平台”拓展服务模式的唯一路径。该组织还运营着多项专项服务：一是帮助民众对接《平价医疗法案》相关福利，二是为恐袭事件幸存者提供援助。2013年，平台又与相关基金会及美国退伍军人事务部合作，启动了退伍军人专项帮扶计划。该项目主要面向曾在战区服役的退伍军人，为居住在纽约市的退伍军人及其家属提供一站式支持。只需前往指定服务点——包括两家事务部医院和一家诊所——他们即可获得相关福利，并对接就业、健康、住房和教育等多方面资源。项目还引入了同伴互助机制：平台会培训退伍军人志愿者，由他们为其他申请者提供支持，帮助其更好地适应退役后的生活。

“一站式服务平台”源于经济学家、前《纽约时报》（New York Times）撰稿人迈克尔·温斯坦（Michael Weinstein）的构想。20世纪70年代，温斯坦在费城发起了一项社区项目，为邻里提供财务咨询和税务申报协助。（项目协调员甚至会建议居民该找哪家水管工或购买哪种冰箱。）2001年，他将这一模式引入罗宾汉基金会，在纽约市启动了“一站式服务”项目。2007年，时任基金会执行总监的梅森与温斯坦共同创立了独立机构“一站式服务平台”，并将这一模式推广至更多社区。

随着时间推移，“一站式服务平台”逐渐发展为一个为低收入群体提供多元支持的服务体系。“这里汇集了各种服务，”温斯坦说，“还有哪里能同时获得法律和财务咨询、税务申报协助，以及公共福利筛查？流程既高效，又以客户为中心。”温斯坦举了一个例子：一名有学习障碍的男子一度面临被驱逐出公寓的风险。平台不仅为他对接了法律援助机构和社会工作者，还帮助他开设银行账户，使其能够顺利支付房租。“房东收到了租金，问题也随之解决，”他说，“‘一站式服务平台’就是这样一个解决问题的利器。”

后来，“一站式服务平台”在拓展服务范围的同时，也致力于覆盖更广泛的人群。2014年6月，该组织开始搭建线上平台，旨在减少客户与单站协调员的线下接触。用户只需回答八个简单问题，即可在平台上完成福利自助筛查。这一功能使平台能够以更高效、成本更低的方式触达更多人群。梅森将其比作亚马逊网站：“我们试图复刻在线购物的体验，”她解释道，“这是美国首个面向低收入群体、能够快速筛查各类主要公共资源与服务的移动化线上平台。”

尽管如此，“一站式服务平台”的领导层仍强调人与人之间的服务不可替代。“为人们对接食品券或医疗保险并不困难，难点在于让他们愿意主动走进来，”温斯坦说，“很多人心存顾虑，但这里逐渐成为一个让人信任、能够获得可靠建议的地方。”

以27岁的迈阿密学生阿什莉・库克斯（Ashley Cooks）为例，此前她多次申请食品券等低收入援助均遭拒绝，而当她走进就读的迈阿密戴德学院北校区的“一站式服务平台”后，很快完成了福利资格筛查，并顺利申领到食品券、医疗补助与住房援助。“我欣喜若狂，终于不用再担忧吃住问题，能安心继续学业，专注攻读放射学专业。”她回忆道，“那时我怀着身孕，丈夫身陷囹圄，没有任何家人依靠，甚至居无定所，而在这里，我重新找到了希望。”

“一站式服务平台”社区学院项目副主任丹妮丝·德尔西尼奥雷（Denise DelSignore）与库克斯逐渐建立了联系。“我们一遍遍梳理她可以申请的资源，慢慢就成了朋友。”德尔西尼奥雷说，“她曾在上课时突然临产，但因为有这些资源的支持，几周后就回到了学校。像阿什莉这样，在这里重新获得希望、拥有走向独立且稳定生活机会的人，还有很多。”

凯瑟琳·彼得森（Kathryn Peterson）是驻盐湖城的记者兼编辑。除为《克雷恩芝加哥商业》（Crain’s Chicago Business）和《新闻周刊》（Newsweek）撰稿外，她还曾担任Adobe和eBay等机构的内容经理。