本文来自微信公众号：P匠写提案，作者：Pǐ匠，头图来自：AI生成
35岁以后，包括已经35岁、40岁以上的人拿什么跟年轻人竞争？抗压能力，还是熟练技术？或者是“解决问题”的能力？
我觉得都不是，也不是“发现问题”的能力，而是“诊断问题”的能力，一种根据表象推理、可准确判断出问题原因的能力。
我是在什么样的情况下，悟到了这个道理？
那是一次偶然，我刷到一条关于漏水检修的视频，内容大意是房子一直闲置没人住，但每个月的水表都有转数。遇到这种问题，一般人直觉反应就是怀疑水管漏水，或者家里有人来过，而善于“诊断问题”的人则会通过专业方法和经验逐一排除各种可能，最终锁定是止回阀失灵导致。
在博主的其他视频里还能经常看到很多业主反映：找过很多师傅上门检修，也花了不少钱注胶堵漏、翻新改装，但始终都没有解决房子漏水的问题。经过博主的专业排查后，漏水的真相才浮出水面，最后都不需要博主来修复漏水的地方，业主也知道该怎么处理。
如果还不知道怎么处理，可以向AI寻求解决方案。这也侧面反映了，“诊断问题”的能力是我们普通人应对AI技术冲击、驯化AI的核心优势。
举这个例子，我是想告诉各位朋友：每个人都具备“发现问题”、“解决问题”的能力，但绝大多数人只会头痛医头、脚痛医脚，例如那些唯利是图的检修师傅，真正厉害的是那些具备“诊断问题”能力的人。
还有一个我们身边的例子：为什么生病找医生，药到病除？难道是医生开的药，我们不认识、买不到吗？并不是，而是医生具备“诊断问题”的能力——了解病人情况后综合其症状诊断出病因，然后对症下药。
那么，我又是如何养成“诊断问题”的能力？观察了一些高手的处事过程，结合自己的实践经验，我总结了“从粗到细、由静转动”的诊断步骤：①一套判定营销浪费/无效的宏观准则；②一份详实的产品/服务体验流程图；③一个推进目标达成的效率模型。
比如，我怎么知道“书币的有限价值”是造成微信读书用户粘性一般的根本原因？
QuestMobile数据显示微信读书用户量行业领先，但用户留存率和忠诚度一般（注：2024年行业渗透率为12.5%~13.0%；2025年30日留存为51%~53%，用户独占率为9.0%~9.5%）。
一、一套判定营销浪费/无效的宏观准则
在正式开展调研之前，我的脑子里早就有了一套科学标准——评判用户运营动作是否合理的依据。它是按照营销学的4C维度来分类产品信息，把行为学、心理学作为检验AARRR用户增长全周期运营动作是否多余或是资源浪费的理论依据。
Job to be Done理论：是判定顾客（Customer）维度上存在浪费的理论依据。该理论指出，用户不是为了产品本身而来，而是“雇用”你的产品或服务，去完成他们自己心中的某件重要任务。比如，用户“雇用”微信读书是为完成“对抗焦虑、亲密互勉、查找文献、让好学/爱读书的形象被看见”等任务，若运营举措不是针对用户的这些真实意图，将徒劳无功，造成资源浪费。
心理账户理论：是判定成本（Cost）维度上存在浪费的理论依据。该理论指出，人们会把不同来源、不同用途的钱/时间/精力归入不同的心理账户，对不同的“账户”有不同的消费态度和预算。比如，用户会将时间（阅读时长）、精力（互动竞技）、金钱（付费会员）归入不同心理账户，若要求用户投入与其账户优先级不符，可感知的综合成本＞预期收益，用户就会拒绝下单。
选择性注意理论：是判定沟通（Communication）维度上存在浪费的理论依据。该理论指出，人脑中枢神经能量有限，人们只会留意重点突出的信息，关心和自己有关的信息，自动屏蔽或过滤无关信息。比如，用户仅关注与自身阅读偏好、任务相关的信息，无关信息会被自动过滤，若信息发布时机不对、发布形式/渠道违背用户的固有认知，同样不能促使用户采取行动。
最小努力原则：是判定便利（Convenience）维度上存在浪费的理论依据。该理论指出，为了达成目的或在执行任务过程中，人们更倾向于选择简单快捷，脑力、体力和时间投入最少的那条路径。比如，用户使用微信读书追求“轻量化、便捷式”，如果阅读/互动流程复杂、操作步骤多、路径长，超出用户的忍耐极限，用户就会放弃体验，转而投靠竞品或寻求替代方案。
光有理论还不够，在实践中我还遇到了一点小麻烦：分不清或混淆一些运营动作（比如成长值、积分）应属于哪个增长环节的技巧。于是，我又查阅汇总了互联网产品常用的运营技巧，让调研有了具体、清晰的指导方向。
二、一份详细的产品/服务体验流程图
调研是“诊断问题”的必要前提工作，没有调研，没有发言权。我也试过不经调研，直接提问AI帮忙整理产品现状，结果你们猜怎么着？AI给出的产品问题大多数是胡编乱造、不切实际，尤其是没有相关文字记载的时候，比如签到、组队攒积分规则早已下线，仍被AI采纳推荐给我。
所以，现实不允许我偷懒，一定要亲自体验/使用产品，去了解产品的具体交互流程，才有可能找到问题的根源所在。需要声明，我的调研不应受预设结论牵制，不是先有结论再找佐证的过程。
在调研方面，我还用到了一点技巧，就是使用流程图的方式记录产品体验过程，让我从全局上看出运营不合理的地方。例如目前拒绝充值书币后，用户只能选择退出应用。如果看到微信读书为了获客努力丰富娱乐内容，就知道得到一个新用户有多不容易，不应轻易让用户退出应用，导致流失，而应争取挽留一下——引导用户下载APP赚书币。
产品体验流程大致梳理好后，我在主动搜索、下载APP、继续阅读这3个关键节点发现，只有让用户觉得有利可图，他们才会进一步采取行动。所以，我推测微信读书用户运营现存的问题可能就在这。
三、一个推进目标达成的效率模型
前期调研，我已尽可能做到最小颗粒度，看到了过度运营的举措，美其名曰：精细化运营。但，这是站在静态的角度来看问题的结果，如果切换到动态视角，有些浪费是值得的，而且是必要的——以成本换效率，只要能够大幅提升终极目标达成的效率。
例如：【顾客-促活】2.非核心功能，戏份反而更重，比如在每日一答里增加了多种游戏道具，虽然提升了用户的逗留时长，却没能激发用户的阅读需要，实现产品的价值和使命。
那么，我又是如何评判哪些浪费是必要的，哪些动作实属多余？这就不得不提到用户上瘾飞轮模型（如下图）。
注：上瘾飞轮受到外部推力后才会转动，比如看到了广告、公关活动、朋友推荐或者收到短信提醒。一旦用户的心理痛点被外力戳中，而且又很容易得到方法治愈，用户就愿意采取行动。这时，付出行动的用户还会得到额外奖赏，当他们对未知奖赏抱有期待，又会自我激励——继续增加行为投入。至此，额外奖赏变成了新一轮飞轮转动的外力，增加行为投入又会诱发新的内心需求。如此往复，飞轮得以持续转动下去。
个人认为：微信读书用户运营的终极目标是培养用户的阅读习惯，使之上瘾。那么，凡是有助于快速（以最少的飞轮数）达成用户上瘾效果的运营投入就不属于浪费。
所以，定位社交属性的微信读书其上瘾飞轮是这样的：用户一开始是接到好友的游戏求助（外部推力），自己有碍于情面（内在驱动）不得不给予回应，而且好友的要求也不高——只需要点一下链接就可以（行为简单易行）。
谁知道一点，看到瓜分一百万书币体验卡（多变的奖赏），好奇心就起来了，也想玩一下试试看（点滴投入）。
闯关难免有失败，也正是自己不服输的劲儿，一再想要复活。但每次复活总不能老是麻烦别人吧，于是用户开始想方设法去赚书币兑换复活机会——完成阅读任务获得书币奖励。
可见，“快速赚币”作为内核驱动可使上瘾飞轮持续转动。这还只是书币用于购买游戏道具，如果书币的用途更广泛，用户将愿意在微信读书多花时间。那么，由赚币攻略产生的运营浪费是值得的。
所以，微信读书用户粘性一般的真相是“书币的实用性不强，发挥空间有限”。
本文来自微信公众号：P匠写提案，作者：Pǐ匠（运营超过2亿用户的项目经理）