本文来自微信公众号： 橙竹洞见 ，作者：竺大炜
刚接触NPS的时候，我有点不以为然。
这不就是满意度调研换了个名字吗？一个简单的减法公式，居然能成为全球这么多企业管理用户体验的标准？
后来发现，我误会了。
满意和推荐，是两件事
传统满意度调研，是让用户打1-10分，然后求个平均值。
而NPS的核心，是一个经典问题：
“你有多大可能向朋友或同事推荐这款产品？”
用户打0-10分。其中：9-10分，叫推荐者；7-8分，叫中立者；0-6分，叫贬损者。
最终得分：NPS=推荐者%—贬损者%
第一次看到这个公式，我有点疑惑：7分、8分也不算低啊，为什么这些人被归为“中立”，对分数没有任何贡献？
答案，恰恰藏在NPS最核心的思想里：
推荐，比满意难得多
满意，是对自己的评价；推荐，是拿信誉背书。
一家餐厅，你可能觉得“还不错，下次我还会来”。但朋友问你“有什么值得推荐的？”你未必会提起它。
因为推荐意味着：如果朋友踩坑，他会觉得是你推荐得不好。
汽车也是一样。
你可能觉得“这车挺好，我买得值”，但未必会主动劝朋友买。因为一旦朋友遇到质量问题、降价背刺、智驾事故，他第一个想到的人就是你。
所以：推荐，比满意需要更高的认可。
假设有两款车：
A车型：100个人都打8分。平均满意度8分。NPS=0。因为没有推荐者，也没有贬损者。
B车型：60个人打10分，20个人打6分，20个人打5分。平均满意度只有8.2分，和A几乎一样。但NPS却达到了40。
为什么？
因为有60个人愿意主动推荐。而另外40个人即便不满意，也不会抵消那60个人带来的口碑传播。
从商业角度看，这两款产品完全不同。
A车型：大家觉得还行，但没人愿意主动分享。
B车型：有人特别喜欢，也有人不喜欢，但它能够持续产生口碑传播。
对于企业来说，后者往往拥有更强的增长能力。
NPS真正衡量的是什么？
如果把NPS理解成“用户满意度”，那就错了。
NPS真正衡量的是：一款产品创造口碑传播的能力。
它关注的不是“今天用户高不高兴”，而是“用户愿不愿意帮你带来下一位客户”。
从口碑传播的角度看，一个"还不错"的产品，并不会主动创造新增用户。
只有真正让人愿意推荐的产品，才会形成增长飞轮。
一个用户推荐两个朋友，两个朋友再各自推荐两个朋友，品牌增长就开始脱离广告和促销，进入用户自传播的轨道。
这也是NPS真正想衡量的东西——不是用户有多满意，而是产品有没有形成自我增长的能力。
为什么越来越多车企开始关注NPS？
在价格战愈演愈烈的今天，降价可以买来销量。但真正能够降低获客成本、提高品牌溢价的，是用户之间真实发生的推荐。
从这个角度看，NPS研究的从来不是满意，而是增长。
一个让我愣住的用户
做NPS过程中，我发现一个很有意思的现象。
很多打10分的用户，其实并不是百分百满意。他们在留言里依然会写：“车机功能还是太少。”“语音还能再快一点。”
有一次，我在线下遇到一个用户，他对我说了一句话，我当场愣了一下。
他说：
“买这个车我很满足，但不满意。”
当时我没反应过来。后来越想越觉得，这句话说透了NPS。
他推荐这辆车，不是因为它没有缺点。
而是因为：综合来看，它值得推荐。
满足和满意，原来不是一回事。
推荐，也不意味着完美。
它意味着：即使知道它还有不足，我依然愿意把它介绍给身边的人。
但现实是：我们一脚踩进了坑里
理论讲起来很顺，但一到实践，问题就来了。
我在推进的过程中，遭遇了各种各样的坑——调研的坑、统计的坑、管理的坑，以至于整个执行过程摇摇摆摆，进退两难。
比如：
为什么产品没变，NPS自己会涨跌？
为什么NPS提升了，但销量反而在下降？
为什么打10分的用户，其实并不真心推荐？
回顾整个过程，我越来越觉得，问题其实出在原点：我们到底是想考核一个数字，还是想理解用户？
如果只是为了得到一个漂亮的体验指标，那么这个公式很简单。但如果真正希望客户驱动企业未来，那么复杂的不是那个计算公式，而是公式背后的真实用户。
真正的用户研究，不是把人的体验压缩成一个数字，而是借助数字，重新回到人的声音。
而接下来我要讲的那些坑，其实都是企业试图把一个理解用户的工具，变成一个考核工具时，一步步产生的。
这一年多，我几乎把这些坑踩了个遍。