本文来自微信公众号： 黄煮闲 ，作者：黄煮闲
今天上班，跟往常一样，我打开高德打了趟车。系统给我派了一单“特快车”。
就是这趟“特快车”，让我体验了整整一天的特不快乐。
下单页面显示：预计4分钟到达起点，预估21分钟送达，预估价24元多。虽然价格比往常的经济单高出一些，但我认了。
然而，现实却是“接得慢，送得更慢”。
事后核对订单记录：接驾花了8分钟，等待时间直接翻倍；送达花了27分钟，比预估整整慢了6分钟。最终扣费，变成了27块钱。
多花的钱其实不到3块，但我不禁好奇：高德“特快车”的履约标准，到底是什么？
你收了比普通经济单更高的溢价，是否提供了相匹配的履约服务来约束算法？还是说，这纯粹是一场单方面的算法霸权，你平台说了算？
带着这个问题，我找到了高德客服。接下来的这段对话，直接把我给气笑了：
01.“先生，后台显示4分59秒”
🙋我：请问特快车的标准是什么？毕竟收费贵了不少。
🤖客服：先生，特快就是打车更快。
🙋我：那这个“更快”怎么定义？比如几分钟内必须接驾？还是预估时间内送达？
🤖客服：就是打车更快。
（行，兜圈子是吧）
🙋我：我今天早上这单，预估4分钟接驾，实际等了8分钟；预估21分钟送达，实际开30分钟。这符合你们“更快”的标准吗？
🤖客服：先生，系统显示的预估4分钟，后台看其实是4分秒59秒。
🙋我：我真是气笑了，你前端界面给用户展示4分59秒了吗？！
折腾半天，原来高德的“特快车”，是一个没有任何履约标准、没有任何计时约束、全凭平台一张嘴说了算的溢价产品。
只要套上“特快”两个字，平台就能光明正大地加价；至于能不能真的快？不好意思，全看运气。
02.片叶不沾身，打车人根本不是第一客户
比无标准加价更让人匪夷所思的，是高德整个服务生态的脆弱。
当我询问客服，对于明显故意慢开加价的司机有什么处理措施时，客服轻描淡写地表示：高德没有任何惩罚措施，只能转交给三方服务商去处理。
我不禁打出一个问号：如果一个恶劣司机被A服务商清退了，他是不是换个B服务商，依然能在高德上毫无阻碍地接单？
继而，我是不是可以下结论，在高德打车的商业版图里，打车的人根本不是第一客户，B端的网约车服务商才是？
如果用户的需求仅仅停留在“把人送达”，或许不出事；可一旦行程出现哪怕一丝异常，高德整个客服体系就跟筛子一样漏洞百出。
03.和高德客服打交道的4大“特不快”体验
在维权和沟通的过程中，高德的服务体系展现出了令人震惊的混乱：
（1）滥用信任，争议账单强行扣款
订单结束时，我第一时间点击了“不认可费用”，页面也显示“费用异常”。
然而，当我正同步向客服申诉时，高德直接利用我开启的免密支付权限，全额划扣了这笔有争议的费用。
我给高德授权免密支付是出于信任，系统在检测到“费用异常工单”时，难道不应该触发止付指令吗？这种利用技术优势强行扣费的行为，是对用户财产权的极度不尊重。
（2）用“标签化”转移矛盾，用“教我做人”掩盖失职
在整个沟通流程中，客服频繁使用“理解你现在的烦躁”、“你消消气”、“你别生气”这类话术。我是在跟你讨论产品标准和履约问题，你凭什么隔着屏幕定性我是“情绪化”？把正当的质问降维定性为“用户发脾气”？
（3）工单流转混乱，客服系统如同虚设
高德这么大一家互联网公司，呼叫中心居然能发生“A客服正在和我通话，B客服电话同时呼入”的离谱事件。甚至在我通过小红书、官方账号等多个渠道提交问题后，依然呈现出各环节毫无协同、各自为政的混乱状态，反复让我私信反馈内容。
（4）约谈半年后，依旧是那副“第三方技术平台”的傲慢
几个月前，交通运输部等部门约谈高德，明确要求其“强化对合作网约车平台的监督管理”，高德当时高调表态“全面整改”。然而半年过去了，高德客服依然在电话里反反复复向我强调：“我们只是第三方技术平台。”甚至当我提到“你们平台”时，客服还会特意打断我、纠正我：“是技术平台。”
好一个片叶不沾身的“技术平台”。
我不求平台给我多发张代金券，我只需要一个答案：
高德，你特快车的标准是什么，接人、送人都慢于预估的订单，是否符合你的标准？
*以上，和高德客服的沟通，全程都有录音，支持核验