本文来自微信公众号： 瞰见Lab ，作者：瞰见·大事
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一场演唱会的争执，不该由一座城市的公共服务热线买单。
9月1日晚，徐州12345微信公众号发了一篇工作总结：八昼夜坚守一线，高效处置TOP登陆少年组合演唱会四万八千余件诉求。
TOP登陆少年在徐州办了四场演唱会。8月21日到31日，徐州12345累计接收相关诉求48795件。超过八成的诉求，都在吵同一件事：双人、多人舞台，到底该不该改；其余才涉及现场安保、噪音和交通等问题。
—徐州12345此前公开信息截图，经中国新闻网报道转引
47.54%的人要求整改，33.81%的人要求保留。
一边要删，一边要留。
—诉求分类占比。图片来源：徐州12345此前公开信息，经中国新闻网转引
两拨人拿着完全相反的诉求，同时涌进同一条政务热线。谁也不是为了反映漏水、欠薪、物业扯皮或安全隐患，大家只想让公共部门替自己喜欢的偶像争一个舞台位置。
为应对这波诉求，徐州12345成立工作专班，启动7×24小时人工值守，全体话务人员连轴运转。夜班接线人员从15人增加到43人。
15个人不够，又加了28个人。
一座城市的公共服务热线，就这样被一场粉丝内讧推到了“战时状态”。
网络上，有人把集中投诉当成阵营战果，喊出“两万四千通电话是我们的勋章”。微博平台随后处理了多个被指带头煽动情绪、号召集中举报的账号，并清理相关内容。
当投诉数量被叫作“勋章”，它早就不是年轻人追星上头那么简单了。
—制图：瞰见Lab。数据来源：徐州12345此前公开信息，经中国新闻网报道转引
📌本文看点
01
28个夜班，谁来承担
02
谁该给情绪划边界
∞
12345不该是谁的应援榜
01
THE COST
这28个夜班，到底该由谁来加？
夜班从15人增加到43人，新增的28个人不是舞美团队，不是主办方客服，也不是粉丝后援会。
—制图：瞰见Lab。数据来源：徐州12345此前公开信息，经中国新闻网报道转引
他们原本要接听的是企业和群众的政务服务诉求，现在却得先接住一轮又一轮关于舞台安排的怒气。
有人会说，12345不就是群众有事就打吗？粉丝也是群众，为什么不能打？
当然可以反映问题。演出存在安全风险、虚假售卖、合同纠纷、退票障碍，投诉有投诉的道理。
可“我家哥哥为什么不能和另一个人同台”，究竟是什么公共问题？
如果一边要求取消、一边要求保留，热线要怎样“办结”？难道派单给文旅部门，让工作人员替粉丝决定舞台编排？还是让接线员挨个回拨，安慰两拨已经互相看不顺眼的人？
「粉丝把公共系统拉进来，是想让自己的阵营多一张票。」
谁的群里喊得更响，谁的截图更多，谁就觉得自己应该排在前面。投诉被算成“我们家没有输”的战绩。
可每一条被占住的线路后面，都可能是另一个正在等待的人。有人家里漏水，有人被欠薪，有人遇到安全隐患。他们没有群，也没有人教他们怎样把电话打成一场声势浩大的行动。
公共服务不能按谁嗓门大来分配，更不能按谁更会组织来排队。
02
WHO SHOULD SPEAK
粉丝失控，艺人和公司就可以置身事外吗？
这场演唱会给徐州带来了巨大的客流。公开报道中，四场演出新增客流超过25万人次，8月29日的市区客流还创下高点。
—登陆少年组合社交平台演唱会照片，经中国新闻网报道引用
城市愿意接住演出，愿意接住粉丝消费，也愿意接住明星带来的热度。这没有问题。
问题是，当演出赚钱、流量上涨、热搜滚动的时候，艺人、经纪公司、主办方都在场；当粉丝为了舞台安排打到12345扩充夜班时，为什么最后只剩公共部门在场？
时代峰峻有自己的官方渠道，也有能力对粉丝说清楚边界。
它未必能管住每一个情绪激动的粉丝，但至少可以说清舞台安排的原则，明确反对占用政务热线施压，也该给粉丝一个能表达意见、得到明确回复的正常渠道。
这些话越早说，公共系统就越少被拖进来一次。
相关报道发出的那几天，公众看到的是热线增班、微博禁言、媒体评论，是接线员被迫接住粉丝冲突，而不是一份足够清楚的官方边界声明。
这就是很多人愤怒的原因。
不是因为大家讨厌追星，而是有些公司太习惯享受高情绪粉丝带来的票房、热搜和消费，却不愿意承担高情绪失控后带来的治理成本。
等情绪冲出商业边界，冲进公共热线，冲到接线员的夜班表上，企业却可以退到一旁，说一句“粉丝个人行为”。
这不公平。
粉丝是成年人，要为自己滥用公共资源的行为负责；带头煽动的人，更不该把投诉数量当作勋章。
但艺人和经纪公司同样不能只在需要粉丝时谈“陪伴”“家人”“共同奔赴”，在粉丝把城市热线当战场时，就把所有责任切得一干二净。
「你们有把情绪点燃的能力，就该有给情绪划边界的责任。」
∞
THE END
12345不是谁家的应援榜
这场风波最后会不会改变舞台，可能很快就没人记得了。
但“夜班人员从15人增加到43人”这句话，不该被轻轻翻过去。
12345愿意听每一个普通人说话，是一件很珍贵的事。别把接线员的加班，兑换成任何阵营的胜利。
演唱会可以热闹，追星可以热烈；公共服务不该为一场饭圈内讧腾位置。
时代峰峻，你们当然管不住所有粉丝。
可当粉丝的情绪已经把一座城市的12345推到扩班状态时，你们至少该出来说一句：到此为止。
END
本文写作说明
本文依据徐州12345此前公开信息、主流媒体报道及微博平台公告转引写作。文中对经纪公司公共沟通责任的讨论为作者观点，不指认其直接组织或指使粉丝集中投诉。
主要资料来源
中国新闻网、徐州12345此前公开信息、微博平台公告转引及相关媒体报道。